MOT关键时刻PPT(授课版)

——服务的关键时刻MOMENTOFTRUTH课程内容一、认识客户服务服务经济时代的来临服务的内涵客户满意与不满二、关键时刻的行为模式什么是关键时刻关键时刻的行为模式如何创造正面的关键时刻第一单元第二单元服务的理念课程结构服务的等级MOT的概念MOT的来源MOT的核心理念奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进第三单元时代的更替服务的目的Result(结果）Tofeelgood(感觉好）什么是服务？服务:课程导入我们先来听听大家的说法。会计：我认为服务的出现是为了满足别人的需要，服务也是为了满足别人需要的一种工作。大学教师：现在社会当中呢，人人都需要其他人服务，也需要为别人服务，比如做老师需要为学生服务，但是学生也要为社会服务。企业经理：我们认为一个产品本身就是一项服务，仅仅把产品销售给顾客只是完成了服务的一部分，让顾客在使用产品时能满意并获得最大的利益，才完成了整个服务的过程。学生：我觉得真正的服务是不计报酬的，就像雷锋那样。判断题题目对或错1、客户是看价格便宜才购买的。？2、无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖出去。？3、客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽力了。？4、客户的期望值总是过高。？5、客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语。？6、我一个人身单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。？7、从投诉数量就可以看出客户服务工作做得好不好。？8、如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法。？9、只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。？10、只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作。？课程导入小组讨论：你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？(回忆最近一次购物经历)我们可能做的是……课程导入①看看展区的外观②进入展区③浏览衣服④询问/尺码⑤试穿⑥决定是否购买⑦付款.(卡、现金)⑧收到衣服整理包装好⑨离开卖场课程导入每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？讨论一下:我们期待的服务是……课程导入①看看展区的外观②进入展区③浏览衣服④询问/尺码⑤试穿⑥决定是否购买⑦付款.(卡、现金)⑧收到衣服整理包装好⑨离开卖场-干净的展示板/吸引人的陈列……-展区内有条理的陈列摆设……-可以相对自由的……-价格表比较容易看到……-容易寻找到适合自己的……-有充分的考虑时间……-自己方便的方式……-有很漂亮的包装……-有亲切礼貌的送别……失去客户的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果调查数据顾客满意是指顾客对一个产品/服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。什么是顾客满意？客户不满的结果一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系客户不满的结果250定律曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。有效处理投诉的意义客户留存率客户满意=客户忠诚00.511.522.533.544.5512345再次登门的可能性整体满意度？争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。客户的终身价值物的层面产品设备程序职员配备优惠措施人的层面服务意识肢体语言人际技巧尊重客户解决问题能力服务的两个层面北美调研所：图书馆的光线很暗；图书馆的书籍排列很杂乱，不便于查找；图书馆图书数量很有限；没有人提到图书管理员。图书室的灯光很温馨；图书馆的排列很规范，很便于查找；图书馆图书品种丰富，总能找到所需的书籍或可以替代的书籍；没有人提到图书管理员。总结客人对“人”的层面的不满，往往会投射到“物”的方面。（对某航空业顾客满意度的调查表）服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50办理手续75%53%-22行李托运75%31%-44预定座位75%65%-10对顾客关心75%40%-35饮食服务31%21%-10课程导入我们得到的服务却是……什么是MOT认识MOT「Momentoftruth」一词出自西班牙斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，叫做「Momentoftruth」.这个词用来比喻「紧要关头」或「严酷考验才能、人格等的时刻」MOT（MomentofTruth）认识MOTMOT的起源-北欧航空认识MOT北欧航空公司CEO的詹·卡尔森（JanCarlzon）有一本专著《关键时刻MOT》，描述了北欧航空的MOT。1973年10月，第四次中东战争爆发，欧佩克（即石油输出国组织）向所有对阿拉伯不友好国家实施石油禁运，短短三个月的时间，石油价格从每桶3.1美元飙升到12.6美元，引发了第一次石油危机。面对石油危机，世界航空业是最大的受害行业之一，整个航空旅游市场停滞下来，全球各国航空亏损累计20亿美元。临危受命，成功挽救了北欧航空公司其他两个分支（平安旅行社和灵恩航空公司）的简•卡尔森接手这一惨淡局面，此时的北欧航空公司已经连续亏损两年了，合计2000万美元。这位39岁走马上任的CEO提出了“关键时刻”，仅仅一年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。