项目启动及定义阶段培训

华润深圳湾发展有限公司木棉花酒店精益六西格玛培训——项目启动及定义阶段第二象限第一象限第三象限第四象限Z1：在第一、二、三象限内各画一个正方形Z2：将小正方形与坐标轴围城的部分打阴影T1：将第一象限中非阴影部分的面积用一条直线分为面积相等、形状相同的两个部分。（10秒）T2：将第二象限中非阴影部分的面积用两条直线分为面积相等、形状相同的三个部分。（30秒）T3：将第三象限中非阴影部分的面积分为面积相等、形状相同的四个部分。（2分钟）T4：将第四象限中非阴影部分的面积分为面积相等、形状相同的五个部分。（5分钟）思想转变一2“我可以，你不行”花很长时间办一件事省略一些事情不经吩咐就做某一件事强烈坚持观点忽略了规则别人慢懒惰越权顽固不化不负责任事件自己仔细效率主动性坚持原则创新思想转变二3D阶段D1项目任务书D2问题陈述D3客户&VOC&CTQD4Y的定义&缺陷定义D5项目范围D6目标陈述D7项目组织D8项目计划5定义测量分析改进控制定义阶段目的通过对客户需求、对产品质量以及流程表现等方面进行分析，找出影响客户感知和流程绩效的关键问题，并确定为六西格玛项目；确定项目的关键质量特性；确定项目的测量过程的输出；确定改进的基线和目标；确定项目的范围；组建改进团队，并制定项目实施计划；确定项目的资源投入预算和收益预算。6定义测量分析改进控制头脑风暴(Brainstorming)20世纪50年代开始流行它是在较短时间内发掘出大量观点或可能性的一种方法它一般只产生方案，而不进行决策－为什么要头脑风暴呢？它是集体工作，而不是个人的工具它是穷举性产生大量观点的方法三个臭皮匠，顶个诸葛亮使大家共同参与，集体智慧解决问题7定义测量分析改进控制头脑风暴(Brainstorming)案例：高压线积雪的消除对于一个给定的议题或专题，头脑风暴法对产生富有创新精神的想法是很有用的。这一工具鼓励每一个团队成员参与团队会议并提出想法。成功的头脑风暴会议应遵循那些规则呢？不允许作评价。不可以评价想法，不管它们看上去非常好，还是很愚蠢、不合理。不允许作评价对产生有穿新的见解是极重要的应该鼓励不寻常的想法。想法可以使非常规的、富有想象力的、甚至是令人震惊的8定义测量分析改进控制头脑风暴(Brainstorming)强调数量。头脑风暴法的目标是在短期内（通常是20到45分钟）产生尽可能多的新想法，风暴会议的策划者应防止出现分析性的和批评性的见解，因为它们会抑制思想的自由发挥学员可以“搭乘”其他团队成员的想法提出自己的看法。一个创新性的想法常常会触发其他人的思想，鼓励学员对团队同事的想法进行展开或修改，或合作产生新的想法列出所有想法9定义测量分析改进控制头脑风暴（练习）如果你在丛林中，手头没有笔和纸，有人给你一个10位数的瑞士银行密码让你记住直到第二天去完成取款，你应该怎么做？10定义测量分析改进控制D1项目任务书内容要求1.项目名称（准确、具体描述项目名称）2.现状与目标（填写需要改进项目的现状及预计改进后达到的目标）2.改进流程（填写要改进流程的名称）3.项目范围（描述项目范围和改进重点。简要介绍改进项目的背景）4.项目受益者（谁是项目改进结果的受益者？他们的关键需求是什么？）5.项目收益（项目改进后的财务收益是什么（例如：收入,成本/现金）？期望，何时可以实现收益？）6.项目收益核算（解释项目结果衡量方法和财务影响的衡量方法）7.结果验证（负责验证结果的相关部门负责人/职务）8.项目进展计划（描述项目实施各主要阶段的内容和里程碑及完成日期）9.项目小组成员（列出项目小组成员）11问题陈述的重要性•好的问题陈述用数据清晰客观的概述了团队的发现。•现在，团队选择了所要解决的问题(或者是被指定的)，确定了客户,确定了项目范围和项目指标并且收集了初始的数据。那么现在是时候告诉所有人流程目前的表现和客户需求之间的差距有多大从而得到进一步前进的批准。•问题陈述应该指引团队进行分析。•问题陈述使得每个人都专注在数据上…这样每个人对事情的看法都一样。•简单明了的问题陈述使得每个看到陈述的人都理解问题的本质(即使他们还没被培训过)。