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卓越的营销与团队合作江苏双能太阳能有限公司特聘讲师——甄宗峰——讲师简介甄宗峰：概念一、什么是营销?LOGO一种思路当一种产品处在相近价格的类似产品包围的海洋里时，一个更好的策略就是故意标出较高的价格，然后问自己，我们能在产品里加些什么才能配得上较高的价格？LOGO营销营造销售渠道终端服务品牌LOGO“营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程”营销的目的在于使销售成为多余——彼德.德鲁克LOGO从经典营销的4P（产品、价格、促销渠道）到4S（需求、成本、便利、沟通）再到4R（关联、速度、关系、回报）4V（差异化、功能化、附加价值、共鸣）来看公司的营销。LOGO经典营销理论回顾---4Ps：产品（Product)价格(Price)渠道(Place）推广(Promotion)竞争优势解析LOGO4Rs：关联（Relevance）反应（Reaction）关系（Relationship回报（Reward）（客户关系的建立、维护、挽回和发展）重点围绕创造客户价值来探讨客户关系管理LOGO4Vs：差异化（Variation）功能化（Versatility）附加价值（Value）共鸣（Vibration）LOGO“买”的是什么？感觉“卖”的是什么？服务LOGO营------把简单的问题复杂化------深入销-----把复杂的问题简单化------浅出LOGO营销是什么营销不是追求一次赢利最大化而是追求持续顾客关系的改善，致力于提供卓越顾客价值；LOGO营销就是实现与顾客的无障碍沟通，无风险销售，并牢牢掌握营销的主动权；LOGO找对手强中之弱找客户购买价值点找自己的能力找方向LOGO营销就是商品及服务进入终端客户，实现最终价值。LOGO营造背景营造环境营造气氛营造一种生活方式营造一种财富价值链LOGO营销就是形成忠实客户群，进而在巩固老客户的基础上，通过口碑传播，不断开发新客户；LOGO营销就是与上下游客户形成事业伙伴战略同盟、利益共同体，并与企业利益相关者形成和谐关系。LOGO营销就是创造品牌价值，形成高附加值让客户感觉到赏心悦目的感觉价值，实现消费者青睐的消费者价值。LOGO营销就是创造品牌价值，形成高附加值让客户感觉到赏心悦目的感觉价值，实现消费者青睐的消费者价值。LOGO定位——就是围绕价值做加减法客户较少关注的价值客户不关注的价值客户较看重的价值客户最关注的价值删除减少增加创造LOGO营销就是万里长跑盯死对手半步，抢先就在一瞬；LOGO营销就是奉行战胜不复就是先胜后战无敌三年就是不战而屈人之兵就是全胜就是速胜LOGO二、全员营销LOGO从管理的大师中的大师彼得德鲁克关于企业的一、二、三（一个核心是：创造顾客；两大基本职能是：营销与创新；三大基本任务是：管理绩效、管理工作与员工、管理社会责任）来看全员营销。LOGO公司全体员工都应该从齐心合力服务客户的角度来做好本职工作，各个部门应该从齐抓共管围绕解除客户的后顾之忧来搞好衔接配合与有效管理。LOGO创新营销（比如：如何坚持以人为本，坚持机制创新，追求公司与员工的和谐发展。又如：面对数字图书发行超越纸质图书对我们的启示）。LOGO三、品牌营销LOGO从品牌成长社会链（知名度、可信度、美誉度、忠诚度、依赖度五度合一）的角度把经多年的精心培育，公司已经树立起…………多个品牌，进行品牌营销，让公司…………荣誉称号这个金字招牌更加熠熠生辉。LOGO品牌成长社会链知名度我听说过这个品牌我信任这个品牌我喜欢这个品牌我会继续使用这个品牌我无法离开这个品牌可信度美誉度忠诚度依赖度LOGO经营企业,不仅仅经营产品卖产品冰箱彩电以一卖一卖品牌肯德基炸鸡康师傅方便面以一卖十卖企业宝洁公司通用公司海尔公司以一卖百LOGO四、服务营销LOGO为什么要优质的服务1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义LOGO服务的意义：市场竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？LOGO好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客LOGO客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我LOGO好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务LOGO不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务LOGO为什么会失去客户?