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欢迎参加服务补救培训什么是投诉？“投诉”是客户的“不满”和“牢骚’“投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段----------客人纬度“投诉’是给我们改进的机会是真正的客户需求与期望的信息“投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段“投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段-------------企业纬度客人为什么投诉？分享投诉原因及你们的建议请罗列你遇到的客人因为什么而投诉你的第一反应作为一个客人他是一份礼物，因为;给了我们第二次机会，及时跟进客人真正想要的是什么让我们知道我们的强弱项让我们看清楚真实的东西表现出我们的专业性你需要客户的投诉投诉了得到解决46%不会回来54%会回来投诉没有得到解决投诉了迅速解决仅有18%不会回来而82%会回来不投诉91%不会回来9%会回来81%不会回来19%会回来什么是服务补救鼓励顾客评论恰当处理投诉将生气的顾客转化为忠实顾客‘三明治’服务技巧模型当你听到一下词汇，感觉如何您想要的房型卖完了您点的那道菜没有了对不起这是我们的政策已经没有座位了有太多不得不说的不同情的方式陈述步骤积极地语言陈述另外选择服务补救步骤•1.Listenattentively•倾听•Empathize•同情•Apologize•道歉•SolvetheproblemwithWOWsoutions•用惊喜的方式解决问题•Thank&Ask•感谢并询问倾听1.身体语言2.带客人到一边坐下3.目光接触4.倾听所言，亦要感受情感5.回应倾倾听听Empathize同情·我能理解您此时很生气·我听到您说…….·您一定感到…….·我很能理解，当…这种情况下您心里一定不好受·我很能理解，这让您感到不愉快·这一定让您感到不舒服·…Empathize同情1.诚恳地，即使不是因为你的部门或者你自己2.及时地3.富有人情味地4.不指责5.理解地道歉不要埋怨其他同事和部门向客人解释你将怎么做提供2种选择快速准确解决问题如果可以让客人参与解决问题强调你对客户的诚意加强客户忠诚度深深的打动你的客户足以让客户印象深刻感谢及询问Nevertoolate!学习永不嫌迟肯定自己、肯定别人的人——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人