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理解管理沟通人际沟通过程组织中的沟通理解信息技术本章小结思考题定义沟通解释人际沟通过程描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素说明非言语沟通如何对管理者产生影响解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施对比组织中的各种沟通方式及网络描述信息技术领域对管理沟通有着重要影响的两个新发展讨论信息技术对组织的影响管理者困境塞米夫雷德公司是一家位于加利福尼亚州埃默里维尔市的从事工艺面包制作的公司，CEO汤姆.弗雷尼尔自认为自己是一个“易接近，好相处和善于沟通的人”，但事实表明，他与员工沟通的语言障碍已经成为一个严峻的挑战．例如，员工将其关于不要将自己的驾车停放在为顾客预留的车位，以免顾客抱怨的讲话，错误的理解为不要驾车上班；对其公开帐目的数字并未理解却出于礼貌一致点头．请你设身处地从汤姆的角度想一想，他应该采取什么措施改进自己沟通的效果？一、理解管理沟通对管理者来说，有效沟通不容忽视，这是因为管理者所作的每件事中都包含着沟通。注意，不是一些事情，而是每一件事!任何绝妙的想法，富有创见的建议、最优秀的计划，或者最有效的职务再设计方案，不经由沟通都无法得到实施。这并不是说仅拥有良好的沟通技巧就能成为成功的管理者。我们是说，低效的沟通技巧只会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。1、什么是沟通沟通-----是指意义的传递和理解。包含两方面：意义的传递和意义的理解．认为有效的沟通等同于意见一致，这是一种错误倾向。沟通问题包括人际沟通和组织沟通两大方面汤姆.弗雷尼尔认识到与员工沟通的重要性．管理者与员工之间的沟通，可以为组织中工作的有效开展提供所需的信息，沟通与管理绩效有着密切关系。二、人际沟通过程图11-1人际沟通过程信息媒介（通道）接受者发送者（信息源）信息噪声反馈图11-1描述了沟通过程，它由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。注意，整个过程还受到噪声的影响。所谓噪声-----是指对信息的传递、接受或反馈造成干扰的因素。典型的噪声包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接受者的疏忽大意，以及生产现场中来自设备或同事的背景噪声。记住，所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程中的任何环节上造成信息的失真。编码解码小测验1、沟通定义中的两个重要部分的含义是什么？人际沟通过程中的噪声干扰被选择用来沟通的通道也会受到噪声的影响，不论是当面谈话，还是发送电子邮件或全公司范围的备忘录，失真可能而且确实发生．管理者需要认识到，特定的通道对传递某些信息是更有效的。例如，大厦失火的报警方式．沟通过程的最后一环是反馈回路，同样面临失真问题。因为信息的反馈，可以沿着原始信息类似的通道传递，失真问题同样发生，因此，要对信息的理解进行核实．1、人际沟通方法--------人际沟通方法多种多样，回答下面12个问题，可帮助管理者对各种沟通方法进行评价1）反馈潜能------接受者对所传递的信息能多快地作出反应？2）复杂性能力------这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？3）潜在宽度------使用这一通道能同时传递多少不同的信息？4）私密性------沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？5）编码容易度------发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？6）解码容易度------接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？7）时空限制------发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？8）费用------使用这一沟通方法的费用有多大？9）人情味------这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？10）正规度------这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？11）信息可得性------这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗？12）信息消费点------发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？表11-1就是根据这12项标准对各种沟通方法进行的比较。管理者最终选用哪一种方法，是对发送者的需要、所沟通信息的特征、通道的性能以及接受者的需要各方面的综合反映。评价标准通道反馈潜能复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度解码容易度时空限制费用人情味正规度信息可得性信息消费点面对面11111112144共享电话14221133244共享小组会议222422１１２34共享正式演讲42243211335发送者备忘录44334353521接受者传统信件53324353411接受者传真3424335３331接受者公司出版物5425535２411接受者告示板45153224531接受者音像带44354232335接受者热线25223142334接受者电子邮件34123242434接受者计算机会议12243232334共享音频邮件24212153244接受者电话会议23252222335共享可视会议33242221235共享说明：按1-5级评分，1表示最高分，5表示最低分。信息消费点指何方控制沟通信息的接收时点。“共享”意味着发送者(S)和接受者(R)共同拥有控制权。表11-1沟通方法比较资料来源（略）非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调。图11-2脸部表情传达人的情绪下面考察非言语沟通方式非言语沟通-----是不经由言语表达的沟通。一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。如刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。（注：课件中图11-2与教科书中图11-2有所不同，以示意图替代照片）非言语沟通方式体态语言-----指传达意义的手势，脸部表情和其他身体动作。比如，微笑与咆哮的面孔所表示的信息，显然不同．语调-----是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调.语调可以使信息的含义发生改变．任何口头沟通都包含有非言语信息，这一事实应引起极大的重视。为什么?因为非言语形式有可能会对有效沟通造成极大影响。