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EAS-CRM系统产品整体解决方案第页1金蝶EAS-CRM销售管理解决方案............................................................2概述.......................................................................................................2目标客户................................................................................................3设计思想................................................................................................3解决问题................................................................................................5产品解决方案.........................................................................................61.整体结构..........................................................................62.特点.................................................................................7产品主要功能........................................................................................101.销售线索管理..................................................................102.商业机会管理..................................................................123.报价/合同/订单................................................................174.应收/实收........................................................................215.销售指标/销售分析..........................................................23产品市场第页2金蝶EAS-CRM销售管理解决方案概述对于大多数企业来说，目前的销售管理通常只是做到了事后销售结果的统计管理，即销售客户、销售数量及销售金额的管理，很难做到销售过程的控制与管理。大凡属于过程型销售的企业，其销售流程和销售方式以及销售进程控制管理方法将直接影响到企业的销售利润的获取。这一类企业不但要求注重售后的销售数据技术统计分析，更需要在售前对客户及其商业机会做出科学的评估和销售预测，还要对售中的各种状态做出正确的分析，采取正确的方法推动销售工作朝着成功的方向前进。销售的过程管理是营运型CRM对企业全面销售管理的一大贡献。任何一个企业其资源总是有限的，必须将这有限的资源集中到哪些与企业在战略和业务能够获得双赢的客户身上，良好地实践以客户为中心的营销与服务，赢得客户的满意和忠诚，才可以在知识经济的白热化竞争中，有效地提高企业的销售业绩，完成企业的经营目标。在售前管理中，通常企业必须将企业的销售业绩目标有效地落实到具体的销售部门和销售人员身上，将一个全年的大目标，变成每一个销售部门和销售员在单位时间内能够看得见、摸得着的具体指标，让他们清楚地知道要销售什么？要销售多少？销售有哪些限制范围？目标明确后，需要一个系统能够帮助他们快速地确定目标客户群体，能够管理对这一目标客户群体进行的线索接触和搜集工作，最终从线索中寻找到具有商业机会的潜在客户。另外，销售预测体系的建立是销售前期的另一项主要工作，因为实际预测应用很大程度上要求系统能自动完成，故要求基础数据准确可靠、预测模型和算法科学、实用和准确。售中控制与管理是过程型销售的企业最为看重的一环。具体商机的销售中，销售中客户情况总是在不断变化的，客户需求在变化、客户负责的人员在变化、客户的投资预算在变化、竞争对手与客户的关系程度在变化、客户的项目时间表在变化，如果在销售过程中不考虑这些变化因素，如果不分析客户的这些变化，就有可能因为踏不上步点而失去商机。CRM系统能够对客户的商机进行全面的管理，并且提供一整套方法控制、跟踪、管理销售过程中的变化因子，帮助企业对这些变化及时有效的应对，将出现变化的影响减到最小，真正把握好客户的商业机会。实现交易后，还要帮助销售部门和销售人员对具体交易执行的跟踪，包括交易的发货、EAS-CRM系统产品整体解决方案第页3服务的执行、应收的催款、实收的核销、客户反馈等等，这里还包含了销售与其它业务部门工作的广泛集成。目标客户金蝶CRM管理解决方案为成长性企业在不同发展阶段在客户关系管理上提供了贴身的解决方案。具体销售管理能够全面满足需要销售过程管理的企业客户，适应销售进程较长的销售项目进程型的销售企业，也适应销售进程较短的客户关系维系型类销售企业。设计思想“以客户为中心”，销售进程循环推进。销售管理的核心是树立客户导向的营销理念，要以客户为中心，在不同的销售阶段，依据客户的需求，提供不同的服务，以赢得客户的心，并维持客户的终身价值。