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第1讲包装自己【本章重点】产品解说的功能客户对产品的接受顺序形象要求动作要求投资形象有一句话说得好，一个不懂得爱自己的人，也不会懂得怎样去爱别人，这个别人包括销售人员所在的公司和他（她）所销售的产品。在销售的过程中，有时候问题就出在销售人员自身的形象上，然而很多人却没有意识到。所以在进行产品解说之前，必须要重视包装自己。产品需要通过包装，公司的形象需要通过包装，个人的形象也要通过包装。【案例】一位顾客到一家理发店去理发，服务员先为他洗头，刚开始按摩头部的时候顾客还觉得很舒服，但是接下来到冲洗头发的时候，糟了，这位服务员把手臂抬起来，顾客就闻到一股怪味，最后顾客“落荒而逃”，也不理发了。因为服务员没有重视自己的形象，所以不仅让自己在顾客眼里留下不好的印象，还影响了理发店的生意。产品解说的功能产品解说有两个重要的功能：第一，主动出击，刺激客户的购买欲望；第二，让客户产生足够的信任度。1.主动出击，刺激客户的购买欲望有些销售人员总是等待客户开口，等待业绩产生，但是在等待的过程中，销售人员只能掌握到很少的客户，因为主动提出需求的客户实在不多，而且在竞争越来越激烈的现代社会，销售人员如果不主动，是很难在竞争中取胜的。小故事有一对年轻的恋人，感情发展得很好。有一天晚上，两人在公园里散步，在美丽的月光下，男孩问女孩：“我可以吻你吗？”女孩没有讲话，只是把头撇到一边。过了一会男孩又问：“我可以吻你吗？”女孩还是撇过头不回答。男孩有些着急了，问：“你为什么不说话？”女孩突然转过头来，生气的说：“你是个傻瓜！问我干什么，你不会主动些！”客户在购买产品之前，首先要产生购买欲望，销售人员通过主动出击，与顾客沟通，刺激顾客的购买欲望。当销售人员把客户的欲望点燃，才能促进产品的成交。【案例】老张今年35岁，一直觉得自己还很年轻，不需要什么保健食品，所以从来没有想过去购买任何保健品。但是，一位药房的朋友对老张说：“你已经35岁了，一定要照顾好自己的身体，钱即使赚再多，如果没有健康的身体，再多的钱也花不掉。”老张表示赞同，朋友接着说：“你知道吗，一个人的血管要被堵塞到75％以上，才能检测出来，血管如果是堵塞在75％以下，自己是不知道的。这就是为什么很多人会在突然间中风的原因所在，你想想，只有25％的空间可以让血液流通，能不危险吗？”老张忍不住问：“那怎么办呢？”朋友说：“所以要在平时注意保健，多用些保健品，比如说鱼油可以清血脂，预防胆固醇过高，不妨花点钱去保障身体。”最后，这位药房的朋友说服了老张，老张也购买了适合自己的保健品。2.增加信任度产品解说的功能之一就是增加客户的信任度。通过销售人员的解说，打消客户心里可能存在的疑虑，因为相信越多怀疑越少，相信越少怀疑越多。如果销售人员的解说不清楚，客户对产品没有全面了解，心里就会担心这个产品值不值得买，买了之后会不会后悔。【案例】商场里一位售货员在卖蒸气熨斗，他的产品解说很详细，一边解说一边示范。他先拿起一块揉得皱巴巴的布，用蒸气熨斗在上面来回刷了几次，旁边的人都能清楚看到，整块布变得平平坦坦。然后，售货员请一位顾客自己来试试，果然很好用很方便。最后，很多旁观者都掏钱买了蒸气熨斗。客户对产品的接受顺序销售人员的形象会影响到产品的形象。一位客户走进店面，首先看到的是销售人员，然后才是产品。1.三个要素产品的解说结构包含三个要素：公司、产品、销售人员。客户往往是先接受销售人员，再接受产品，最后才接受公司。很多时候，客户会把销售人员当成公司和产品的代表。图1－1销售结构关系图2.两个认知销售人员必须认清两个事实：（1）销售人员也是企业的产品之一个人、企业、产品三者是彼此紧紧联系在一起的，销售人员形象的好坏，直接代表了企业的形象、产品的形象。