管理者的语言表达和沟通艺术

管理者的沟通艺术和语言表达1第一章管理者的沟通艺术本章目的：明确沟通的三要素掌握双向沟通技巧了解领导沟通的两种行为四种领导风格优秀员工的两个特征沟通的定义沟通的三要素目的信息与情感达成共识二双向沟通2信息情感发送者(1)接受者(2)反馈(问)(3)双向沟通的三个行为:说听问双向沟通的三步骤:1.明确表达32.积极聆听3.提供反馈第一步明确表达的三要素一用描述性的行为语言发送信息是为了让对方能正确理解和记住你所说的话.我们的说得话分为两种:形容性的个性语言和描述性的行为语言.形容性语言:用比喻或抽象的词来描述你看到和想到的结果.描述性语言:用语言描述你看到的和你想到的具体的行为.形容性个性语言描述性的行为语言快一点做得很好要认真负责啊要努力工作工作要积极主动好好干二条理清晰(逻辑性强)为了让对方能够记住你所说的信息,就要条理清晰,最好有逻辑顺序.沟通时我们所说的话对方常常不能记住或不久就忘了,原因是我们说得太多或没有条理.条理清晰:1,2,34逻辑顺序:三运用肢体语言和视觉辅助工具语言是人类发明的抽象的描述事情的方法.由于每个人所处的文化环境和性格特征不同,所以每个人的语言都有个各自的差异,同样的一句话,不同的人说,对方的理解可能是不完全一样的.而我们通过眼睛看到东西更接近于事实.所以在沟通中运用肢体语言和图形,图表等方法可以使对方的理解更接近于我们要送发的信息.请试着用语言和照片分别描述一个人的长相?第二步积极聆听为什么不积极聆听?积极聆听的三原则心理参与身体参与语言参与5一心理参与听就是鼓励对方,尊重对方,听得越多,学得越多.有时候对方说得和你不同时,你学到的东西就会越多.保持中立,完整地接受对方的信息.每个人都有自己的理由和原因,听得目的是理解对方.如果没能理解或还有疑问,就问对方.二身体参与目光接触点头身体前倾三语言参与如何理解了就重复确认如何没理解就要提问第三步提供反馈反馈:是指听完了对方的话以后要告诉对方,他的言行可能产生的后果和影响,并且告诉对方你的建议,如何能做得更好.两种反馈积极反馈建设性反馈积极反馈:告诉对方做得好的地方,鼓励以后继续这样做,要说明具体的行为.建设性反馈:给对方建议,下次如何做得更好,建议的应该是具体的行为,而不是态度或期望的结果.6管理者的沟通行为：近年来，管理者的角色已经发生了很大的转变。过去，管理者更多是以“老板”的面孔出现；而今天，管理者同下属之间更象是一种合作伙伴关系。管理者不再仅仅以来自己的权利发号施令和控制；而是更多地去支持、教练和引导下属。很多人以为领导方式非专制即民主，甚至就二种方法的优劣而起争执。民主式的领导往往被人指责为放纵和软弱；而专制型领导又被称为专横跋扈。如果我们的经理人，将自己局限于其中的某一种，充其量他只是半个领导人。管理者的沟通行为分为两类：指挥行为和支持行为。请写出领导曾经对你说过的六句话？7指挥性行为：是一种单向沟通。您将内容、时间、地点和方法告诉下属，然后以严格的方法监督其发展。您告诉下属工作目标，以及如何才能做好这项工作，甚至将工作过程和步骤一一列出，您是决定者，解决问题的人。下属只不过是将您的想法发扬光大。指挥性行为工作行为是一种单向沟通明确告诉下属工作过程和步骤WhatWhyWhenWhereWhoHow严格监督领导是决策者，解决问题的人指挥性行为特征Structure建立结构Organize组织Teach教8Supervise监督支持性行为：表示您对下属的努力表示支持，您倾听建议，帮助下属之间增进关系和交流意见。您可以通过鼓励和称赞来促进下属的自信心和自动自发地达到目标。支持性行为强的经理很少与下属讨论如何解决某个问题或达成某个目标。他们习惯于利用扩展下属思维和鼓励员工冒险的问题来引导下属自己找到解决问题之道。