专卖店服务培训

康威体育用品有限公司专卖店服务培训上课前……•请将手机关闭或调到会议状态•有疑问请举手示意•感觉不适者可静静走到课室外•如果你的记忆超凡，可以把笔丢掉•空杯归零专卖店服务篇•营业前准备程序•服务标准1.服务六步曲2.处理投诉的技巧3.货品退换程序4.货场及服务守则5.员工职责营业前的工作有那些？•清洁•点数•店长主持早会•仪容仪表•检查收银台•检查橱窗及陈列品•货品整理•整理小货仓清洁程序（一）早班：•扫地•用清水拖地一次•用干净湿布抹墙上污渍•层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架•用玻璃水清洁玻璃•用干布或扫清洁带包装袋的货品（鞋板、袜、袋）•用干布清洁灯箱、陈列品•整理收银台清洁程序（二）晚班：•扫地、扫门口•用放有洗衣粉的清水拖地•用清水拖地两次•在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理清洁程序（三）日常维修•货场储物柜门、试衣室门容易松脱•挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱•店内各种照明灯•模特的站姿不当•墙上、天花板上、货柜上的钉子•货场内宣传画及陈列装饰品•特价车的轮子，围拦容易损坏点数•每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与账簿相符。•点数时间有限制，要求员工点数既准又快；•将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）；•店长要定期抽查。仪容仪表要求头发：眉毛：微笑，口红：化妆：工装(工牌、工衣、工鞋）：自然分开邀请手势：五指/指甲：仪容仪表要求头发发型：洁净整齐油腻散乱，男同事留须发色：黑色，单一色系多色混染，色彩夸张面妆眉毛、睫毛：自然，黑色或褐色眉型或色彩夸张嘴唇、眼影、腮红：统一健康诡异、浓艳唇色（猩红、黑、蓝等）饰品耳环、项链、戒指、手表/手链等，简洁大方过多，造型夸张、繁琐制服洁净平展，整洁无破损，整齐精神有污物，异味，线头、破损，长短不一，二级干部指甲经常修剪，甲油统一指甲过长，甲油颜色不一销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别迎宾服务站姿/手势/站位/声音/语言/目光•禁忌：叉腰，插袋，晃动，抱胸，机械化，应付式•禁忌：倚靠门柱或墙，站于大门中央，背对大门•禁忌：声音太小，胆怯，声音生硬，没积极性，•招呼语过长，背影招呼销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别销售程序•成功的销售=丰富的产品知识+全面的服务标准+灵活的销售技巧•观察顾客与尝试交流对于高、中度反应顾客，加强提供产品专业用途，服饰配搭，色彩搭配方面的知识，强调货品如何配合顾客需要，强调货品的畅销程度，强调牌子的著名程度等以提高销售成交额。服务过程如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快顺利的招呼客人了。1等待机会2接近3提示商品4介绍商品（推荐）5定案6成交7收取货款与交货8送客购物心理•消费者通常在商品前会有以下表现：•这是什么？（注意）•可能会不错吧！（兴趣）•好不好搭配？（联想）•试试看再说！（欲望）•虽然想要，但其他地方也许还会有比这更好一点的。（分析）•好，就这个吧！（信赖）•就要这个。（购买）•真好，我喜欢。（满足）•购物心理基本八个阶段（2：8）影响顾客采购的因素•质量价格服务品牌包装他人推荐附送礼物•好合理令人满意著名精美可信有吸引力销售技巧•封闭式发问：只能从两个答案里选一个或选择“肯定”或“否定”，通常在销售过程的尾声或遇到特别没主见的客人需要促使他做决定时使用。例：“帮你包起这件好吗？”“你喜欢套装还是单件？”“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗？”•开放式发问：在了解客人情况的过程中使用。1H5W---WhatWhenWhereWhoWhich例：“想找些什么？”“想在什么场合穿？”“帮谁买的？”“以前穿过康威的产品吗？”“喜欢什么颜色？”销售技巧•时刻保持心情开朗，面带笑容。•在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看，以客为先。