置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传LOGO顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环LOGO顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环LOGO服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待LOGO满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员忠诚客户LOGO狭义概念:20/80法则与大客户“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。LOGO企业经营的环境愈来愈严峻，要想在竞争中求生存，首先要了解竞争的优势；然后用心去经营你的大客户。LOGO客戶区隔的策略%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)最賺錢客戶•維持良好客戶關係•增加客戶貢獻•不許任何客戶流失賠錢客戶•分析客戶潛在貢獻•考慮採退出策略次賺錢客戶•創造能滿足客戶需求的產品與服務•積極提昇客戶等級不賺錢客戶•降低服務成本•採被動策略LOGO客户服务的步骤：建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意LOGO微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合LOGO如何处理顾客不满最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。LOGO抱怨是一种信赖据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。LOGO零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱——爱你没商量母爱——柔情似如水黄金说出来的抱怨句句是LOGO挨骂是进步的原动力。——松下幸之助最危险的事情是：我们听不到抱怨声。—良药苦口利于病。LOGO优质的客户服务五项要点有效的提高销售额和市场份额奖励模范的客户服务表现严格以标准衡量工作表现为客户提供热情而有预见的服务建立客户服务标准强调以客户为中心LOGO五、卓越的团队合作（一）我们先从耳熟能详的西游记谈起解读西游记的四大人物西游记里面那四个人是一个很好的团队，西游记的作者吴承恩绝对思考过管理科学理论中最前沿的问题，也就是一个理想的工作团队应该有一些什么样的人来组成，要不他为什么就写这四个人。大家想一想，四个同一类型的人绝对完成不了去西天取经这样的伟大事业，四个唐僧是绝对于不成这个活的，孙悟空能量大，但是四个孙悟空也绝对完成不了去西天取经这样伟大的任务，四个沙和尚也不行，四个猪八戒也不行。恰恰是四个个性、气质、能力各异的人组合在一起，才完成了去西天取经这样的伟大任务，这种团队我们叫做最有战斗力的团队，最能成事的团队，是不是这个道理。LOGO分析唐僧唐僧最大的特点是对目标的执着。西游记的作者认为一个理想的工作团队里面必须有一个人对目标非常执着，唐僧在任何时候都不会忘自己的目的是去西天取经，路上不管碰到多少艰难险阻，也不管碰到什么诱惑，他都非常执着。甚至一些小国家聘请他去当国王，一些大款给他置办房地产，要给他成家立业，各种各样的诱惑都有，但是他从来都没有说过放弃。这就使我联想到在我们企业、事业单位或机关管理工作中，一个领导班子也好，一个工作环境也好，必须有人对企业的发展目标非常执着。LOGO分析孙悟空作者很喜欢这个人物，在他身上投注了很多的笔墨。用现在的话说，这种人属于开拓意识很强、创新意识很强，风风火火，大刀阔斧，充满活力的一种人。这种人对一个团队的作用很大，不管在路上遇到多少危险，很多事都是他在里面发挥着非常重要的作用，他的技艺性很强，但这种人用不好的话对一个组织的破坏性也很大。因为孙悟空是一个比较任性、比较情绪化的人，所以他经常会忘记组织目标。作者就很自然地在孙悟空头上写上一个紧箍咒，使他听招呼，如果孙悟空头上没有这个紧箍咒，在这个团队里面，他的破坏作用会大于他的建设作用，他绝对不可能最终完成去西天取经这样的伟大任务，也不可能跟这个团队同舟共济地走完，发挥更大的作用。LOGO分析沙僧沙和尚，这个人勤勤恳恳、任劳任怨，忠诚可靠。这种人从负面来看比较内向，不是那么很有创意、很有活力，但他在这个团队里面也是一个很重要的人物。我们不可想象这个团队里面如果没有沙和尚会怎么样，唐僧是领导，自己不可能挑那付担子，孙悟空一任性不知跑哪儿去了，猪八戒嘻嘻哈哈地上歌厅，上酒楼了，挑这付担子就只有沙和尚。所以团队里面要没有这么一个人会很麻烦的，沙和尚要是离开这负担子也会一钱不值的。LOGO分析猪八戒猪八戒，你要不细想，感觉这个人没啥用，一大到晚吃吃喝喝的，你会感觉到这个人纯粹是作者为了往里添一点文学气味，但是你要仔细地分析一下，你会发现这个人起着非常独特的作用。我看到一个社会心理调查，是说男性都比较喜欢孙悟空，女性都比较喜欢猪八戒，为什么呢?他人虽然很丑，但很温柔，脾气好。整个故事情节当中猪八戒从来没有发过什么脾气，很少和人吵架。再大的事他都嘻嘻哈哈的，天塌下来部无所谓的样子。当一个群体面对巨大的外部压力时，是很容易分裂的，这个时候就需要这样一种情绪上的缓解，这个情绪上的缓解功能就是猪八戒提供的，人家只要看到老猪这张脸，心理上的压力就缓解了，就轻松了。LO