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关于对营销部内部机构及职能进行调整的通知公司各部门:营销部作为承担用户服务和用户管理的一个重要部门，其工作质量直接关系到公司的经济效益和社会效益，关系到公司的服务形象。为进一步提升营销管理水平和工作效能，进一步科学合理确定营销内设机构职能，促进营销工作规范高效开展。在对营销管理现状进行深入研究分析的基础上，根据形势变化要求和业务工作开展要求，对营销内设机构和职能进行适当调整，现将有关事项通知如下：一、营销内设机构和职能调整的必要性2011年是公司大力提升服务水平和工作效能的一年，根据工作开展需要，年初公司对营销机构进行了必要的调整，调整后新机制在抄表、服务等方面进行了大量的工作，对于推动工作开展、推动营销管理规范化发挥了重要作用，取得了一定成绩。但随着公司规范化管理工作的深化开展、信息化建设工作的进展以及用户对供水服务要求的提高，营销工作不可避免地出现了一些新问题，归纳起来主要有以下几点：一是日常性工作与临时业务工作相冲突，用户所人员既要忙于抄表、催费等一些日常性业务工作，还要完成公司下达的用户普查、阀门更换等临时性工作，由于工作量大、任务重、时间紧，从而造成工作质量和工作标准达不到规范要求；二是骨干力量薄弱，特别是新员工较多，独立完成多项工作的困难较大；三是工作流于形式，不深入、不彻底；四是管理工作不到位，不能很好履行岗位职责。分析问题产生的原因，一方面是由于许多客观条件的制约，但更重要是在机制和人员设置上不够合理。这些问题的存在，已经影响到公司的形象和服务效能，为此对用户管理工作进行重新定位，对日常业务进行整合，对临时性工作合理安排，对机构和人员进行必要调整，建立一个能够适应需求的高素质的营销队伍，建立一个更加高效的营销管理体系，是十分必要和迫切的。二、机构和人员调整的原则1、有利于业务工作的深层次管理和规范；2、分工明确，责任到人；3、新老结合，人员配置合理；4、细化业务，职责清晰；5、提升工作效能，提升服务水平。三、机构和人员设置在用户管理所原有机构的基础上，增设用户服务中心，用户二科、三科合并为一个科室。用户管理所机构和人员具体设置如下：（一）用户一科科长1名，科员3名，共4名（女）（二）用户二科科长1名、副科长2名、科员3名，共6名（三）用户服务中心主任1名、副主任1名、员工6名，共8名四、职责划分（一）用户一科工作职能1、全面负责用户管理工作，制定具体的工作计划、下达工作任务。2、负责用户档案和水表档案的建立完善、更新和管理工作。3、负责用户水量的统计分析工作。绘制用户月度、季度、年度水量曲线图，并编制月度、季度、年度分析报告，及时上报用水异常情况。4、负责水表年检计划的制定工作。5、负责表卡、表锁、铅封、封钳、拆卸的水表等内部材料和工具的保管及出入库管理工作。6、负责对下达的工作任务和用户服务工作进行监督、考核、回访。7、负责每月各类报表的编制和上报工作。8、负责供用水协议的管理工作。9、负责内部先进事迹、先进工作经验、重点工作进展情况以及供水服务的宣传工作。（二）用户二科工作职能1、负责用户计量水表的查抄工作，做好每月公户的照相抄表和居民户水表的查抄工作。2、负责水费通知单的送达以及欠费户的水费催收工作。3、负责新增用户的接管、通水以及供用水协议的签定工作。4、负责用户计量设施和表井设施的巡查以及问题的上报工作。5、负责用户用水信息的收集、用户用水设施的巡查和水量变化情况的上报工作。6、负责用户计量表井的卫生清理以及计量设施的冬季防护工作。（三）用户服务中心工作职能1、负责用水异常户（含未用水户、停水户、销户）的监管、原因分析以及处理工作。2、负责用户计量表井的维修、维护和整改工作。3、负责用户水表年检工作。4、负责用户水表口径的变更工作。5、负责用户二次供水监管工作以及二次供水设施的清洗工作。6、负责用户停水、复开、销户的具体实施工作。7、负责用户服务以及突发事件的处理工作。8、负责用户计量水表管理和铅封、表卡、表锁的加装工作。五、人员素质要求（一）用户一科1、熟悉掌握自来水营销业务的基本流程、各种水价及水费计算方法。2、熟悉所管辖区域内各用水户的基本情况、用户总数、用户性质、水价、用水量大小及二次供水设施情况等。3、能够掌握计算机基本操作要领，熟练运用计算机绘制水量变化曲线图。4、能够掌握水量分析报告的基本格式和基本内容，按照基本要求和标准要求，编制水量分析报告。5、能够掌握用户管理所各种类型报表的基本要求和规范格式。6、能够掌握用户档案的基本内容，按照规范要求建立用户档案。7、能够对用户生活用水量高低进行分析、判断和处理。8、能够掌握水表、表卡、铅封、封铅等内部工具和材料的出入管理制度、相关程序及标准。9、能够掌握回访和监督的工作方式和工作模式。（二）用户二科1、熟练掌握本岗位的操作规程、服务规范和要求。2、熟悉掌握照像抄表业务的基本流程和抄表工作要领。3、能够正确抄读各种类型的水表，填写表卡、工作单，字迹要清晰端正，符合规范要求。4、能够掌握各种水表构造、特性、工作原理，对水表发生计量故障，能作出正确判断和处理。5、掌握用户设施的日常检查内容及止漏措施。6、能够运用营销规程和抄表业务规定详实解答用户问题。7、熟悉掌握用户设施（计量设施、表井设施等）的具体地理位置。8、具有较强的沟通协调能力，能够很好处理与用户之间关系。9、具有严谨工作态度、扎实工作作风、吃苦耐劳的精神，高标准、高质量、高效率完成各项工作。（三）用户服务中心1、熟悉掌握用户服务承诺、一站式服务及用户维修服务业务的工作流程。2、能够掌握供水、销户、关、开阀门等相关工作程序。3、能够掌握区域内管网的分布、块号划分，各类生活用水管网走向，检查方法；掌握工作区域内重要用户的分布情况。4、能够掌握水表更换、阀门维修、管网抢修等操作技能。掌握二次供水的监管标准及设施清洗的基本要领。5、能够熟知掌握突发事件处理应急措施。6、能够独立进行各种类型水表拆装。7、能够掌握三级计量表井设施的市政要求及公司相关标准。8、能够掌握正确填写用户服务记录表和回复单。六、有关事项1、加强培训学习重点培训按工作标准及相关制度执行的实际操作能力。要根据每个科室的人员素质要求，逐项细化、逐项学习培训，要有计划、有目标的进行，使每个员工都能熟悉工作流程，掌握工作要领，都能够独立开展本职业务工作。学习培训结束后进行考核，对考核不合格的员工，重新培训，直至完全胜任。2、完善相关制度从工作实际出发，以提升服务质量和工作效能为原则，在原有制度的基础上完善内部制度。将所有的工作规范化、标准化，同时增加监督机制和考核奖罚机制，使工作真正的落到实处。望相关部门接文后，认真学习领会文件精神，严格按照调整后的职能开展工作，做好相关手续交接，确保在调整过程中营销工作的稳定性和连续性，并按照重新定位后的营销工作思路，创新工作方式、转变工作作风、狠抓工作落实，力争在较短时间内使营销工作取得新变化、新成效，推动营销工作再上新台阶。二0一一年八月三日