•留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下一步推销；•当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品，鼓励客人试穿。(忌：如影随行）销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别试穿程序（鞋）场景语言行动注意事项邀请试穿·鼓励、邀请及说服顾客试穿·请顾客稍坐等候·帮助顾客找位落坐，请其翻阅产品画册稍侯。·请附近同事帮忙协助·进仓库前要有回应。·出仓前核查所取产品款色、尺码、左右只配对，鞋底、鞋面、包装等。·30秒快捷取鞋·时间过久需道歉·勿空手而出·多取一款·同一顾客最好以五款为限试穿程序（鞋）场景语言行动注意事项帮助试穿·征询顾客是否需要帮助。“不如我帮你啦？”·提供细心服务，·例，小心魔术帖·一摸·二蹲·三服务·单蹲式，勿蹲顾客正前方，勿用青蛙式·注意入口，留意周围·勿随意乱放鞋盒和杂物，‘十’字型摆放鞋盒·双手递送，轻拿轻放，注意礼貌·松开鞋带或魔术贴·保持适当距离试穿程序（鞋）场景语言行动注意事项试穿推介·询问·描述产品穿着及配搭效果“先生你觉得这双鞋怎么样啊”“觉得太紧啊？拿大一码你试下啦”“小姐你穿这对鞋好精神啊”·引领顾客到镜前·活动镜面移动与鞋外侧成45度角。·站立于顾客侧前方50-100CM之间。·引导顾客说出个人穿着感受、意见和见解。·对所推荐产品的自信、肯定，但灵活诚实不夸张，切忌喋喋不休。·着重于功能和搭配·没有顾客所需货品表示歉意试穿程序（衣服）•所有给客人试的货品都要检查清楚，确保没问题（质量/型号）•当顾客需要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请式手势引领顾客至试衣室试穿衣服，不要手指指；•替顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开拉链；•若试衣室门关闭或虚掩，店员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人；•店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有顾客遗留的物品，应客人是否离开作适当处理；试穿程序（衣服）•将顾客待试商品挂在试衣室内的衣帽钩上，并要清晰共拿了几件货品；•邀请顾客入室试穿，关好门，并邀请顾客穿上后出来让其它人作参谋；•在顾客未出来前应选择其它配衬品及货品，准备向顾客推界；•在顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推荐已准备好的配衬品和适合顾客的货品；试穿程序（衣服）•当顾客在试衣室内很久（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再请顾客出来；•部分货品如外套、围巾、帽子、袋等，可避免进入试衣室的，可在卖场镜前完成试穿程序；•如顾客已穿有外套时，可帮助顾客脱下外衣，或由店员拿在手上（不入试衣间时）；•店员应代客解开待试衣服的钮扣或拉开拉链，为顾客穿上，并替客人整理好；•引领客人到镜前观看效果。（赞美或询问）试穿程序注意：•应尽量解答顾客的问题，但资料应准确、真实，不可信口开河；•顾客试穿次数较多时，店员更应耐心、积极，因为这正是顾客有心购买的信号之一。•店铺人较多时，应提醒顾客注意自己的财物，以免发生不愉快事件。销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别附加推销继续提供优质服务，推介配套货品或促销•“先生，我们公司正在进行运动套服的促销，原价¥398的套服现价¥228，过来睇下。”•“小姐，现凡购物满¥300元即可获赠时款背囊一个，您这双鞋已经¥238元，不如挑一件风衣吧。”附加推销推介重点：1.十大货品2.新货上市3.推广减价活动（附加推销产品一定要有库存）销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别收银服务•情景：当顾客已决定购买货品店员行动：•向顾客表示谢意•替顾客拿取所需要买的货品，陪同顾客前往收银台（配合邀请手势）•交代收银同事照顾客人，再次感谢顾客后礼貌地离开收银服务•收银员行动：①向顾客打招呼（目光接触/微笑）②再次核对货品数量、颜色、尺码、价格等资料③将顾客购买货品的相关资料（款号/尺码/颜色/价格/折扣）输入电脑，核对无误后告知顾客应交金额；（可作附加推销）收取现金—小姐，现在围巾做紧特价，要唔要呢？