搜索
初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？可以说：1．您好！欢迎光临！2．您好,欢迎光临本店.3.您好，在的。有什么事情可以帮到您？2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说：1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？3、顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”可以说：1．您好，还有的。2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！4、顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”可以说：1．您好！实物比我们的照片更漂亮哦。2．本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！5、顾客：“（某产品的连接）这个质量如何？可以说：1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说：1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？可以说：1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。7、假设你是的服装卖家，顾客向你咨询：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）可以说：您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.8、假设你是的护肤品卖家，顾客向你咨询：“你好，我想找一款特别补水的唇膏，你可以推荐几款吗？”刚好你有新到的补水效果不错的唇膏，你将如何推荐？可以说：1.根据您的情况，本人觉得这一款特别适合您，补水效果是很好的，新到的货2.您好,可以的,我们最新刚到的补水唇膏,正好符合您的要求.我把链接给您。9、假设你在开了一个数码产品店，顾客向你咨询：“你好，这一款手机还有吗？”实际上你并没有现货，你都是从朋友的实体店要来的。你也不确定实体店是否有货，你将如何回答？可以说1.您好,这款手机还有货.但非常热销，只剩下最后几部了。2.对不起，暂时没有现货了；但如果您很喜欢，可以帮您调货。10、假设你是的电脑卖家，由顾客不停地向你问一款电脑的功能，而你同时在忙着应付很多位顾客，你很忙，想结束他的咨询，但又不能得罪顾客，你如何回答？可以说：1.您好,关于产品的细节我们在宝贝描述有详细介绍,请您了解.11、假设你是的食品卖家，顾客向你咨询：“你好，你们的桂圆干符合国家卫生标准吗？”假如你所卖的桂圆干是农家自制而成且没有卫生许可证但是也是卫生无污染的，你将如何回答？2.亲，我们虽然没有经过国家卫生标准，但是我们有实体店铺，保证无污染！可以说：1.您好,我们的桂圆干是自制而成的天然产品,我们本身都在吃,味道比起大量生产的更纯正.更营养.2.亲，咱这里卖的是农家土特产哟，纯天然晒制而成，未添加任何添加剂，您可放心购买。12、假设你是的食品卖家，顾客向你咨询：“你好，你们的产品符合国家卫生要求吗？”假如你的产品全部是正规厂家出品且有卫生许可。你将如何回复？可以说：1.你好,我们的产品都经过国家卫生机构检验.完全可以放心购买.假设你是的鞋子卖家，顾客向你咨询：“你好，你这一款198元的鞋子很漂亮，请问2.您好！这个我们有质量保证的！可以穿两三年的！可以说：1.您好,这款皮鞋只有头部是真皮,如果您需要真皮的我们可以向你推荐几款.2.这鞋子一部分是真皮，一部分是高档PU皮。穿在脚上既舒服又美观。14、假设你是的服饰卖家，顾客向你咨询：“你好，我看到你这里的围巾很漂亮，我想给我的亲戚朋友挑选几样礼物，是不同年龄段的：我的妈妈，我的姐姐，我的男朋友。可以说：1.噢，这样您可以看看这三款不同年龄段的围巾！2.您好,根据我们的分类里可以找到不同年龄段的礼品.请您了解.15、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说：1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。16、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以说：1.您好,可以的.您还有哪里不明白？2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵17、对待那些因为各种原因（宝贝款式原因、宝贝尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？可以说：1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！18、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？可以说：1.抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！19、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？可以说：1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。20、顾客：“有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？可以说：1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。21、顾客：同样的宝贝，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？可以说：1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,22、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？可以说：1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。2、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？可以说：1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。24、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候你打算如何回复。可以说：1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.25、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除顾客的这种疑虑？可以说：1.您好，现在系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.26、顾客：“我看见别人很多都是消保的。你的产品都没有加入消保，我怎么相信你的品质呢？”假设你是学生，刚刚创业，没有那么多钱加入消保，你怎么解决顾客的疑问？可以说1.您好,产品都是我亲自挑选的,保证7天无条件退货.我是刚创业的学生,还没足够的资金加入消保,但我会努力的.希望能得到您的支持,谢谢.27、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？1）、店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。可以说：1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。可以说：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。可以说：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。5）、你给我包邮吧！可以说：1.亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！2.不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！7）、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1.是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！27、产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？可以说：1.您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.3、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？可以说：1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注29、当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导顾客购买？可以说：1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”2.您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝30、顾客：“会掉钻吗？”假设顾客看上了你店里的一款饰品，但是担心镶钻会掉，你如何解释？可以说：您好，一般是不容易掉的，但如果万一掉了，我会给您邮寄相应配钻。”31、顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说：您好,平邮8元起步，快递12元起步。32、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹”2.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！可以说：1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.33、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。34、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？可以说：1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！2.汗，卖家被“砍”受伤，装死中……35顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~36、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？可以说：您好,根据距离远近快递一般在2—4天到达.37、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？可以说：1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.38、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？可以说：1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？39、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！假如你可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与