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——让服务充满人情味儿在客人的惊喜中找到富有的人生，在服务他人中找到自己的人生价值。物业管理的起源解读服务服务应用服务保障万达广场项目选址物业服务万达广场近期经营情况起源于19世纪60年代的英国。（1）工业革命的发展，农村人口涌入城市，引起对城市房屋需求的增加，城市原有的房屋设施已远远不能满足人口增长的需要，房屋的空前紧张成为一大社会问题。（2）房地产开发商建造简易住宅以低廉价格租给贫农和工人家庭。由于设施简陋，环境极差，承租人拖欠租金严重，房屋破损问题突出，居住环境恶化，严重影响业主的经济效益。（3）奥克维娅•希尔女士为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，收到了良好效果，当地业主纷纷向其学习。这就是最早的“物业管理”。1885年，英国政府颁布了世界上第一个对住宅问题产生重要影响的物业管理法令—《1885年工人阶级住宅法》。1868年组建房地产专业协会—英国皇家测量师协会，它实际上可视为一个“准”全国性的物业管理协会。形成于19世纪末20世纪初的美国。（1）19世纪末至20世纪30年代美国先后出现了如下专业性物业管理机构和物业管理的行业组织：①1908年，芝加哥建筑理人员组织（ChicagoBuildingManagersOrganization，简称CBM）；②建筑物主组织（BuildingOwnersOrganization，简称BOO）；③建筑物业主理人员协会（BuildingOwnersandManagersAssociation，简称BOM）。（2）19世纪末20世纪初，垄断资本主义经济阶段的美国，金融托拉斯和官僚垄断资本的跨国经营积累巨额财富，带来了大规模的国内民工潮，国际移民潮和求学潮，加速了美国城市化和规模化进程，促进了美国高层建筑物的发展。（3）高层建筑物附属设备多，结构复杂，防火、保安任务重，大厦的日常管理、服务、维修、养护工作的专业和技术要求大大超出传统物业管理的要求。（4）同时摩天大厦的业主常常是数十个或数百个，面临着不知该由谁来管理的难题，于是，一种适应这种客观要求的专业性物业管理机构应运而生。该机构应业主的要求，对楼宇提供统一的管理与系列服务，开启了现代物业管理运行的大门。123解放前福利分房制度否定房地产业房产管理部门实行行政管理改革开放后房地产业确立市场化运作存在问题重建设轻管理管理体制缺陷物业管理问题在中国的提出物业管理在我国的产生和发展中国物业管理的发展现状（1）中华人民共和国成立前的物业管理（2）中华人民共和国成立后计划经济时代的房屋管理（3）改革开发以后的物业管理物业管理的起步期物业管理的发展期物业管理的规范期1．物业管理覆盖率和市场化程度逐年提高2．物业管理意识逐步得到加强3．物业管理活动主体趋于理性和成熟4．管理服务水平正在提高5．涌现了一批大型物业管理企业6．境外物业管理企业参与国内市场的竞争7．物业管理的内涵愈加丰富8．物业管理立法有一定进展，逐步走向法制化、规范化1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生。该公司以管理商品房为主，在经济上独立核算、自负盈亏。他们借鉴香港先进的管理方法和经验，并结合特区的实际情况，对旧体制进行了改革，由单纯的管理性公司向服务经营型企业公司转变，按照商品化、企业化管理房产的原则，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化房管体制。1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广这种作法。深圳市房管局还进一步从财务管理、监督、专业队伍的组织、目标承包管理责任制的推行等方面予以调控，以加快住宅区管理向规范化、制度化、专业化方向发展。到1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅区管理体制在深圳市已基本形成。1993年6月，深圳市物业管理协会正式成立，它表明我国物业管理进入了一个新的时期。1994年4月，建设部33号令颁布《城市新建住宅小区管理办法》，指出“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”从此，上海、广州、深圳等物业管理市场初步形成。1996年2月,《关于深入住房制度改革的决定》出台，提出：“加强售出房维修管理服务，发展社会化的房屋维修市场……改革现行的城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理和社会化的房屋维修、管理服务。”1996年9月，建设部发文《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，规定了物业管理企业管理、服务人员实行培训持证上岗。1998年，中央三号文件规定：“取消各种不合理税费，降低住宅造价，提高建房质量，并加强物业管理……”同年三月，李鹏总理在全国人大九次代表大会上所作的政府工作报告中明确提到：“发展投资少、见效快、社会急需的社区服务、物业管理和家庭服务业等。”