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大堂引导员工作职责及个金业务知识培训营业部个人金融业务部二〇一二年十月大堂经理重要性无大堂经理大堂经理不到位大堂经理在岗不履行职责大堂经理无法对网点客户进行有效的识别和引导，造成大堂次序混乱，柜台业务无法正常有序的进行。大堂经理缺乏产品知识大堂经理到位不在岗前言大堂引导员工作职责（一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务需求在合适、便捷的渠道获受理和解决。（二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。（四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户给予优质、高效服务。（五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员；当网点负责人不在时，协助解决。（六）其它辅助性服务工作。日常服务流程和工作要求网点营业前（一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。（二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。（三）检查营业大厅各类业务凭证等资料是否充足且摆放整齐。（四）检查营业大厅业务办理柜台、地面是否干净、桌椅摆放是否整齐。（五）自助设备、叫号机运转是否正常。（六）整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌。日常服务流程和工作要求网点营业中（一）分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应主动接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，现场指导其通过刷卡或折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助服务区、现金柜台、非现金柜台、贵宾客户专属服务区办理业务或接受服务，并指引客户正确填写业务受理申请凭证。原则上应将办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的客户引导到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销工作。（二）指导客户使用自助设备。大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。以分流柜面客户，维护营业大堂良好秩序。（三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求，及时向网点负责人反馈有关信息。（四）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员。（五）每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭证等。日常服务流程和工作要求网点营业后(一)总结当天的大堂服务情况，填写“工作日志”，并交派驻网点负责人确认。(二)参加网点例会、业务点评。服务规范要求服务标准：（一）执行《中国工商银行营业网点服务规范指引》要求，保持良好的个人服务形象。（二）关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，让客户有宾至如归的感觉。（三）专心倾听客户的诉求，在指引之前必须清楚了解客户的业务办理种类和要求，给予正确的指引，避免因指引不正确引发客户不满甚至投诉。（四）真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银行利益，具备良好的职业操守。（五）严防泄漏客户资料，指引客户办理业务时应提醒客户注意个人信息和携带财产安全。（六）保持良好的协作精神，与工行员工互相配合、积极沟通，共同做好客户服务工作。服务操作风险控制以下行为必须杜绝：1、大堂引导员进行任何业务系统操作。2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核算专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、自动柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业务区。3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客户有欺诈行为的。5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单（折）、银行卡、有价单证、身份证件、客户印章和贵重物品。6、大堂引导员代替客户签字。7、大堂引导员泄露客户信息，或违规查询、下载、保存客户信息，或将客户信息资料带离本网点。8、大堂引导员销售任何产品。9、大堂引导员签收信函、邮件和物品等。10、其他违规、违纪行为。产品及服务目录4柜面服务123银行卡服务渠道服务理财服务目录☆服务简介1.活期存款是一种不限存期，凭银行卡或存折及预留密码可在银行营业时间内通过柜面或通过银行自助设备随时存取现金的服务。2.人民币活期存款1元起存，外币活期存款起存金额为不低于人民币20元的等值外汇。☆服务特色1.通存通兑：客户凭银行卡可在全国工行网点和自助设备上存取人民币现金，预留密码的存折可在同城工行网点存取现金。同城也可办理无卡（折）的续存业务。2.资金灵活：客户可随用随取，资金流动性强。3.缴费方便：客户可将活期存款账户设置为缴费账户，由银行自动代缴各种日常费用。☆存款利率人民币个人活期存款按季结息，按结息日挂牌活期利率计息，每季末月的20日为结息日。未到结息日清户时，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息到清户前一日止。人民币个人活期存款采用积数计息法按照实际天数计算利息。活期存款☆操作指南（1）居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临时身份证。军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、武装警察身份证件。居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中国护照。