（2）每一位销售人员都是独一无二的产品某一种产品可能分成各种品牌、各种式样，但是，销售人员是独一无二的产品，世界上没有完全相同的两个人，所以销售人员应该对自己有信心，在谈吐、外观、内涵上表现自己。【自检】请你阅读以下对话，并回答相关问题。下面是两位销售人员的对话，他们就销售人员是否要保持好的形象发表了不同的看法。销售人员甲：今天公司开会，专门针对我们销售人员的形象讨论了半天，真是多事。销售人员乙：你怎么会这么认为呢？我倒觉得经理说的挺有道理，我们是应该注意保持好的形象。销售人员甲：销售主要是靠产品的质量、价格，还有我们销售人员的口才，形象无所谓，光有形象有什么用？销售人员乙：可是形象是必要的销售辅助工具，而且我们代表了公司和产品的形象，怎么能不重视呢？现在请你来当裁判，你觉得谁的话有道理，为什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________形象要求对销售人员的形象有一定的要求，一般来说，客户不喜欢向形象糟糕的销售人员购买产品。1.有形的形象2.无形的形象无形的形象主要指销售人员的精神面貌，人们都喜欢和精神饱满的人在一起，喜欢和开朗、快乐的人在一起，喜欢和带着笑容的人在一起，喜欢和会赞美的人在一起，这些都是无形的形象。如果销售人员自己都无精打采，客户又怎么会相信他所销售的产品的品质呢？【自检】按照上面所述的销售人员的形象要求，检查你自己有没有做到。如果你的回答没有做到，请立即行动起来，改进自己的形象。销售人员的形象要求自己是否达到要求头发整齐、干净，男士头发不能太长是□否□服装整齐，衬衫、裤子要熨烫，女士着装不能太暴露是□否□身上不能有异味，女士香水味不能太浓是□否□鞋子保持干净，皮鞋要擦亮是□否□时刻保持精神饱满，面带微笑是□否□经常赞美客户，保持乐观的态度是□否□动作要求当销售人员和客户会面的时候，除了整体的外在形象之外，销售人员快步走上去的动作、握手的动作、一直到交换名片、收下名片的动作，都会给客户留下深刻的印象，直接影响着客户对销售人员的评价以及最后是否能够成交。1.怎样与客户握手有的销售人员不好意思，所以握手的时候动作很轻，让人觉得这个人比较害羞、胆小；有的销售人员为了表示热情，又握住客户的手不放，显得没有礼貌；还有的销售人员握手的时候眼睛看着地面或者别的地方，这些都是不正确的动作。2.怎样交换名片（1）主动把自己的名片递给客户在递名片的时候，要双手握着名片递给对方；名片上销售人员的名字要面向客户，背向自己。（2）迅速记下客户名片上的内容在拿到对方名片之后，销售人员要迅速记下名片上的内容，包括客户的姓名、客户的职称和公司的类别。有的销售人员总是埋怨自己记性差，记不住客户的名字，其实记性差只是一个借口，为自己的懒惰开脱。只要用心记，从接到名片的那一刻开始就努力记住客户的资料，没有记不住的。（3）慎重把名片收藏好慎重把名片放进皮夹或者是名片夹，收藏好。有的销售人员接到名片之后，随手放在口袋里，结果过不了多久就找不到了，所以一定要及时保存好客户的名片。（4）称呼对方的职称称呼对方的职称，表明自己已经记住了这位客户，这一步是交换名片过程中的重点，既显示了对客户的尊重，又有助于销售人员记住客户的资料。图1－2正确的交换名片的过程投资形象1.在形象上投资形象就是销售人员的一个最直接的工具。“工欲善其事，必先利其器”，有的销售人员认为在形象上投资，是一种浪费，其实不然。社会越来越进步，时代节奏越来越快，人和人之间的距离越来越远，很少会有人愿意花时间来慢慢发掘你的内涵，尤其是客户，客户是来买产品，没有时间了解销售人员，所以最常见的是“以貌取人”。2.学以致用如果掌握的知识没有发挥出来，那就叫浪费知识的价值，如果学到的经验没有把它运用在平常的日常生活工作中，这个经验也是毫无价值的经验。