售后服务和客户数据管理制度

泰尔力图医疗保健用品有限公司泰尔力图售后服务管理制度泰尔力图医疗保健用品有限公司数据管理规范一、数据收集通过各专卖店、科普、老带新、问卷调查、外联等方式，不断发展公司的顾客数据资源。1、由服务专员通过科普、老带新、问卷调查、外联等方式收集的数据都要严格填写（包括姓名、性别、年龄、文化层次、电话、地址、疾病状况等），再由主管整理后统一交到数据管理员处。（注明数据收集的来源）专员必须每天上交3个数据。2、各服务专员将自己的老顾客带来的新顾客在联谊会以前到数据管理员处做以登记。3、如有两项以上填写不全（包括地址、电话或联系方式等），将视为无效数据，月末数据管理员分析统计各上交者的无效数据比例。专员收集的数据中无效数据比例不得大于5%，外联数据无效比例不得大于10%。二、数据分配为了调动服务专员收集数据的积极性，数据压缩分配按谁收谁使用的原则，但服务专员要保证每月与顾客至少沟通两次，重点顾客要每周沟通一次，及时了解顾客的需求，化解顾客不满，对于不能及时沟通的数据，或连续三个未产生销售的数据，售后部有权回收并分配给其他人使用。1、公司通过其他方式收集的数据，经理同意后，可发放给服务专员使用，专员填写数据领用表，每次发放四到五个，不宜过多发放，提高数据的有效使用。专员再回访后及时填写回记反馈情况表交于数据管理员处，管理员以作分析后如发现不具备数据的真实性、可用性、可及时补于专员数据。2、所有未分配且可使用的数据，售后部定期电话回访并作分析后，再发放给专员使用。3、所有未分配且不可使用（或暂时不可使用）的数据，在数据上作上记号，暂不进入使用环节，由数据管理员决定。4、所有已分配数据，在三月个月内来形成销售的，数据由公司收回，售后部重新进行电话回访，并根据回访情况重新分配，使用日期依输入电脑日期和专员姓名为标准。5、如有专员中途离职公司将收回数据，经回访后再分配给其他专员使用，专员在这期间不得私自转让数据，所有数据必须有部门经理同意后，并有数据库管理员、服务专员双方做以核对后，再办理辞职手续，对不上交数据者，不办理辞职手续，扣发当月工资。三、数据使用顾客数据是顾客个人的私密资料，为保护顾客的合法权益不受损失，所有管理和使用数据的人员均负有为顾客保密的义务，不得滥用数据，不得私自转让，不得危害顾客的合法权益。1、员工及时与顾客沟通，及时给顾客提供健康服务，及时了解顾客需求，每月必须与顾客沟通三至四次。2、在与顾客沟通中，要注意礼貌，如果顾客不愿被打扰，不得骚乱顾客，不得在顾客休息或其他不方使时间电话或上门拜访。3、了解顾客的健康状况及个人消费能力，不得向顾客强行推销。4、不得与顾客谈论公司的商业机密（更不得私下向顾客销售或其他有损害顾客利益的和为），一旦发现，从重处罚。5、个人收集的科普数据未输入电脑发生冲突后，以送请柬先后顺序为准，并对双方处以罚款，各自老顾客带人者以送请柬先后顺序为准。6、使用数据时，如未分配的数据由老顾客带来购买者，经营权由该专员享用。分配后泰尔力图医疗保健用品有限公司的数据如老顾客的带来购买者双方专员自行协商，如不达成按双方各半处理。若出现抢顾客销售业绩归于原数据拥有者外，并处以罚款。7、任何专员不得经营他人老顾客（以先后时间记录专员姓名为准），一旦发现有违反制度者可根据《数据管理规范》视情节轻重处以经济处罚。四、数据的反馈顾客数据在初期可能比较不完善，还需要售后人员，服务专员在与顾客的不断沟通中加以完善，这样才能得出比较全面的顾客信息。1、服务专员反馈的数据必须认真填写，项目详细，了解顾客的数据信息包括：姓名、性别、电话、出生年月（或身份证号码）、详细家庭住址、健康状况、顾客态度等。2、对于基础信息已经比较完善的数据，在使用过程中也需要定期反馈，主要包括跟踪记录、健康记录等。3、每月产生销量的顾客在回款后，即时统一由主管报到数据管理员处，以便办理老顾客用户服务手册。月底并对专员所收集的数据和产生销量的顾客做以分析，并进行对专员的考核。