管理信息系统―客户关系管理

客户关系管理系统CustomerRelationshipManagement客户关系管理客户关系管理系统Whatis“CRM”?CustomerRelationshipManagement客户关系管理是一种技术性的策略•技术面：CRM是一套系統，用来收集各项与顾客相关的資料、分析企业与顾客关系的一套系統。•策略面：CRM指的是一种过程，評估並分配较多的企业資源在能夠增进顾客关系的地方。CRM的首要目标是能夠即时的满足顾客需求，以提高顾客满意度，並与顾客建立一个长期的良好关系，进而增加营业利润。随着业绩的逐步增长，顾客关系也愈形重要，甚至取代集客力，成为电子商务成败与否的重要关键因素。CRM的起源及发展：最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。直到1999年，GartnerGroupInc公司才正式提出了CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）概念。客户关系管理系统CRM出现的原因：•需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。•技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户关系管理系统CRM的好处：•扩展行销业务：开发出客製化的产品给顾客。例如行动电话业者、网路业者。•提升顾客服务的品质：以行动电话业者所建置的客户服务中心（CallCenter）为例，在CRM系统的运作下，当顾客来电时可立即于电脑萤幕上显示顾客相关资料供服务人员查看，以便提供适切的服务，藉此提升顾客服务品质。•提升经营绩效：顾客关係管理强调企业的流程应该以顾客的角度来设计，而不是以产品导向式设计，藉以降低行销费用的支出，以提高公司经营绩效。•潮流趋势，提升公司的形象：塑造「服务业」形象。客户关系管理系统CRM在国内的应用：•CRM的三大应用领域：营销、销售、服务•CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络•CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次客户关系管理系统WEB与IT整合企業策略技术价值企業價值电子化企业EB电子商务EC企业智慧BI知识管理KM供给链管理SCM企业资源规划ERP顾客关系管理CRM客戶供应商CRM-ERP-SCMRelationship当订单结束后仍然要和客户维系着一定的关系，不仅可以掌握住客户新的需求动向，更可将公司所能提供的新产品或服务介绍给客户。客户关系管理系统TheScopeofCRM维系阶段What？市场规阶段划销售阶段订单处理阶段服务阶段对客户的售货服务，包括问题的回答、特殊状况的处理等…回应速度与品质决定客户能否与公司保持良好的关系。同时是客户是否给予公司下一次生意机会的关键。依照公司制定的销售目标与锁定的前潜在客戶进行接触的销售活动，一直到接到订单或是销售失敗。分析市场与客戶需求制定出行销的计划CRD所涉及的范畴包括：市场规划阶段销售阶段订单处理阶段服务阶段维系阶段指从接到订单起到出货及收到钱为止，业务员依照客户的要求提供清楚的资料。这一阶段通常是最会出问题的地方，业务人员必须提出任何可能会影响到客户权益的问题来寻求解决方桉，业务人员必须与企业内其他相关的部门联络。客户关系管理系统1.资料收集(DataCollection)销售点管理系统(POS)电子订货系统／电子交换（EOS/EDI）企业资源规划(ERP)顾客电话服务中心(CallCenter)信用卡核发(Cardlssue)市场调查与统计2.资料储存(DataStorage)资料库(DataBase)资料仓储(DataWarehouse)资料超市(DataMart)知识库(KonwledgeBase)模型库(ModelBase)3.资料采集(DataMining)统计(statistics)学习机制(machinelearing)决策树(decisiontree)4.资料展现(DataVisualization)主管咨询系统(EIS)线上及时分析处理(OLAP)报表系统(Reporting)随性查询(AdHocQuery)决策支援系统(DSS)策略资讯系统(SIS)CRM实现的四大步骤：客户关系管理系统CRM系统架构:Webe-Mail客服DM/FaxSMS面对面CRM互动面资料仓储(DataWarehouse)资料超市(DataMart)资料采集(DataMining)商业智慧(BI)CRM分析面客服中心系統(CallCenter)行销活动管理系統(CampaignManagement)销售自动化(SalesForceAuto.)CRM执行面企业核心系統(后台)-ERP-SCM面对客户系統(前台)-POS系統-电子商务-顾客服务CRM基礎面外部取得资料-人口统计资料-市场调查资料-顾客满意度调查客户关系管理系统CRM的执行步骤：客戶互動資料探勘分析與修正市場規劃客户关系管理系统CRM之主要理念•关系行销(RelationshipMarketing)•以顾客为中心(CustomerCentricity)•顾客知识(CustomerIntelligence)•关键时刻(MomentofTruth)•个人化/客製化(Personalization/Customization)•4RIGHTs客户关系管理系统「4RIGHT’s」•适当的目标对象(RightTarget)•适当的时机(RightTiming)•适当的沟通管道(RightChannel)•适当的优惠或讯息(RightOffer)在适当的时机，对适当的目标对象，经由适当的沟通管道，提供适当的优惠或讯息。客户关系管理系统END参考资料《管理信息系统教程》