支持性行为关系行为对下属的努力表示支持下属主动的完成目标鼓励，赞美下属，提高自信和热情扩展下属思维，鼓励冒险支持性行为特征Ask问Listen听Encourage鼓励Explain解释9管理者的四种领导风格：指挥型领导领导方式指挥多，支持少领导告诉下属应该在哪里，什么时候做什么和怎么做。领导负责决策自上而下的单向交流监督严格规则和纪律指挥型领导如何做？设定下属的角色，职责和目标支持行为指挥行为指挥型教练型支持型授权型10明确指导下属并有准确的行动计划明确告诉下属工作标准，及时跟踪反馈负责问题的决策和解决方案教练型领导领导方式既有指挥又有支持领导提高大量的指示，同时也聆听下属的想法决策和控制仍然由领导掌握对员工好的行为给予赞赏对不正确的行为及时提供反馈教练型领导如何做？设定下属的目标确认下属的问题说明决策的理由，征求下属的建议，聆听下属的感受支持赞美下属的进步和热情由领导做出最后决策，并指导完成任务支持型领导领导方式支持多，指挥少决策时请下属参与，鼓励下属提问，与下属共同决定经常举行团队会议帮助下属制定职业生涯发展计划认可和聆听下属的意见，提供帮助和条件支持型领的如何做？让下属参与共同设定目标多问少说，激励下属主动解决问题完成任务，并共同承担责任为下属提高帮助和资源领导与下属共同参与制定决策授权型领导领导方式是少指挥少支持决策由下属制定11明确告诉下属，由他自己发现问题解决问题允许下属进行变革和承担风险授权型领导如何做？与下属共同制定目标让下属自己制定行动计划鼓励下属接受更高挑战肯定奖励下属的贡献，提供成为他人良师的机会定期沟通绩效优秀员工的两个尺度：能力和意愿能力是知识和技术共同作用的表现，反映出一个人的工作成熟度。能力强的人拥有足够的知识、技能和经验完成其工作任务而无需他人的指导。意愿是信心和动机的综合体。信心是一个人在无监督的状况下能达成目标的那种信念；动机是一个人圆满达成目标所展现出的兴趣和热忱。有时候当人们意识到实际工作比想象的要困难得多，就会失去信心；或者当其努力被忽视，也会使他们感到厌倦而丧失兴趣。工作意愿反映出一个人的心理成熟度。12员工的四个发展阶段：D1低能力，高意愿D2有些能力，低意愿D3高能力，意愿变动D4高能力，高能力第二章语言表达技巧本章目的:掌握专业的表达技巧学习设计演讲内容正确使用培训中互动的方法13专业演讲技巧你见过的优秀演讲者是什么样的?你不喜欢什么样的演讲者?14专业的仪表西装深蓝色深灰色灰色衬衣浅蓝色白色淡绿色领带条纹的有反差的单色的简单图案不是大红的鞋颜色相配的15如何克服紧张情绪：充分准备提前到场熟悉场地设备认识学员,收集信息深呼吸自我激励我上台会紧张吗？生活中什么时候也会紧张？我真正在怕什么？16演讲的三个组成部分内容7%肢体语言55%声音38%声音的运用音量声音要足够大17清晰用真嗓语速较慢让听众有足够的时间理解抑扬顿挫快：制造兴趣、煽动情绪慢：强调重点、强化记忆停顿：有效达到效果语调与内容吻合语气高兴地伤心地愤怒地亲切地平淡地肢体语言肢体语言是吸引听众注意力的重要手段.人们对你的印象中有55%取决于肢体语言.在演讲中,我们要非常专业,表现出自信,诚实,友好的肢体语言.18培训员的肢体语言主要包括:目光接触微笑手势站姿移动目光接触:•演讲时刻面对听众,与听众有目光交流•与每个听众接触时间3–4秒•尽可能与所有的听众都有目光交流•微笑:•在演讲中放松自己的情绪,微笑是最好的方法•张开嘴,露出方面的八颗牙齿•我们笑的时候,别人也会对我们笑.运用手势克服习惯性的与演讲无关的小动作辅助突出自己的演讲内容开放式的手势站姿:•站直站稳,不要左右摇晃.19•双手自然下垂•不要双手叉腰,那样看起来很有侵略性.•不能双手交叉在胸前,那样有戒备嫌疑.移动:•只要你敢于在听众中走动，就能够表现出自信并使气氛活跃，增加感染力。•走向离你最远的听众,与他们目光交流•不要在投影前走动,使自己的身体挡住投影.演讲内容的设计准备演讲的步骤1.了解听众2.明确目的3.