（注明顾客的来源，如小件、科普、老带新）4、对于顾客有不满情绪或有投诉倾向要及时售后部报告，以便及时处理。五、数据保管顾客数据作为公司最宝贵的资源，要做好保管工作，严防数据遗失、外泄。1、服务营销专员要注意保管好自己的数据，无论是专员自己收集的，还是公司分配的数据都在妥善保管，小心使用，遗失不补，并且视情节给予经济处罚。2、服务营销主管要经常检查专员的数据，提醒专员严加保管，同时主管自己也要加强保管，如果主管遗失本部门的待分配数据，按公司规定给予处罚。3、在做好数据保管的同时，要做好数据的保密工作，所有涉及数据库管理、使用环节的人员都必须签署公司数据库使用及管理责任状。故意外泄公司数据，或利用顾客数据为己谋私利者，依法追究经济责任和法律责任。六、数据监督与考核为了保障数据管理规范的有效性执行，监督考核是必不可少的，本规范中所涉及的个人或部门既是监督者也是被监督者。1、服务专员有效数据收集任务指标，不达标者扣减其奖金，但整个公司的数据增长总量是与销售总额要协调发展。2、公司对专员上交的数据质量、数量、完善性、上交及时性、保密情况等进行考核。3、其他未尽事宜，如无章可遁，则由公司领导规定。4、本制度从制定之日起执行。泰尔力图公司售后部2005-05-1泰尔力图医疗保健用品有限公司数据管理工作责任书一、遵守公司数据管理工作的各项规定，并将管理责任细化，量化到日常工作中，规范执行数据实质管理，决不允许形式。二、按有关程序先提出数据库使用申请，经领导审批后方可从数据库查阅、借用数据库资料。三、不得私自拷贝、打印、复印数据资料。四、存于软盘中的数据一定要妥为保管，严防数据丢失、泄密。五、不私自将数据库资料再转他人使用。六、按时将数据库资料交还给管理人员，不私自备份，留存。对于无法交回的相关资料要及时销毁。七、绝不私自将数据披露给第三人或为自己谋私。八、努力做到预防为主、防微杜渐，严防客户数据库失密，失窃事故的发生。九、如离开本岗位，保证及时全面移交数据库资料，保证不带出公司。十、加强自律，积极配合有关部门工作，做好自身定期检查工作，同时与其他使用数据的相关人员做到相互监督工作。十一、由于特殊原因造成数据密，或失窃的，及时向相关部门汇报，尽量减少损失，查出原因，根据实际情况给数据管理员作以处罚。十二、如故意造成数据外泄的，应承担相应民事赔偿责任外，其余相应行政刑事责任依法承担。责任书签署人：泰尔力图售后部2005-05-1泰尔力图医疗保健用品有限公司泰尔力图顾客维护与回报的管理规范细则泰尔力图公司始终以“健康才是财富，健康才会幸福，健康才能体现生自学成才质量”为导向；以“开发精品，服务大众，提高质量，健康人生”为健康理念，真诚的回报每一位泰尔力图的老顾客。泰尔力图迅猛的发展离不开老顾客的支持、关心和厚爱，为积极调动老顾客，促进公司的发展，为此将回报老顾客的维护和回报细则如下：一、泰尔力图顾客的维护：1、凡顾客初次购买泰尔力图系列产品均称为泰乐力图的准会员，均应得到泰尔力图公司的相关维护与回报。2、顾客的维护必须是一对一的服务，即泰尔力图由专人为顾客提供系列相关的服务。3、泰尔力图顾客数据由湖北分公司售后部统一管理，并统一分配，服务专员统一使用（有关规定见数据管理制度）。4、泰尔力图顾客有权对泰尔力图公司所提供的服务进行监督和投诉，对遭到投诉的公司或服务专员，经验证后公司作为相应的处理或处罚。5、泰尔力图公司（服务专员在职期间）必须对泰尔力图顾客进行终身性，全程性地跟踪、维护、服务。二、泰尔力图服客的回报：共三个部分：荣誉回报、物质回报、亲情回报（一）、荣誉回报：按顾客消费积分分成7个级别1、准荣誉用户：积分达40分2、荣誉用户：积分达120分3、银章用户：积分达400分4、黄金用户：积分达1200分5、铂金用户：积分达2000分6、翡翠用户：积分达2800分7、钻石用户：积分达4000分注：①、老顾客推荐新顾客消费泰尔力图公司产品：按实际消费金额每50元积1分。不足1分按1分计算。