詹是如此来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会，其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。认识詹*卡尔森项目197819741980平安旅行社公司职位灵恩航空总裁总裁北欧航空市场萎缩危机亏2000万总裁亏损严重21选17解决办法盈利推出新方案认识MOTMomentOfTurth(关键时刻)一年中,北欧航空公司共运载1000万名乘客,平均每一名乘客将和北欧航空公司员工接触5次,(包括打电话预定航班\到达机场,检查行李\走进机场把票放在检票台上等)每次15秒钟,那么每一位乘客一年中对北欧航空公司将产生总共5000万次“关键时刻”。MOT案例分享：落在饭店里的机票的例子；出租司机的“关键时刻”抛砖引玉，大家有哪些MOT可以分享？日产车——美产车学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司改变客户原有的想法，促使交易成交。PPT欣赏欣赏十分钟悲剧PPT，请大家分析，这里面共有多少个MOT？理解MOT在海底捞感受MOT“海底捞”给你留下哪些印象深刻的服务？理解MOT对待顾客专门的泊车服务生，无歧视车型；周一到周五中午，免费擦车；就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹；就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品；设置电话亭，客人可在里面免费电话；对待员工：给店长的父母发工资，200、400、600、800不等，优秀员工的一部分奖金，直接寄回家给员工的父母；工作满一年，连续3次或累计3次被评为优秀员工，父母免费探亲，公司报销往返车费；海底捞为员工租的房子都是正规住宅，有空调暖气、洗衣机、可免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，还有专人负责打扫宿舍卫生，工作服、被罩的洗涤外包出去；店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300补助，店长小孩每年可享有12000的教育津贴；每年12天的带薪年假，并报销往返火车票；一线员工享有打折，换菜甚至免单权，只要理由充分即可；每月只召开一次总经理办公会，副总有200万的审批权，大区总100万，店长30万。除此之外，海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。列举在购买产品时影响顾客的MOT服务（行为、语言……）理解MOT小组活动理解MOT家人似的关心认识并熟悉顾客使顾客倍感重视真诚和热情的接待顾客耐心倾听，并解决顾客疑虑打动顾客的MOT行为“要做得比客户期望更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。”【山姆·沃尔顿】沃尔玛创始人理解MOTMOT服务顾客感动决定购买忠实顾客适当服务基本满意可能购买或许再购买期待以下不满不会购买不满扩散顾客的决定是怎么做出来的?理解MOT理解MOT小小时刻小小印象小小决定MOT的应用售中奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进售后MOT服务的有效应用奠定基调打动顾客的“第一印象”第一印象决定着促销员在顾客心目中的形象，他将影响销售的成与败！MOT的应用——奠定基调7%38%视觉听觉言谈内容55%“大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先看起来就不像成功者。”——摘自《你的形象价值百万》消除紧张感的有效方法MOT的应用——语言内容新闻家庭娱乐赞美天气健康假期——新版《红楼梦》打动你的“第一印象”MOT的应用——奠定基调MOT的应用——奠定基调2010版“王熙凤”衣着表情动作语言新版王熙凤出场1987版“王熙凤”衣着表情动作语言MOT的应用——奠定基调年版王熙凤出场微笑——人际关系的润滑剂MOT的应用——面部表情与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合前后右左强硬害怕合理的引领/站位技巧MOT的应用——站位把握接近的时机MOT的应用——时机接近太快精神上容易产生压力；感觉被冷漠，导致不愉快；接近太慢０９４７首因效应知觉的偏见指公众与人或事物初次接触时所获得的深刻印象对以后的认知有着重要的影响作用。86MOT的应用——小结仪容仪表着装正式服装或卖场规定的服装头发干净，整齐，不凌乱；没有奇异发型、无染发面部男士不蓄须、女士不化浓妆手部不留长指甲，不涂抹指甲油服装工装整洁，无明显污渍及破损，无褶皱，领口袖口干净鞋干净，光亮配饰端正佩戴工牌，无其他夸张配饰，气味口气清新、身体无异味打招呼称呼通用性的称呼：先生、女士；地区别的称呼：大姐，大哥，老妹儿，老板；小心使用的称呼：小姐，阿姨，等语言问候语：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”欢迎语：“欢迎光临”“欢迎光临LG”动作在顾客踏入展区时，面向顾客，注视顾客眼睛，说话时身体微躬……面部表情有亲切感的眼神，面部微笑，露出7颗牙齿，接近顾客站位与顾客保持1.5米左右距离，注意观察顾客动向，顾客有需求时迅速接近话题接近顾客的话题“天气”“称赞”“家庭”“工作”……再次访问的顾客：“您好，好久不见”……VIP顾客：能够说出顾客姓名亲切度语言亲切适当，语速较慢沟通在北京有一位女士想要离婚，于是她去见律师，律师说，好吧，你有什么问题。她开始讲大大小小的事情，律师说不行，你要具体的说出特别的事情，她说：“我不喜欢画画，我比较喜欢雕刻。”律师说：“不不不，我指的不是那个画画。”律师又开始问了：“你们彼此投缘吗.”“我的头比较圆，他的头不圆。”律师说：“算了，算了，算了.”我再问你：“你希望你会获得一些报酬吗”她说：“报仇，我们之间没有什么深仇大恨啦。”律师说：“天啦，你