组织材料4.确定方法一了解听众20了解你的听众关心的内容是什么，根据这个来组织演讲的内容。了解一些听众的相关信息，对你了解需求有很大的帮助。所以在你表达之前必须要了解这这些内容：了解听众的姓名了解听众的职位了解听众的年龄了解听众大致的工作经历二明确目的通过这次销售的表达，销售的演讲，想达到什么样的目标。你一定要为这个目标而服务，为这个目标而努力。三根据顾客的需求和目的来组织材料如果顾客的需求与你的目的不一致，那么在开场白的时候要进行必要的调整，通过介绍这次演讲的目的来调解学员的期望值。四确定方法演讲的两种内容生活化的内容专业性的内容生活性内容设计的三要素主体明确条理清晰讲故事21生活化内容的常用逻辑顺序：专业性内容的三个层次：生活化内容主题内容可选择的逻辑顺序22专业性内容主题内容可比喻的生活化例子23开场白四步骤问候学员自我介绍内容介绍告诉好处第一步问候欢迎学员:24第二步自我介绍目的:内容:第三步内容介绍:25第四步告诉好处目的:方法:开场白中应避免:道歉：…“对不起”说得太长,时间是所有内容的十分之一.明知故问：“大家知道我是谁吗？”26自我中心的表现：“为了能配合你们的需求，上司认为我是最佳人选。”为发言而自辩：“…由于的关系，今天的课程由我主持…”时间把握的不恰当（11：30分说早上好）负面的：“我将不会耽误大家很多时间…”、“我将尽量简短…”演讲中的互动--提问技巧为什么要提问?教育中老师提问的目的是什么?提什么问题?提问谁?培训中培训员提问的目的是什么?提什么问题?提问谁?为什么大多数学员害怕被提问?为什么有时没有人回答你的提问?是不会吗?为什么有是学员的回答很简短?27提问的四步骤:1.公开提出问题2.停顿一会3.环视所有学员4.点名如何通过提问让学员参与更多?28回答学员提问的技巧对于我能回答问题的步骤1.认真的听并重述确认2.鼓励赞美3.回答（或请其他学员回答）4.与提问者进行确认处理你不知道答案的问题：•请现场的其他学员回答•告诉学员在哪找谁可以找到答案•课后在单独沟通•反问对方明确转化问题29如何有效地与各种听众沟通1.疯狗型THEQUARRELSOMETYPE.2.马型THEPOSITIVETYPE3.猴子型THEKNOW-ALLTYPE304.癞蛤蟆型THELOQUACIOUSTYPE5.小绵羊型THESHYTYPE6.刺猬型THEUNCO-OPERATIVE7.河马型THETHICK-SKINNEDUNINTERESTED8.长颈鹿型THEHIGHBROWTYPE9.狐狸型THEPERSISTENTQUESTIONER与各种听众的沟通技巧学员类型行为特征沟通方法疯狗型马型猴子型癞蛤蟆型小绵羊型刺猬型河马型31长颈鹿型狐狸型演讲中演示资料（PPT）目的：给学员视觉冲击，加深印象。编写要点：（PPT=PowerPointpower力量，动力。Point一点）用一张图来传递信息。图片色彩鲜艳有视觉冲击。一个好的视觉材料需要具备三个基本规则,也就是3BBIG•每个字至少要6-7毫米,这就是MSoffice中选择24-28号以上•通常在白板或flipchart上也要写足够大的字.你可以在白板纸上用铅笔轻轻的画出线来控制你在上面所写字的大小BOLD•保证视觉材料要简单,不要包含太多的信息.每一张PPT不超过4个内容,并尽量安排在6行内.32•用尽可能少的字写出主要的标题和要点.不用写出整段话,也不会有人幻灯片上的大段的文字.每个幻灯片上最多不应超过40个字,你可以用语言来解释.•视觉材料是用来保证你澄清你所要表达的内容,而不能使之更复杂.一定要保证所用的白板,白板纸和幻灯片有足够的空间.•应该用黑色和兰色的笔写字,绿色和红色的字在远处不容易看见,几张PPT后,学员有可能感到眼睛累或头痛.•太多的数字会使人感到困惑和无聊.没有有人对三位小数的数字感兴趣,9,887%可以写成10%.