②、新顾客消费泰尔力图公司产品：按实际消费金额每25元积1分，不足1分按1分计算。③、老顾客重复消费泰尔力图公司产品：按实际消费金额每25元积1分，不足1分按1分计算。（二）、积分物质回报：物质回报：在规定时间内换取公司指定零售价格的泰尔力图系列产品、公司纪念品及公司赠品的赠予。（顾客在使用积分领取泰尔力图产品的同时，不影响该用户的荣誉级别）积分回报：按照用户（必须是老顾客推荐新顾客所产生的购买或老顾客再次消费，新顾客第一次购买只享受荣誉积分和荣誉回报，不享受积分回报）购买泰尔力图产品的实际金额（可以累计）计算积分，每50元积1分，每1分等泰尔力图医疗保健用品有限公司同于1元的泰尔力图产品，用户可按累计积分领取同等价值的泰尔力图产品，每次领取物品后积分归零重计，剩余积分可延续下期使用。（三）、亲情回报：根据顾客的累计积分，划定顾客的级别分别进行回报，具体回报政策见下表：主动回访免费检测新情家政免费体检新情问侯旅游活动准荣誉用户购买之日起3天、6天、9天、15天、1个月、3个月、6个月、1年享受健康检测不享受不享受不享受参加泰尔力图健康家园俱乐部（不定期）荣誉用户享受健康检测1次/月X1月不享受电话问候和祝福参加泰尔力图健康家园俱乐部（不定期）银章用户享受健康检测及试用产品1次/月X3月不享受电话问候和祝福参加泰尔力图市内旅游活动黄金用户同上2次/月X5月1次/年X6项专员登门拜访、鲜花和礼品参加省内旅游活动（不定期）铂金用户同上3次/月X7月1次/年X8项部门经理登门拜访、鲜花和礼品参加国内旅游活动翡翠用户同上4次/月X9月1次/年X10项总监登门拜访、鲜花和礼品参加国外旅游活动钻石用户同上4次/月X12月1次/年12项总经理登门拜访、鲜花和礼品参加国外旅游活动（可携带一名家人）注：①主动回访：购买之日起3天、6天、9天、15天、1个月、3个月、6个月、1年由售后部进行电话或登门回访，并做详细的回访纪录。②免费检测：享受公司手穴、血压计等免费检测，并可试用公司的新产品。③亲情家政：代缴费用、代做家务、代购物、代送货、亲情陪同等。④免费体检：检测项目包括微循环检测、血压检测、血糖检测、血指检测、血常规、血沉、血小板计数、尿常规、心电图、B超、肾功能等。（具体检测项目的数量按用户等级划分，在上述检测项目中从前到后依次选取，不能对检测项目进行跳跃式选取，每次检测后需用有详细的体检纪录）回报级别泰尔力图医疗保健用品有限公司⑤亲情回报：节日、生日、纪念日等由专员、部门经理或总经理等进行电话回访或登门拜访并赠送礼品，每次回访都应有详细的回访纪录。⑥旅游活动：国内、国外旅游活动的时间由公司视具体情况安排。三、泰尔力图顾客回报流程：（一）、泰尔力图荣誉顾客的分类1、将现有的泰尔力图顾客（已购买的）按实际购买金额对顾客进行系统筛选分类（级）。2、根据老顾客对泰尔力图公司所做的贡献，进行模拟分类（级）。3、自本方案执行之日起，按现有的泰尔力图顾客维护和回报细则进行运作。（二）、泰尔力图荣誉顾客徽章制作：1、营销部每月将产生销售并回款后的顾客按不同购买金额及时上报售后部。2、售后部根据不同等级顾客的数量制作徽章。3、徽章将严格按照用户的等级命名而制作。（三）、泰尔力图荣誉顾客授勋流程：1、编辑泰尔力图顾客维护与回报有关制度与流程，泰尔力图顾客人手1册。2、制作泰尔力图顾客申请等级用户证书或用户卡（VIP卡）4、顾客在办理时凭等级用户申请表，照片（2张）、身份证复件、购物发票等、公司同时赠予相应的顾客荣誉徽章。（四）、泰尔力图荣誉顾客升级的原则：1、泰尔力图顾客可按积分梯度直接向上一级别或跨越升级。例如：荣誉用户→银章用户→黄金用户→铂金用户→翡翠用户→钻石用户荣誉用户→黄金用户→钻石用户2、顾客升至钻石用户后，积分可以继续累计使用，享受积分的回报，但级别暂时不再提升。泰尔力图售后部2005-5-1泰尔力图医疗保健用品有限公司泰尔力图家园俱乐部申请表顾客姓名性别年龄照片联系电话生日身份证号码民族结婚纪念日购买产品购买时间购买金额既往