“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的”。人们既对所说的内容，也对怎么说的作出反应．管理者应该记住，这就是他们所进行的沟通.小测验6、为什么非言语沟通是人际沟通中的一个重要部分？2、人际间有效沟通的障碍我们在人际沟通过程中讨论过信息失真的广泛潜在性，除了沟通过程中所识别的一般类型的失真之外，管理者还面临其他一些有效沟通的障碍。1）过滤------是指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。比如，当有人向上级的管理者陈述的都是该管理者想听到的东西，这个人就是在过滤信息，这种现象经常在组织中出现。当沿着组织层次向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合。过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关。在组织中，纵向层次越多，过滤的可能性就越大。组织文化通过奖励系统，对这类过滤行为起到或鼓励或抵制的作用。2）选择性知觉-------是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质而选择性地去看或听传递给他的信息，解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和希望带到信息之中．3）情绪-------一个人在高兴或痛苦的时候，会对同一信息作出截然不同的解释。极端的情绪更可能阻碍有效的沟通。这种状态通常使我们无法进行客观而理性的思维活动，而让一种情绪性的判断取代之。最好避免在很沮丧的时候对信息做出反应。管理员工队伍的多元化——男性与女性的沟通风格有关研究表明，男人和女人有不同的沟通风格。德博恩·坦恩研究了男人和女人沟通的方式，并且报告了一些有趣的结果。她的研究结果的本质是男人沟通时强调地位，而女人则强调联系。她说不同性别之间的沟通是一种持续地歪曲了男女对亲密关系的不同需要的欺骗行为。这种行为强调保持友好、共同利益和独立性，也强调个人利益和差异性。在听和说时，女人关注关系度和亲密感，男人关注地位和独立性。对许多男人来讲，沟通仅仅是一种在等级制度的社会中保持独立性和维持地位的一种工具而已。对许多女人来说，沟通则是一种为了保持亲密度和寻求支持和信心而进行协商的一种方式。由于在任何组织中异性之间的有效沟通是重要的，那么企业的管理者应该如何处理这些不同的沟通风格呢？为了克服不同风格之间的沟通障碍，有效的沟通需要接受、理解以及寻找双方都能够适应的沟通方法，男人和女人都应该认识到存在不同的沟通风格和没有最好的沟通风格，以及应该努力做好沟通工作。4）信息超载------是指一个人面对的信息超过了他的处理能力。当一个人所得到的信息超载时，会出现什么情况呢？他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决。不论何种情况发生，结果都使信息缺乏和沟通效果受到影响。5）防卫-------当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能。这种防卫表现在对对方的言语攻击、讽刺挖苦、品头论足，以及怀疑对方的动机等行为上。当一方将另一方的意思理解为威胁时,经常会以妨碍有效沟通的方式作出反应．6）语言-------同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景三个最明显的因素影响着一个人语言的风格以及他对词汇的界定．在同一组织不同部门中工作的人员，甚至还会有各自的行话------一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。同样一种语言的使用也是不同的，例如，大陆、港、澳、台的语言使用．7）民族文化-------人际沟通不可能在全世界范围内以同样的方式进行。文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。这些差异如果得不到很好的认识和认真的考虑，那么极有可能成为有效沟通的障碍。人际间有效沟通的障碍3、克服人际有效沟通的障碍运用反馈很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。这里的反馈可以是言语的，也可以是非言语的。简化用语管理者应选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受者理解。管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以确保所用的语言能适合于该类信息的接受者。记住，有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需要信息被理解。积极倾听在别人说话时，我们是听者。但很多情况下，我们并不是在倾听。倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。在倾听时，接受者和发送者双方都在进行着思索。与单纯的听不同，积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，它要求听者全神贯注.为提高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，即让自己处于发送者的位置。共情更易于理解信息内涵．一个共情的听者，不急于对信息作出判断，而是先认真聆听他人的谈话．积极倾听者可能表现出的具体行为见图11–3.不要多说共情目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情提问避免分心的举动或手势复述避免中途打断说话者积极倾听图11-3积极倾听的行为资料来源（略）克服人际有效沟通的障碍控制情绪如果认为管理者总是以完全理性化的方式进行沟通，那就太天真了。情绪会使信息的传递严重受阻或失真。最为简单的办法是，暂停进一步的沟通，直至恢复平静。注意非言语提示行动胜于言辞。有效的沟通者要十分注意自己非言语形式的沟通，保证它们真的在传达你所期望的信息。小测验8、解释管理者如何能克服人际沟通的障碍。9、管理者如何能做到积极倾听？三、组织中的沟通1、正式与非正式沟通正式沟通-----是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。任何发生于组织既定工作安排场合的沟通，均可称为正式沟通。非正式沟通-----是指不由组织的层级结构限定的沟通。员工们在餐厅或过道里的交谈或者在公司体育锻炼场所中的沟通都属于非正式的沟通。2、沟通信息的流向1）下行沟通-----是信息从管理者流向下属人员的沟通。下行沟通常用于通知、命令、协调和评估下属。2）上行沟通-----是信息从下属人员流向管理者的沟通。它使管理者能了解下属人员对他们的工作、同事及整个组织的看法。管理者也需依靠上行沟通来获得改进工作的意见。组织中使用上行沟通的程度，与该组织的文化有关．3、组织沟通的网络——组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各