JAC卓越绩效模式

1卓越绩效模式程良初2目录一、什么是卓越绩效模式二、卓越绩效模式评述三、江淮汽车的卓越绩效模式运行情况31、历史背景■20世纪50年代，日本设立“戴明奖”，日本企业以申请“戴明奖”作为动力和桥梁，积极推进全面质量管理，大大提升了核心竞争力，并取得了令人瞩目的成就，“戴明奖”是日本创造经济奇迹的助推器。■美国及时借鉴和吸收了日本“戴明奖”的做法，于1987年通过立法设立了“波多里奇国家质量奖”，组织一流管理专家历时5年制订了卓越绩效准则（即卓越绩效模式），为提高组织整体绩效并获得市场成功，以及提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了关键作用。一、什么是卓越绩效模式4■紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等近80个国家和地区也先后制订了卓越绩效评价准则，设立了国家级质量奖项，为这些国家和地区提高质量水平、增强竞争能力起到了非常重要的作用。■2004年，中国质量协会通过引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准—“卓越绩效模式”，颁布了《卓越绩效评价准则》，设立全国质量奖，促进中国企业组织的质量管理进入新阶段。（欧洲质量奖）（戴明奖）波多里奇国家质量奖一、什么是卓越绩效模式5通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力，对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效，已成为21世纪质量管理的重要发展趋势。美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：（二十一世纪排在前3位的管理方法）标杆对比法（Benchmarking）卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）六西格玛管理（SixSigma）一、什么是卓越绩效模式62、卓越绩效模式的内涵■定义卓越绩效模式（PerformanceExcellenceModel）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。■核心强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。■本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。一、什么是卓越绩效模式73、卓越绩效模式与ISO9000的关系一、什么是卓越绩效模式质量管理的四重境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越83、卓越绩效模式与ISO9000的关系一、什么是卓越绩效模式■与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。■与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。94、小结一、什么是卓越绩效模式■卓越绩效模式是一个奖项的标准，有着强大的鼓舞作用，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力，同时也给予付出了正确的努力的人们以应有的回报。■卓越绩效模式是TQM的一种实施细则，是针对“管理的质量”或“经营的质量”。■卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架。101、我国《卓越绩效评价标准》的出台背景■中国质量协会2001年启动全国质量奖计划，引导中国企业实施卓越绩效模式，持续改进，追求卓越，增强企业的国际竞争力。荣誉象征：在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最佳公司的标志■2004年，对接国际，国家标准《卓越绩效评价准则》（GB19580－2004)出台,掀起国内企业实施卓越绩效模式，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也是全国质量奖的评价依据。（后于2012年进行了进一步的修订。）二、卓越绩效模式评述11■《卓越绩效评价准则》借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经验管理的实践，依据《中华人民共和国质量法》、《质量发展纲要（2011—2020年）》。■以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、合作伙伴和社会创造价值。二、卓越绩效模式评述12二、卓越绩效模式评述2、卓越绩效模式的结构：1）基本理念2）系统框架图3）标准条款4）评分细则理解卓越绩效模式：卓越绩效模式的灵魂是基本理念，拥有着完整的结构体系和评分细则。131）《卓越绩效评价标准》的9项基本理念（2012年修订版新增内容）■远见卓识的领导■合作共赢■战略导向■重视过程与关注结果■顾客驱动■学习、改进与创新■社会责任■系统管理■以人为本二、卓越绩效模式评述14■远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标；■战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功；■顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度；二、卓越绩效模式评述15■社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展；■以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度；■合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展；二、卓越绩效模式评述16■重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果；■学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键；■系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。二、卓越绩效模式评述172）系统框架图二、卓越绩效模式评述组织概述：环境、关系和挑战2战略4资源3顾客与市场5过程管理1领导7经营结果6测量、分析与改进过程结果182）系统框架图二、卓越绩效模式评述组织概述：环境、关系和挑战2战略4资源3顾客与市场5过程管理1领导7经营结果6测量、分析与改进过程结果■领导、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。192）系统框架图二、卓越绩效模式评述组织概述：环境、关系和挑战2战略4资源3顾客与市场5过程管理1领导7经营结果6测量、分析与改进过程结果■资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。202）系统框架图二、卓越绩效模式评述组织概述：环境、关系和挑战2战略4资源3顾客与市场5过程管理1领导7经营结果6测量、分析与改进过程结果■基于数据与事实的绩效改进系统。对于有效的管理、以事实为依据的企业业绩和竞争性改进体系而言，测量、分析和知识管理起着至关重要的作用，它构成了绩效管理系统的基础。213）标准条款（目前共有两个版本，2004版和2012修订版）二、卓越绩效模式评述GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》■规定了组织卓越绩效的评价要求■用于组织自我评价和质量奖的评价■对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南■用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580《卓越绩效评价准则》223）标准条款（以最新版2012版为准）二、卓越绩效模式评述卓越绩效模式标准条款有三个层次:7个类目（Categories）23个条目（Items）43个着重方面（AreastoAddress）7个类目23个条目43个着重方面128个问题9项基本理念简详233）标准条款（以最新版2012版为准）二、卓越绩效模式评述类目条目着重方面4.1领导（110分）4.1.2高层领导的作用（50）确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。4.1.3组织治理（30）完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价。4.1.4社会责任（30）公共责任、道德行为和公益支持4.2战略（90分）4.2.2战略制定（40）战略制定过程；战略和战略目标。4.2.3战略部署（50）实施计划的制定与部署；绩效预测。4.3顾客与市场（90分）4.3.2顾客和市场的了解（40）顾客和市场的了解；顾客和市场的细分；顾客需求和期望的了解。4.3.3顾客关系与顾客满意（50）顾客关系的建立；顾客满意的测量。243）标准条款（以最新版2012版为准）二、卓越绩效模式评述4.4资源（130分）4.4.2人力资源（60）工作的组织和管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工的权益与满意度。4.4.3财务资源（15）财务资源4.4.4信息和知识资源（20）信息和知识资源4.4.5技术资源（15）技术资源4.4.6基础设施（10）基础设施4.4.7相关方关系（10）相关方关系4.5过程管理（100）4.5.2过程的识别与设计（50）过程的识别；过程要求的确定；过程的设计。4.5.3过程的实施与改进（50）过程的实施；过程的改进。4.6测量、分析与改进（80分）4.6.2测量、分析和评价（40）绩效测量；绩效分析和评价。4.6.3改进与创新（40）改进与创新的管理；改进与创新方法的应用。4.7结果（400分）4.7.2产品和服务结果（80）产品和服务结果4.7.3顾客与市场结果（80）顾客与市场结果4.7.4财务结果（80）财务结果4.7.5资源结果（60）资源结果4.7.6过程有效性结果（50）过程有效性结果253）标准条款（以最新版2012版为准）二、卓越绩效模式评述■这七类目要求分为两种类型：–前六个类目（4.1～4.6）的要求称为“方法（A）-展开(D)-学习(L)-整合(I)”型的要求；（Approach-Deployment－Learning－Integration）–第七类目（4.7）的要求称为“结果（Results）”型的要求。–回答这两类要求需要不同的信息。■这些要求又可以分为三个层次：-基本要求（BasicRequirements）-总体要求（OverallRequirements）-详细要求（MultipleRequirements）263）标准条款（以最新版2012版为准）二、卓越绩效模式评述条款格式组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向？4.3.