销售人员必须把自己所学到的知识，运用到销售工作中，学以致用，才能不断进步。【案例】学飞的火鸡有一天，一只火鸡突发奇想，想要飞翔，但是它不会飞，于是火鸡的酋长召集所有的成员开会，决定找一只最好的飞行高手来教火鸡学飞。它请来了老鹰，老鹰从早上开始很认真地教火鸡学飞，到了傍晚，火鸡终于学会飞了，于是整个天空飞满了火鸡，可以说是一大奇观。这时候，酋长吹了一声口哨，说：“好，我们今天就练习到这里，大家都回家吧！”所有的火鸡全都停止飞行，降落到地面，然后走回家了。火鸡学完之后没有用，跟没有学是一样的，学完之后不会用，也跟没有学是一样的。【本讲小结】本讲介绍了做好产品解说的第一步——包装自己。分析了产品解说的两个功能，即主动出击，刺激客户的购买欲望以及增加客户的信任度；介绍了客户对产品的接受顺序，强调销售人员代表了产品和公司的形象；分别讲解了销售人员的形象要求和动作要求，包括销售人员的仪表、怎样握手、怎样交换名片等等；指出在形象上投资是为下一步的销售作铺垫，是把钱花在刀口上，强调要学以致用，把所学到的知识运用到销售工作中，不要做“学飞的火鸡”。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲销售解说前的准备工作【本章重点】让自己成为专家保持最佳状态将产品销售给自己分析产品演练的程序让自己成为专家不同的销售人员有不同的表现，有的销售业绩非常好，有的业绩平平，造成这一差别的一个重要原因就在于销售解说的好坏。小故事一家商店里有三只鹦鹉，这三只鹦鹉的外形没有什么不同，然而价格却大相径庭，第一只鹦鹉卖500美元，第二只鹦鹉卖1500美元，而第三只鹦鹉却只卖20美元。一位顾客好奇地问：“为什么这三只鹦鹉的价格差这么远？”老板回答道：“因为第一只鹦鹉在客人进来的时候，会说欢迎光临，在客人走的时候，会说谢谢光临，所以它值500美元；第二只鹦鹉不仅会说欢迎光临、谢谢光临，还可以解说产品，给客户推荐产品，所以这只鹦鹉能够创造利润，当然值1500美元；至于第三只鹦鹉，它会讲的就是几句消极的话，客人听了都不高兴，所以只卖20元，如果你喜欢，送给你也没关系，这只鹦鹉完全不值钱。”销售人员也是这样，会讲解产品的销售人员只是中等水平，价值500美元；能够很好解说产品、推销产品的销售人员才是最优秀的，价值1500美元；如果只会报怨产品、报怨公司，甚至报怨自己的未来，这样的销售人员也就没有价值，公司愿意免费送人。怎样才能掌握专业知识、成为专家、成为最优秀的销售人员呢？专业知识的获得既不能依赖公司提供给你，也不能等着前辈来教导你，或者等着客户给你提出意见，所有的经验累积都要靠个人主动去争取。1.不要羡慕别人有些销售人员总是羡慕别人，看到别人接到那么多订单，赚到那么多钱，哇，好羡慕！为什么不是自己呢？可是只羡慕是没有用的，别人的成就是用辛苦换来的，所以羡慕别人不会有结果，只有努力去改变自己才会有结果。2.向前辈学习向前辈学习，同前辈探讨，从前辈身上去获取经验，可以让你少走很多冤枉路，可以说跟着前辈的经验走，这是累积经验的一种最快的方式。3.阅读书籍在智力上的投资是回报最高的投资。钱如果用来吃、用来花，吃过花过之后就没有了；如果用来购买书籍，投资学习，就可以获得知识，变成工作中的力量，所以这种投资的价值最高。4.热爱产品只有热爱自己的产品，销售才会有热情。销售人员应该放宽眼界，热爱自己的产品，从手上的产品看到未来。【案例】有一位销售人员，他最初的工作就是在超市里销售空调，虽然只是一份基础销售工作，可是这位销售人员却非常热爱自己的工作，每天都认真解说产品，积极销售产品，他的业绩是所有销售人员里面最好的。后来，由于工作出色，他逐渐被提拔为组长、经理和企业高级主管，他的收入也从最初做销售员时的几百元上升了几十倍。可见，只