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德邦证券2012年年会报告痛点及案例分析用户痛点分析目的1.公司对IT部的年度考核为由被服务部门打分形式。2.提高服务满意度是部门的重点KPI。3.部门定义今年为IT服务年，“用户痛点”与“MOT（关键时刻服务）”是我们的两大关键点。4.KPI由上至下分解到个人，个人完成成果由下往上呈现至部门。5.要求每个人：主动地进行用户的痛点挖掘与分析，并形成闭环，最终汇总。使用户在感受良好IT服务过程的同时，也能看到一系列IT服务的交付物。用户痛点分析目的-四大要点1.痛点2.主动3.用户（受益用户）4.闭环注意：用户痛点分析一定要紧扣四大要点的要求，不能偏离。痛点分析四大要点之一：痛点问题：什么是用户痛点？痛点分析四大要点之一：痛点通俗的讲，痛点就是用户的某个需求点，在需求点未被满足时，用户会有不方便、不顺畅甚至恐惧痛苦的感觉；而当用户的需求点被满足时，他自然而然的会有很爽的感觉。痛点分析四大要点之一：痛点不能区别“痛点”和“问题”。车主上路无法减速，很恐惧刹车片坏了√×误区一：痛点分析四大要点之一：痛点用户痛点分析需要站在“用户角度”，而不是“IT角度”。用户觉得上网太慢网络带宽不足用户不能及时收到审批提醒开发商的系统缺少提醒功能××√√误区二：痛点分析四大要点之二：主动绝对不能够是因为系统BUG引起的用户痛点。包括：系统本身的BUG，系统间的交互BUG，系统健壮性问题等等。痛点：用户清算无法完成×原因：清算流程出现死循环痛点分析四大要点之二：主动向用户挖：通过主动与用户沟通，找到他们的痛点。找用户确认：用户没有想到，但你帮他想到了，向用户去确认。用户在非正式场合抱怨过，或者提出过的，并且对他来说是比较重要的。回忆起这些内容，并找用户确认。注意：不能是用户正式提出的需求！进行主动用户痛点挖掘的方式：痛点分析四大要点之三：用户第一优先级：经纪业务部，资产管理部，创新发展部的用户。第二优先级：其他前台业务部门的用户。第三优先级：中后台部门除信息技术部外的用户。注意：受益人是信息技术部的不包括！痛点分析针对的用户群体，受益人优先级：IT项目经理缺乏项目管理工具，无法高效地进行项目管理。×是痛点，但受益人不对痛点分析四大要点之四：闭环所谓闭环，就是提交人要负责完成：起点-痛点分析-原因分析-痛点解决-用户确认-结束。首先要注意，痛点分析范围应是信息技术部有能力、有责任提供根本解决方案或缓解方案的。用户觉得上网太慢用户觉得办公室太挤×√痛点分析四大要点之四：闭环在信息技术部范畴内，是否可以提IT部其他员工职责范围内的用户痛点？如：一个网站运维人员发现了用户在使用OA系统时的痛点，可不可以提？可以提。但提交者必须保证自己有能力推动并形成闭环。即虽然提交者可以找痛点所在系统负责人去实际处理，但该痛点的“原因分析，解决方案，解决过程，用户确认”等全部应由提交者去推动及担责。痛点分析四大要点之四：闭环注意痛点原因分析与解决方案不能太简单粗放。不够细化，不够全面，不够深挖，会导致无法形成真正的闭环。案例：痛点：病人抱怨医院看病排队时间长，问诊时间短。痛点分析四大要点之四：闭环痛点：看病排队时间长原因分析：缺医生解决方案：招医生解决计划：难！人才培养机制问题，优秀医生招聘困难解决方案太粗放痛点搁置，无法形成闭环痛点分析四大要点之四：闭环分析：传统粗放的原因分析方式，最后就是不作为，无法形成闭环。细化原因分析，给出多种解决方案，参考BAT公司的做法。根本解决方案太困难或暂时无法解决，痛点容易搁置，无法形成闭环。给出缓解措施，让病人感受到医院的努力，让用户感受到IT的努力！痛点分析四大要点之四：闭环建议：普通员工尽量不要提“太大、太泛”的痛点。如：因为涉及到部门整体运营的问题，普通员工可能没有办法去推动并形成闭环。用户抱怨IT部需求实现太慢；用户抱怨IT部项目进度太慢。痛点分析要求痛点分析字段序号提出人提出时间痛点名称痛点描述痛点对应用户部门关键人物真实场景举例痛点原因分析解决及缓解方案应用价值解决方案关联方解决计划所需资源目前进度状态用户反馈红黄绿灯备注痛点分析要求数量及频率要求：普通员工每月1个痛点分析，每季度3个。分管负责人自己无需提交痛点，但有责任帮助所辖员工进行痛点分析和推进解决。（每位员工提交痛点前可先与直属领导沟通）交易运行组，项目管理组每月至少消除2个痛点，其他组每月至少消除1个痛点（需要提供用户认可的书面证据）。