在销售过程中，针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。销售过程是以商机为主线，围绕着商机的产生、商机的控制和跟踪、合同签订、商机终止等一个完整周期而展开的。在CRM商机全程管理中，贯穿了销售过程决定销售结果的科学思想。各个企业可以根据自己的销售特点，制定有效的销售方法进行销售过程控制。对应与不同的销售进程，销售方法提供了相应的阶段任务，督促销售人员按照企业规范的销售方法进行商机推进。销售进程的全面管理不仅是对商业机会的跟踪，还包括销售线索的管理、目标客户的识别、销售机会的培育与挖掘、销售机会的跟踪、订单的执行、客户关系的维护等，是一个不断循环的完整的客户生命周期。处于不同状态、不同阶段的客户有不同的需求,满足其需求所需的人员、方法是不同的。一个有效的销售管理，其更重要的目标在于：准确了解客户的具体状态与阶段，配置适合的手段、方法、人员，有效地满足客户的需求，从而推动销售进程有效的前进、提高整体销售能力和销售业绩。“销售漏斗”－科学的业绩控制与预测。“销售漏斗”是企业实际业绩目标实现与预测的有效辅助工具。所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选产品市场第页4清单的潜在用户，漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品只是有些手续还没有落实的潜在用户。“销售漏斗”可以良好的管理销售人员和部门的业务趋势。对于过程类型销售的企业，其销售业绩的达成决不会“天上掉馅饼”般的来临，而必须一步一步按实际进程辛勤耕耘才能实现。“销售漏斗”充分总结了过程型销售的客观规律，清晰图示化地展示了业绩指标的实现与销售部门/销售员实际商机拥有和控制的现实关系。销售部门/销售人员根据“销售漏斗可以非常清楚地进行大势判断：拥有的商机有多少？是否满足未来业绩达成的需要？各阶段所拥有的商业机会是否匹配？未来某一时期是否会出现业绩瓶颈？商机在漏斗中的状态是否正常？等等，帮助企业制定正确有效的对策。同时，“销售漏斗”还可以间接地指导部门间的有效协同。譬如，对应处于销售漏斗上部的商机销售部门可能更多的与市场部门协同，中部的商机销售部门可能更多的与市场部门协同，，底部的商机销售部门可能更多的与财务部门和企业高层协同。帮助企业将各部门的资源准确地集中到最需要的客户身上。总而言之，销售漏斗是过程型销售模式有效的管理工具。不同的企业可以根据自身的情况加以个性化的应用，形成一套规范的销售队伍管理体系。“客户生命周期”各业务环节的高效协同从客户生命周期的角度来看，客户关系管理是以客户为中心的营销管理方法。一个企业往往分为市场部、销售部、服务部等，这正好对应了客户的整个生命周期，因此企业的业务运作过程实质上就是企业不断培养和扩大客户的价值。客户关系管理应该站在客户整个生命周期的角度看待企业的营销过程，通过客户生命周期的模型来管理营销过程，通俗而言，企业要实现多少的利润———需要多少订单———需要多少机会———需要多少线索———需要多大的市场投入……依此类推。合理地规划企业的营销资源，为客户生命周期的每个环节建立营销规范，加强各环节的协同运作，最终，实现客户价值的最大化，从而保证企业经营效益的最大化。ＣＲＭ理念正是基于对客户的关注，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高各业务部门和员工与客户接触的效率和客户反馈率。企业要清楚地认识到销售人员不仅仅是企业接触客户的唯一渠道。通过客户关系管理系统可以把销售组织EAS-CRM系统产品整体解决方案第页5获取的客户信息扩展，而为企业内的其他部门所使用，如市场部、服务部、发运部、计划部，直至企业的所有部门，这就是CRM的真正境界。企业各部门地协同一致地服务于客户，是企业业绩源源不断增长的源泉。在商机初期阶段，当销售人员面对客户广的询问时，期望得到市场部门的大力支持与配合。在商机方案阶段，销售人员主要是和合格的潜在客户确定他们的需求并推销相应的产品，此时他们需要得到技术部门相关协作攻关。而在商务谈判阶段，销售人员需要的不仅仅是CRM系统中的客户信息，而更需要来自于后端系统的准确的产品价格，库存信息及相关财务信息。如果这些支持不够，即使签下合同，而以后的事情也许会会变得非常糟糕。在客户生命周期的最后阶段，企业将提供产品和服务及收款，客户需要相应的支持，后续的客户关系仍然需要管理。目前，众多企业发现在他们整个的客户生命周期内，最大的问题是其内部子系统的支持问题。CRM系统通过协同方式让它们紧密联系起来，以一个系统的面孔面对客户，从根本上实现优质服务于客户，为实现新一轮客户生命周期循环打下良好的基础。解决问题实现年度销售业绩目标的制定，以及销售部门/销售人员按年/季/月/周的销售指标分解。不仅仅实现业绩指标金额的制定和分解，还实现按产品数量和产品金额的分解。销售线索全面管理，支持线索的活动管理，实现销售线索批量跟踪、批量分配，线索转入商机可进行“撞单分析”。商机全进程管理。对不同类型的商机，可以选用不同的销售方法进行销售进程控制。销售阶段对应的任务可灵活导入，也可严格控制，还可以根据“里程碑任务”自动推进。全面的商机客户项目联系人管理，掌握客户商机决策体系，掌握其决策团队各成员的角色、项目态度、权利以及项目接触情况。可以实现商机项目协作团队共同支持，实现商机信息协作共享，协作任务同时提醒。通过“销售漏斗”工具对商机项目进行动态管理，实现精细化销售进程控制和销售业绩预测。强大的任务/活动管理。实现系统、电子邮件、短信自动提醒功能。可对销售团队的动态管理，能够达到对单个销售人员及其团队有效管理；全面跟踪销售人员及协作人员活动。管理竞争对手，掌握其项目报价、项目竞争特点以及与企业方优劣势分析比较。集成性的报价、合同、订单一体化管理，报价的版本控制，实现客户交易过程的继产品市场第页6承性管理。灵活的折扣策略、价格