定义测量分析改进控制D2问题陈述12好的问题陈述会陈述：•什么错了•在哪里发生•什么时候发生•错的程度如何•我是怎么知道错的•期望的目标问题陈述的标准好的问题陈述不会陈述：•可能的原因•可能的问题解决方案•对其他人或组织的责备YesNo定义测量分析改进控制D2问题陈述13问题陈述的例子问题陈述的例子：第三生产线的产品合格率太低，从生产报表显示从2004.5月至2004.11月，月平均合格率只有80.5%，而公司管理层的要求是97％，项目在未来5个月内把第三生产线的产品合格率提高至98%。需要改进的问题陈述例子：第三生产线的产品合格率很低。定义测量分析改进控制D2问题陈述14什么是VOCVOC(VoiceOfCustomer):客户需求，客户的声音你的客户有哪些？他们对你的要求是什么？定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ15客户(Customer)是谁？•客户指的是接受流程产品或服务的人或组织，包括外部客户和内部客户。–外部客户•最终产品的销售对象•社会，政府•股东–内部客户•产品的下一道工序•接受服务的部门和人例子，招聘流程的客户是谁？定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ16VOC是什么？•“VoiceofCustomer”的缩写，意为客户之声，表现了客户的各种需求，需要从客户的角度听取其对流程的要求。•大部分情况说到顾客的声音就会联想到顾客的不满；•但实际上它不仅仅指不满；•顾客的声音中有称赞、不瞒还有期望。定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ17如何获得客户的声音？•客户暗示•投诉•请求•销售和服务的反馈•特定群体调查•面谈•为了达到事业的成功，客户哪些需求是必须满足的？定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ•基本的（非有不可的）特点通常被视为理所当然•重要的，客户通常讨论或提出与越多越好特点有关的问题。•令人兴奋通常被忽视，因为没有它们客户也不会感到不满意。Kano模式和顾客呼声VOC令人兴奋重要需求基本需求客户满意客户不满意没有实现实现时间客户不会说客户没有想到的不知道客户会说出来可度量实施范围不用说的需求想当然的需求基本的如果没有,客户抱怨令人兴奋重要需求基本需求客户满意客户不满意没有实现实现时间客户不会说客户没有想到的不知道客户会说出来可度量实施范围不用说的需求想当然的需求基本的如果没有,客户抱怨狩野纪昭（NoriakiKano）定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ19满意的客户不满意的客户没有未做包含在內做得好Kano分析能够帮助小组将不同的客户需求（要求）排序，以决定哪一个要求具有最高的优先级别。如何进行Kano分析：1.制定调查表。对每一个潜在的客户需求使用一对问题(功能和功能障碍)；2.测试调查表，并根据需要修改它；3.面向客户发送调查表；4.处理结果；5.分析结果。定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ20CTQ是什么？•“CriticalToQuality”的缩写，它将我们的努力和客户的满意度联系在一起，它是客户满意度的驱动。•CTQ的例子：–商业领域：•餐饮等待时间•酒店入住时间–工业领域•产品的尺寸•电气性能•外观定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ(要求=关键质量特性CTQ)将客户的呼声变成CTQ需求客户意见客户要求要求要求要求要求要求要求要求要求定义测量分析改进控制定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ举例：CTQ树状图需求驱动力CTQ笼统具体难以测量容易测量客户服务好知识面的销售代表回答正确不需进一步研究就回答确需研究，也能很快答复友好的销售代表人缘信誉好不打搅客户及时将客户介绍给适当的人