除了以上消除指标外，其他痛点的解决措施也需要尽快落实，定期更新，闭环战线不能过长，不允许有拖沓的情况出现。痛点分析要求形式要求：普通员工将自己的痛点分析更新在周报的相应页中，至少每周更新一次进度。如果周中有更新可以单独提交。除了“用户反馈”和“备注”列可以允许留空之外，全部都需要填写。分组负责人将所辖分组计划本月消除的痛点摘录在负责人自己的周报痛点分析SHEET中，我们对分组痛点消除指标的审查将以此为准。Q2的三个痛点分析检查时间点为“4.17、5.15、6.12”（均是周五）。痛点分析要求评分要求：普通员工痛点分析与闭环的整体质量为活力评价分数。分组负责人活力评价成绩与所辖分组痛点分析与消除整体情况挂钩。普通员工如在痛点分析的数量或频率上不满足要求，则活力评价分归0。分组如在痛点消除上数量不达标，则分组负责人及每位员工活力评价扣1分，按月累计。每季度对所有员工提交的痛点与跟进情况进行评选，入选前5名的将进行公布，并获得绩效考核的额外加分。痛点分析要求其他要求：消除或缓解的痛点，需要提供用户认可书面证据（邮件，纸质等等形式），可另外单独提交。痛点分析有唯一性，如果提交的痛点已经有其他员工分析过了，会提醒重提。若发现员工提出的痛点偏离“痛点、主动、用户、闭环”四大要点，则不算，需重提。请不清楚的随时沟通，也请分组负责人把好关！所以请尽早提交，尽量不要等到检查时间点再提，以免不符合要求而被扣分。案例练习痛点名称：吃饭排队太长，客人抱怨痛点描述：A饭店是一家私房菜餐厅，坐落在繁华地段，餐厅面积不大，可容纳60人同时就餐。由于菜品口味较好，餐厅较小，饭点经常大排长龙，引来客人抱怨。真实场景：上周六晚上，A饭店全场爆满，门口排了数十米的长队，有客人在门外站了1个多小时仍无座位，怨声载道，声称味道再好，人那么多，等那么久体验也变差了。案例练习主要原因分析：餐厅太小位子太少厨师、服务员人手不够案例练习其他原因分析：出菜慢翻台慢缺少有效等位管理案例练习原因细化分析：客人餐前占位情况普遍（如来一个人占位，其他人1个小时后到齐的情况），导致翻台慢翻台慢客人用餐时间长，导致翻台慢用餐环境较好，客人餐后仍占座聊天，导致翻台慢案例练习原因细化分析：私房菜制作过程复杂，菜品多，无法批量出菜出菜慢案例练习原因细化分析：等位体验差，没有专人管理缺少有效等位管理饭店未告知客人需要等待时间的预期案例练习解决方案（硬件资源）：——解决或缓解“餐厅太小，位子太少”扩充店面。建分店。成本高，耗时长耗时短，具有可操作性，是缓解措施在原有面积下，重新布局，增加单位面积的位子数量。案例练习解决方案（软件资源）：——解决或缓解“厨师、服务员人手不够”成本高，耗时长耗时短，具有可操作性，是缓解措施加强厨师、服务员培训，提高出菜速度，点菜、结账速度，提高单位服务员可服务的客人数。招聘厨师、服务员，增加人手。案例练习解决方案（流程机制）：——解决或缓解“出菜慢”合理的安排菜单，推一些推荐菜，设一些多人的套餐。这样可以减少点菜时间，批量出菜，减少出菜时间。打时间差，通过其他优惠措施政策让客人乐意在非繁忙时段来。如17:00前，或20:00后可以使用团购套餐，团购需提前预定，可以提前准备。案例练习解决方案（流程机制）——解决或缓解“翻台慢”1.优化服务流程，排队时就让客人看菜单点菜，一入座马上就可以出菜，以减少人均消费时间。2.减少客人餐前占座的时间：①增加预约订座的苛刻性，过时不候。②是客人必须人到齐了才能上桌，如果人不齐，可以先拿号，对于人不齐的情况，过号后人一旦到齐就可以优先安排。3.减少客人餐后的占座时间：①规定好只能吃两个小时。②对于快速吃完的客人给予一定的折扣。4.让客人快速吃完饭：①合理安排上菜顺序，快速就饱了。②制造比较激进的气氛，比如放摇滚乐，客人吃饭的节奏就加快了。③每碟一吃光，马上收走，也能加快客人吃饭的时间。案例练习解决方案（流程机制）——解决或缓解“缺少有效等位管理”1.参考海底捞模式，在用户等位时提供零食，饮料，娱乐设施等，提高客人等位体验。2.提供等候预期和通知：①可以通过通用算法判断客人大致需要等待多久，并在拿号单上注明。②可以和软件商合作，客人取号后可以四处闲逛，待快到号时短信或APP通知。3.等位舒适性提高。椅子和茶水是基础配置，其他的，WIFI,电视，期刊，电脑等，越多越好。案例练习解决方案（流程机制）——其他，发散性思维1.将核心体验或文化融入等待环节。如在客人等待区设置特色表演吸引客人。2.餐厅不设厕所，受不了了就可以买单走人了。THANKS