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电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。第九条严禁向外泄露公司之任何资料。第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。第二条客服工作准备（1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括：①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。（2）每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。第三条客服工作要求【基础能力】熟练掌握《客服培训基础手册》内容。【工作时间】着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒），准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。【补发登记表】登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。【工作手册】每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。（如雨刷规格不确定；车型不确定；快递问题）【备注信息】如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。【售前售后】售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务；售后工作学会分辨退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）的区别。【客服会议】每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。【快捷短语优化】每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。【自动回复和快捷短语】旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。【工作对接】每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息（标记客户）。【售后咨询】①与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货流程。②服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。④到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。⑤运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。⑥质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。⑦以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服主管电话沟通。【严禁事项】1、不要和客户讲道理。2、不要与客户发生争吵。3、不要讽刺客户及说出客户的错误。4、不要坚决不承认错误。【其他问题】客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。【耐心对待每一位客户】提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。（四）客服基础培训由客服主管统一带领进行为期7天的客服培训第1天：客服主管统一为新员工讲解亚利客服制度手册以及薪资详情；带领新客服接触千牛后台操作系统（售前，售后，车型分辨，型号搜索，SKU详解，如何修改收货地址，催付订单，核对订单，退货退款处理，仅退款处理，快递查询，快递召回）。带领新客服熟悉常见汽车雨刷接口并能准确分辨。第2天：新客服跟随老客服进行为期一天的工作学习，准备好工作备忘录，掌握客服工作的接待流程和引导下单技巧，做到不懂就问，在备忘录或千牛后台整理出自己的快捷回复短语和沟通话术。第3天：新客服尝试进行为期一天的单独接待，由老客服在一旁进行耐心的指导和问题分析。梳理总结出客服工作中的重点问题和面对特殊情况时的必要操作，做到心平气和，有条不紊的处理棘手售后问题。第4-7天：开始为期4天的工作考核，成绩合格者正式进入公司入职并享受基础工资+营业额抽成，成绩不合格者自动退出（享基础工资）。（因店铺不同，考核标准由客服主管及店铺负责人共同制订，具体包括：转化率+首次反映时长+平均反应时长+答问比+随机抽检）客服基础培训重点为完全掌握《客服培训基础手册》以及老客服的一对一指导。希望亚利每一位客服都在工作中不断优化不断成长！（附表）（五）客服绩效考核表考核日期：年月被考核人：序号KPI指标权重标准分值得分1转化率50%X≥70%10070%＞X≥67.5%9067.5%＞X≥65%8065%＞X≥62.5%7062.5%＞X≥60%6060%＞X≥57.5%5057.5%＞X02首次响应时间15%ST≤1010010＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤3070ST＞30603平均响应时间15%ST≤1010010＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤3070ST＞3060问答比20%QA≥160%100160%＞QA≥140%90140%＞QA≥120%80120%＞QA≥100%70QA＜100%60总分100%KPI系数对应的抽成比例KPI得分抽成比例转正KPI953%90＜KPI≤952.75%85＜KPI≤902.5%80＜KPI≤852.25%75＜KP≤802%70＜KPI≤751.75%65＜KPI≤701.5%KPI≤651%实习70＜KPI≤751.5%65＜KPI≤701%KPI≤650客服基础工资注：连续2个月考核达到金牌（高级、中级）客服标准自动晋升为该等级。连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或者调岗处理。，KPI得分基本工资金牌客服KPI953000高级客服85＜KPI≤952800中级客服75＜KP≤852600初级客服65＜KPI≤752400实习客服连续2个月KPI＞65即可转正2200