（M记）—小姐，多谢二百三十八元（读出金额）—收您三百元（双手接，用验钞机检验，把金额输入电脑）—小姐，这是找您的六十二元，多谢。（双手递钱至顾客手中，不应放在台面上）收银服务④依照货品资料如实打单。等待出单时，将货品整理入袋，并向顾客介绍保修及洗涤方法。⑤将单据钉于袋口或放入袋内，双手递给顾客，并提醒客人保留单据作为日后退换货凭证⑥向顾客道谢及道别注：收银员当班期间不得点算收银台的总金额，否则视为企图盗窃。收银员不得带超过一百元现金上班，如有需要先交由店长保管。销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别与客道别•店员行动：对已购物的顾客说——多谢，您慢走！对没有购物的顾客说——您慢走，欢迎您下次光临！•要点：微笑、诚恳、一视同仁、可以的话记住客人的姓氏处理投诉•一．投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。•·没有人愿意承担错误及责任•·因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失•·他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚•·客户认为我们应该义不容辞地去解决一切处理投诉二．客户投诉的目的•·客户希望他们的问题能得到重视•·能得到相关人员的热情接待•·获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决处理投诉•三．投诉的好处•·投诉可以指出公司的缺点•·投诉是提供你继续为他服务的机会•·投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客•·投诉可以使公司产品更好地改进•·投诉可以提高处理投诉人员的能力处理投诉•四．客户投诉的四种需求•被关心•被倾听•服务人员专业化•迅速反应处理投诉•应由店铺内最高负责人出面，以示对客人的重视；•尽量引导客人离开货场或在一旁处理（仓库、休息室），避免客人在货场吵闹，影响其他客人；•态度从容和蔼，且表示乐于协助，马上为给顾客带来不便致歉，•耐心聆听客人的投诉，鼓励他们说出感受，切莫一开始方想着辩护或作任何结论；•重复你听到的申诉，点头、回应，让客人感到你是全心全意听；•道歉，以自己希望得到的待遇来接待投诉的客人，勇于承担即使是同伴的过失，因为我们是一个团体，我们应为顾客作补偿；承认顾客或来宾的感情（愤怒、挫折、失望等）处理投诉•找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并让顾客填写顾客投诉表，以作记录及处理（附表）立即作出行动，并一边记笔记（记下客人的意见及要求、联络方式、姓名等）•可即时解决的问题要即时反应（如：打电话给生产部、零售部寻求帮助，打电话到其它店铺落实货源等，让客人看到你的行动），以示认真处理该件事情；•明确表示如何办妥及解决的时间；感谢顾客提出宝贵意见（毕竟客人耗费了时间、精力），让我们进步。处理投诉•解决顾客投诉顾客永远是对的。为顾客解决问题而不是解释问题。•实用小技巧明白顾客的需要：发问、关心、赞美、提供专业的建议。面对拒绝：要清楚顾客拒绝的是人还是货品，耐心聆听，解决疑虑。主动推动销售：成为一个专业的销售顾问，带领顾客的思路。投诉过程中的大忌•·缺少专业知识•·怠慢客户•·缺乏耐心，急于打发客户•·允诺客户自己做不到的事•·急于为自己开脱•·可以一次解决的反而造成客户升级投诉货品退换程序•店铺正价货品如未使用过并有完整的吊牌，可在七天内凭“店铺核销单”换其它货品；•运动鞋一个月内保修，真皮运动鞋保修三个月；•若遇货品已减价，则原货品和所换货品都按现售价结算；•原则上只可换同款同价货品，若所换货品价格比原货品高则补钱，但比原货品低的不能退钱只能用作购买其它货品；•顾客到店铺退货先由店长初步判断是否属于次品，让客人填写“店铺产品维修记录”；•若属人为造成要礼貌告知客人不属我方责任；•在保修期内若遇质量问题，将货品连同“店铺产品维修记录”交回公司相关部门鉴定；•能修补的尽量帮其修补，不能修补换新的货品，若同样的货品已经断货则可换其它型号；货场守则