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116.3、售后服务内容及承诺1、售后服务保证我公司深知XXXX（除酒店）建筑智能化系统能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障，公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。我公司设客户服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司设有工程实施组、技术支持组、培训组、维修组。其服务内容包括以下四个方面：1)服务响应2)用户培训3)维修服务4)维护服务1、响应服务的主要内容电话请求维修组客户名称：XXXX客户服务部工程实施组培训组技术支持组相关厂商网络请求21)了解问题所在；2)提出解决方案；3)技术文件说明；4)协助解决提高性能的要求；5)提供系统性能调整的信息；6)提供待解决问题的状况；2、服务响应方式1)技术热线电话；2)现场支持服务。3、响应时间1)30分钟内给予响应故障服务运作程序为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，官房集团承诺：整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行长期跟踪维护，我们相信，我公司的员工必将为用户的智能化系统的良好运行提供长期有力的保障。2、售后服务措施2.1、项目回访3我公司为保证更好的为已建好项目进行服务，建立了项目回访制度。在工程竣工验收交付使用后，我公司将根据具体情况不定期主动进行项目回访，回访方式包括：1)例行回访：根据回访工作的计划安排，对已竣工验收并在保修期内的工程，采用电话询问、登门拜访、会议座谈等方式进行。2)技术性回访：主要了解施工过程中采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能，使用效果，设备安装后的技术状态等。3)特殊性回访：对于XXXX（除酒店）建筑智能化工程来说，采取特殊性回访是必要也是必须的。由于本工程的特殊性，我公司高度重视并将采取一系列的措施来保证项目实施的成功。故将在交工前后对本项目进行专访。我公司将根据下列表格建立本项目的回访计划：编制部门：编制人：审批人：2.2、维修服务公司维修服务宗旨：以高技术对质量严格控制以高服务对用户至诚至周以高效率对工作尽职尽责2.3、维修响应时间1)30分钟内做出响应。序号回访工程及内容保修期执行回访单位参与回访单位时间安排42)系统配件的维修和更换根据供货商提供的保证措施进行。3)我公司备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行。4)在网络器件维修和更换过程中，网络停止运行时间不超过1小时。2.4、维护服务内容在系统试运行期间，我公司将指派专业技术人员专职服务于用户的智能化系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。为保持系统的正常运行，如有需要时将对设备进行维修和更换工作。在系统运行的前三个月内，每周以电话方式进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；在系统运行三个月后，每月以电话方式进行例行的系统运行检查及维护。在系统验收后运行的2年后，我公司将派专业技术人员长期跟踪用户的智能化系统的运行，及时解决系统出现的问题。提供维护记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。编制新都区人民法院审判法庭及附属设施信息化工程的系统维护手册以便将来甲方工作人员的维护。我公司专门设置客户服务部，保证做到30分钟响应，12小时排除故障。制造商的技术支持a)工程完工后用户可拨打制造厂商的技术支持、设备维护电话，制造商专业的技术工程师接听电话并解答客户提出的技术问题，可做到即时响应客户服务要求，如电话中无法解决则根据情况安排专业工程师上门提供现场维护服务。b)现场维护服务：根据用户提供的故障信息，在必要情况下派遣技术工程师赴现场使用现场排除故障、进行维护。c)远程维护：根据实际情况通过Internet或Modem直接与客户联机，进行远程系统维护，或通过Internet利用Email5发送客户急需的软件或解决方案。d)Internet技术支持：用户可通过Internet访问制造厂商的网站获取最新技术、产品信息和故障解答，必要时可进行在线咨询。保修期外的服务内容和方式：XX质保期满后，我们将继续为贵方提供优质服务，实行免除人工费，仅收取材料成本费的保修期外服务方式。3、升级服务用户的智能化系统在长期的使用过程中需要对业务进行调整、对产品功能有更高的要求、对系统想进一步完善以及对系统进行扩展等等。为此，我公司为用户提供专门的升级服务。3.1、硬件产品升级我公司为满足用户对产品升级的要求提供有偿的升级服务，仅按照所升级部件的成本收取费用；产品厂商推出免费的新版微代码，我公司免费为用户提供硬件微代升码级服务。3.2、软件产品升级1)用户需要对软件进行改造，对软件功能进行完善以满足日益增长的业务需要，我公司有技术过硬的软件研发部门，能为用户提供优质的软件升级服务；2)原软件开发商有免费的升级产品，并且在免费的服务期内，我公司无偿为用户的软件产品进行布署、安装、培训；如为原软件开发商的有偿升级，仅按照成本收取费用。3.3、系统扩容用户的智能化系统在开始设计时我们就考虑到将来系统扩容的问题，所以各功能子系统都预留有充足的接口和端口，当用户的智能化系统需要进行扩容时，我公司会义不容辞为用户的智能化系统扩容提供可靠的、周全的服务。616.4、现场施工管理其它措施1、明确划分施工区域、办公区域和生活区域。设立标志牌，明确负责人，办公室，宿舍楼保持清洁有序。施工区域内不得晾晒衣服、被褥。2、施工现场使用的炊事炊灶及冬季取暖设备使用清洁燃料。3、因工程需要，再夜间施工的，要在施工前到开发区建设局提出申请，经批准后方可施工。4、做好安全、环保教育，禁止凌空抛洒垃圾、渣土。