（2）居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。（3）香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或其他有效旅行证件。（4）外国公民，应出具护照或外国人永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。除以上法定有效证件外，银行还可根据需要，要求存款人出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件。前四款未作规定的，依照我国法律及国家监管机构相关规定执行。如委托他人代办开户，代办人还需同时出示本人身份证件。活期存款☆操作指南1.开户客户若办理活期存款开户，需持本人有效身份证件到营业网点办理。2.存款您持工行发行的各类银行卡或存折到营业网点即可办理存款。如果您能提供本人或他人的卡号或存折号，也可办理无卡（折）存款（需出示身份件）。3.取款您持银行卡或存折到营业网点即可办理取款，如果取款金额超过5万元（含5万元），必须至少提前一天与取款网点预约。若持银行卡（不含贷记卡和国际借记卡）在ATM上取款，当天取款最高限额为2万元。活期存款☆服务简介整存整取定期存款是在存款时约定存期，一次存入本金，全部或部分支取本金和利息的服务。☆服务特色1.利率较高：定期存款利率高于活期存款，是一种传统的理财工具，定期存款存期越长，利率越高。2.可约定转存：客户可在存款时约定转存期限，定期存款到期后的本金和税后利息将自动按转存期限续存。3.可质押贷款：如果定期存款临近到期，但又急需资金，客户可以办理质押贷款，以避免利息损失。4.可提前支取：如果客户急需资金，亦可办理提前支取。未到期的定期存款，全部提前支取的，按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息，剩余部分到期时按开户日挂牌公告的定期储蓄存款利率计付利息。整存整取☆起点金额与存期1.人民币整存整取定期存款50元起存，多存不限，其存期分为三个月、半年、一年、二年、三年、五年。2.外币定期存款起存金额一般不低于人民币50元的等值外汇，存期分为一个月、三个月、半年、一年和二年。☆存款利率按存入日挂牌公告的相应期限档次整存整取定期存款利率计息。定期存款利随本清，遇利率调整，不分段计息。全部或部分提前支取的，支取部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息，未提前支取部分仍按原存单利率计息。逾期支取的，超过存单约定存期部分，除约定自动转存外，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。人民币整存整取定期存款采用逐笔计息法计算利息。整存整取☆操作指南1.开户：客户若办理整存整取定期存款开户，需持有效身份证件到营业网点办理。如委托他人代办开户，还需同时提供代理人身份证件。2.存款：您持工行发行的各类银行卡或存折到营业网点即可办理存款。3.取款：您持银行卡或存折到营业网点即可办理取款，如果取款金额超过5万元（含5万元），必须至少提前一天与取款网点预约。若办理提前支取，续提供本人身份证件。若委托他人代办，还需提供代办人身份证件。整存整取☆服务简介人民币零存整取存款是指客户按月定额存入，到期一次支取本息的服务。☆起点金额与存期零存整取存款人民币5元起存，多存不限。零存整取存款存期分为一年、三年、五年。存款金额由客户自定，每月存入一次。☆服务特色1.积少成多，可培养理财习惯。2.可提前支取。3.可约定转存。4.可质押贷款。零存整取☆服务简介活期“一本通”是为客户提供的一种综合性、多币种的活期储蓄，既可以存取人民币，也可以存取外币。☆功能特点1.账务信息清晰明了，便于对账。2.活期“一本通”账户具有人民币和外币活期储蓄的全部基本功能。客户开立活期“一本通”账户时，必须预留密码。3.通存通兑。活期一本通可在开户行的同城营业网点存款取款。4.缴费方便。客户可指定活期一本通作为水电费、通讯费等日常费用的缴费账户，省时省心。5.可开通电话银行和网上银行。6.转账汇款方便。活期一本通☆服务渠道1.开户：营业网点2.取款：营业网点3.查询：网上银行、电话银行、自助终端☆操作指南客户若办理活期一本通开户，需持有效身份证件到营业网点办理。如委托他人代办开户，还需同时出示代理人身份证件。活期一本通☆服务简介定期“一本通”是为客户提供的一种综合性、多币种的定期储蓄账户。一个定期“一本通”账户，可以存取多笔本外币定期储蓄存款。☆功能特点1.账务信息清晰明了，便于对账及保管。2.可办理各种定期存款业务。☆服务渠道1.开户：营业网点2.取款：营业网点3.查询：网上银行、电话银行、自助终端☆操作指南客户若办理定期一本通开户，需持有效身份证件到营业网点办理。如委托他人代办开户，还需同时出示代理人身份证件。定期一本通☆服务简介个人通知存款是存入款项时不约定存期，但约定支取存款的通知期限，支取时按约定期限提前通知银行，约定支取存款的日期和金额，凭存款凭证支取本金和利息的服务。☆起存金额1.人民币通知存款的最低存款金额为5万元（含），外币通知存款的最低存款金额各地区略有不同，约为等值人民币5万元（含）。本金一次存入，可一次或分次支取。2.通知存款按提前通知的期限，分为一天通知和七天通知两个品种。外币通知存款提前通知的期限为七天。☆服务特色1.收益高，资金支取灵活。客户不仅可获得高于活期存款的利率，并且可以随时支取存款。2.专有积利存款计划。客户可按最短七天（七天通知存款）或一天（一天通知存款）为周期对通知存款的本金和利息进行自动滚存，并可根据实际需要定制通知存款转账周期和存期。还可提供自动转存定期存款服务。客户可约定在通知存款存期结束后将本金和利息自动转存为定期存款。个人通知存款☆存款利率1.按支取日挂牌公告的相应利率水平和实际存期计息，利随本清。2.通知存款如遇以下情况，按活期存款利率计息：①实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息；②未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息；③已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息；④支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息；⑤支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息。3.已办理通知手续而不支取或在通知期内取消通知的，通知期限内不计息。4.部