员快速反馈按客户要求的时间定义测量分析改进控制定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ23由“VOC“导出“CTQ“•客户的需求反映在产品/服务的CTQ上CTQ入住时间短（开始登记到拿到房间钥匙的时间）VOC入住酒店时办理手续太麻烦，需要等待很长时间机柜PCB安装困难PCB长度在公差范围内定义测量分析改进控制定义测量分析改进控制D3客户&VOC&CTQ24什么是CTQ和Y定义测量分析改进控制CTQ(CriticalToQuality):关键质量特性其反映产品、服务满足客户需求的能力和水平，建立客户与内部联系D4Y的定义和缺陷定义CTQ与Y举例服务不及时VOC呼叫接收者必须应答所有呼叫服务的及时性CTQ呼叫接收者必须在20秒内应答95%的入局呼叫（电话快速应答）服务的效应时间项目Y应答率（20秒内应带入局呼叫的百分比）25定义测量分析改进控制D4Y的定义和缺陷定义26定义测量分析改进控制InputOutputProcessSupplierCustomer顾客的抱怨是：业务的问题是：思考题：认识我们自己的业务27QFD:把“VOC”转化为“CTQ”的工具质量功能分解（QFD）把客户的需求转化为流程关键质量特征和可控制参数；QFD提供了从高层次CTQ细分至可操作层次CTQ的下行过程；通过质量四层结构图确定内部可控因素；QFD可用来展示各CTQ’s相对的重要性。QFD为真正聆听客户声音并把客户声音转化为产品关键质量特征提供了一种方法。定义测量分析改进控制D4Y的定义和缺陷定义28质量之屋#1客户需求(什么)客户之屋系统特点(如何)客户需求质量之屋#2系统特点(什么)公司之屋功能性要求(如何)产品需求质量之屋#3功能性要求(什么)流程之屋内部流程(如何)流程要求质量之屋#4内部流程(什么)流程控制流程变化参数(如何)流程参数要求结构化的流程在一个层面确定关键质量特征将那些关键质量特征分解到下一层面QFD方法之一D4Y的定义和缺陷定义定义测量分析改进控制29定义测量分析改进控制六西格玛项目的基本条件当前绩效或预期或需要的绩效之间存在显著差距；不能清楚解释问题产生的原因；解决办法无法预先决定，最优方案也不是显而易见。项目指标(Projectindicator)•项目指标(Projectindicator)是衡量CTQ表现的量化指标。•通过项目指标，我们能够了解流程当前的表现和目标的差距。•项目指标用以衡量项目的成功。CTQ入住时间短（开始登记到拿到钥匙的时间）VOC入住酒店时办理手续太麻烦，需要等待很长时间机柜PCB安装困难PCB长度在公差范围内缺陷入住时间4分钟PCB长度超出公差范围项目指标入住时间4分钟的百分比1.PPM2.Cpk3.s水平定义测量分析改进控制D4Y的定义和缺陷定义项目指标的定义–尝试一下题目客户需求VOCCTQ缺陷项目指标（Y）例题宾馆快速入住登记入住时间短（开始登记到拿到钥匙的时间）1.s水平2.4分钟内入住的百分率1稳定的员工2正确的红酒倒装量3准确的产品报价4钟表走时准确定义测量分析改进控制D4Y的定义和缺陷定义32所有的业务都是过程（process）定义测量分析改进控制定义测量分析改进控制D5项目范围33所有的业务都是过程（process）定义测量分析改进控制过程结果存在偏差，偏差造成顾客不满旅行时等待行李的时间银行的等候时间上班路上的时间D5项目范围34所有的业务都是过程（process）定义测量分析改进控制站在顾客的立场上减少偏差减少偏差D5项目范围35定义测量分析改进控制项目范围团队研究Y所涉及的核心流程是什么流程顺畅运行的需求是什么哪些部门提供要求哪些关键的输入输入由哪些部门提供资源工具：SIPOC（宏观流程图）SIPOC供应商SUPPLIER客户CUSTOMER输入INPUT过程PROCESS输出OUTPUTSIPOC宏观流程图示例SIPOC餐饮部会议时间会议地点参会人员会议主题会议申请表行政办行政办会议申请表批复意见餐饮部会议申请审批D5项目范围36定义测量分析改进控制项目目标目标定义不能盲目（“三拍”）；结合行业标杆、竞争对手的水平考虑；充分