北影双赢的沟通

11讲义版权所有,未经同意,不得转印双赢的沟通——谈定天下--成为王牌沟通高手234培训------是企业给予员工的最好福利。5共同语言---之一回答：非常好！要求：大声热情真切感受6共同语言---之二召集音乐7如何学---归零放松参与8分小组■选组长■起队名、队呼■填写到白板上9团队公约---不迟到，不早退，全程参加课程，不要随意进出1自觉维护课堂公德，召集音乐结束之后进入教室2将手机暂时关闭，或调到振动档；310讲师简介北京影响力首批职业培训师，1999年即接受专业培训训练；拥有10年的管理培训资历经验；曾受聘影响力教育训练集团任教练技术总监、影响力拓展事业部总监；2010上海世博培训师；北京影响力讲师团核心讲师1112话图情景沟通游戏13141516＊双方＊双向＊达成共识什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。17沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者18About【沟通原理】About发送者①事先对信息接收者进行分析②了解接收者的信息需求与加工水平③务必避免对牛弹琴、提高沟通成效About接收者①为沟通进行背景知识准备②抓住沟通重点③实现沟通目的发送者接收者信息源编码通道信息源解码噪音反馈主体客体《沟通的一般过程》19沟通三要诀表达方:精确：让对方理解是唯一的简单：简单到连傻瓜都能听懂标准化：双方达成共识的平台20沟通三要诀受话方:倾听：照单全收，听完再说重复要点：让对方知道你听到的信息是什么确认：沟通的灵魂21沟通三要诀表达方:精确简单标准化受话方:倾听重复要点确认222324ADCBEF25易犯的错误A：大错没有、控制小错，注意信赖度。B：你会感觉累、因为还没找到工作重点。C：很少犯错、行事小心谨慎。D：紧张时容易犯错。E：个性开朗、疏忽大意。F：语言犯错、提高紧张感。26月球求生沟通游戏27游戏：月球求生假设：游戏：研讨：20年后的今天，我们是一群登月科学家。我们现在就在月球上，飞船坠毁，只剩下一些有限的资源。于是经研究，我们决定准备开始一场声势浩大的月球求生工作……请大家开始“月球求生”……对所有资源进行深入的研究分析后，请各位科学家发表您的学术意见，从各个不同的角度，进行极其广泛深入的研讨交流。为所有的物品按照最重要为1，最没用的为15的方式进行排序。下列的就是那15件未坏掉的器材，你需要将它们按『协助生存的重要性』来编排次序，在你觉得最重要的东西旁写1字，其次的写2字，余此类推直至15个次序都排好为止。一场学术讨论会又开始了……28游戏：月球求生物品清单1个人顺序2小组顺序3专家排列个人与小组比较（2-1）个人和专家比较（3-1）小组与专家比较（3-2）1、一盒火柴2、浓缩食物3、五十呎尼龙绳4、降落伞的丝质布料29游戏：月球求生专家答案项目正确答案及原因一盒火柴15由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不多是完全没有用浓缩食物4有效的能量补充途径五十呎尼龙绳6可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者降落伞的丝质布料8阻隔太阳射线可携式发热器13除了在黑暗的一边月面外就没想到用两支点四五口径手枪11一个可能的推进方法一盒脱脂奶粉12只是浓缩食物的翻版，但体积大得多二百磅氧气桶1最迫切的生存需要星际地图3基本的领航方法充气救生艇9军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂30游戏：月球求生专家答案项目正确答案及原因磁力指南针14月球磁场没有分成两极五加仑水2补充在月面有光一面的大量体液流失讯号火箭10与在视线范围内的母船发出讯号急救箱连注射用针筒7配合宇宙飞行服上的接驳口太阳能FM无线电收发器5提供短距离通讯31别人怎样对待我我就怎样对待别人我怎样对待别人别人就会怎样对待我希望别人怎样对待我我就怎样对待别人32怎样与上级设身处地沟通理解上级、敢挑重担、提出建议为领导分忧及时给予反馈，沟通信息提供信息定期工作汇报、严格自我管理了解情况承诺、聆听、询问、响应执行指令尽责，尤其在上级弱项处予以支持支持下属沟通行为上级需要（下属）33怎样与下级设身处地沟通沟通调解，解决冲突给予协调定期给予工作上的反馈及时反馈清楚指令，不多头领导，健全渠道得到指示授权、信任、尊重、认可重视给予资源帮助解决问题，信任、认可支持倾听，让下属倾诉理解在职培训，善于引导，考核与反馈指导主动问候、询问，了解需求与困难关心上级沟通行为下级需要（上级）34怎样与同级设身处地沟通主动提供信息，沟通本下属情况合作宽容、豁达理解给予支持帮助多倾听和重视对方意见，不背后议论尊重沟通行为同级需要3535讲义版权所有,未经同意,不得转印双赢的沟通——沟通艺术--成为王牌沟通高手36沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！37沟通语气练习你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）3839同理心定义站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。40同理心两大步骤41同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。42同理心两大准则43同理心四个分段LL：最低分。错误的方式。L：低分。没错，但也不怎么对的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。44忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。LL定义45LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者46遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。L定义47L量表1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。481.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。H定义49H量表1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务50一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：☞*各种复杂感受中的潜在感受☞*潜在需求☞*潜台词☞*暗示☞*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。HH定义51HH量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务52案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具……综合案例练习案例2：你的刹车没什么问题吧？案例3：你们的东西怎么这么贵？案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。案例5：老公，你口渴吗案例6：女朋友提出要跟你分手。案例7：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用**牌洗发水，你们这有没有？53作业布置：自选案例现场练习54练习：自选案例现场练习55练习：综合案例练习56小花：你晚上还要加班吗？小明：是啊！没办法！小花：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?小明：我又不知道今晚临时要加班。小花：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。小明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！小花：我才烦死了呢！你老是工作第一。小明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。小花：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……综合案例练习案例20-1.夫妻对话：57小花：你今晚又要加班啦？小明：……小花：我们不是说好今晚出去逛街的吗？小明：……小花：……小明：……小花：……综合案例练习案例20-2.夫妻对话：要求：1.加班还是要去的（立场问题）2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟58小花：你今晚又要加班啦？小明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。小花：能不去吗？小明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？小花：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？小明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！小花：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。小明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗……小花：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！综合案例练习案例21.夫妻对话：59同理心功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资6060讲义版权所有,未经同意,不得转印祝大家相聚成功巅峰!