1998年7，国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革、加快住房建设的通知》中明确指出：“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治和物业管理企业相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。”2003年6月国务院常务会议通过了《物业管理条例》。2007年10月1日实施的《物权法》。两个外表和举止像窃贼一样的家伙来到你家门口，声称是家电维修服务公司派来的。他们拿出工单，却把你的名字念错了。你要他们出示身份证件，其中一个从衬衣底下摸出一个栓在银项链上的塑料卡，他的同伴则唠叨着说找不到了。这时你是否感到心里有点发毛？假定你还是让他们进门。他们在门垫上擦了一下脚，把冰箱挪了出来，开始干活。两个人绘声绘色地谈起上个周末的晚会，但手上的活还挺像回事儿。这样忙乎了半个小时，两个嘴里还不时冒出几句咒骂的话。之后，年纪大一些的那个人向你解释说，工厂推荐的零件要从另外一个城市运到，所以他们不得不安装一个代用零件。但他向你保证订单已经发出，零件一到他们就回来给你装上。他们收捡好地上的工具零件等，把冰箱推回原位，告辞离开，再次承诺零件很快就会来到。这时你也许会想：第一印象往往不可靠，不是吗？也许这两个人其实很不错呢。不错，结论别下得太早了。几个星期过去了，你再也没有他们的音讯。订购的零件很显然没有来到，你的冰箱也运转正常，但你有点担心这样偷工减料可能对冰箱造成损害。你给他们的公司打了几个电话，得到的答复是零件很快就会来了，但几个月过去了还是杳无音讯，你只好祈祷上帝保佑那个代用零件将会正常工作。这个维修公司的服务在哪里呢？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值，就是将服务当作可进行买卖的有形产品。为他人服务，且通过服务而取得自身的成功。服务产品化服务质量化服务的价值化建立良好的业我关系综合性（可感受物质上和精神上）直接性（通过消费来体现）可比性（好与差）通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度服务体现在其本身的严格认真的一种精神服务体现在业主至上的一种思想：①为人办事的热情态度②丰富的服务知识③娴熟、灵活、应变的服务技巧④快捷高效的服务效率服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和大质优，和小质劣。舒适感方便感安全感亲切感价值感影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求）要与业主主动交往要做好交际工作要掌握业主的心理需求要做万事通的称职员工角色定位：用换位思考来看业主注重仪容仪表亲切、大方、不卑不亢的态度真诚是关键树立良好的服务形象（1）得到认真地对待（返修问题）（2）得到尊重(星期天的早上)（3）立即采取行动(掉网事件)（4）赔偿或补偿（漏掉自来水）（5）改进工作，不再出现类似的问题（退押金的投诉）投诉的顾客想要什么客人投诉=给我们第二次表现的机会总之物业服务意识是指从事物业管理服务过程中，员工所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。你所阅读的，记住1/3；别人告诉你的，记住1/2；你所感受的，记住100%。规范化标准化程序化个性化异质化多样化短信服务、上门服务、前台服务艺术化表演化人性化保安的敬礼、保洁的问候看——通过观察客人的行为而发现问题，并主动上前沟通，获取反馈。（45%）听——通过客人之间的谈话获取反馈信息。聊——要有与客人交朋友的心态，主动与客人沟通，获取信息。意见卡回访即时反馈（周例会的问题）有效整理与利用（层级管理）对于反馈意见的“反馈”（距离产生美）建立健全客户档案（门岗客户管理）不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；不推卸原则：维护企业形象，不将责任推卸给其他岗位或部门；隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。1.处理投诉要注意兼顾业主和公司双方的利益。2.不能两个或两个以上管理人员同时站在客户面前处理一个问题。3.掌握基本的法律规范。4.在客户投诉过程中，客户不让走，你必须留在现场并倾听。5.注意知识积累，增加处理投诉的砝码。6.不逃避,要有与客户“过招”的心态。7.不能自乱阵脚，保持良好平静的心态，避免心态失衡、失言增加处理难度。服务基础知识：岗位职责服务流程规范标准服务相关知识：语言知识社交知识旅游知识法律知识心理学知识民俗学知识生活常识等等小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等常用联系电话其他将基本的服务态度落实到行为中，形成服务礼仪，演变为行为习惯！三会会微笑会说话会办事三懂懂得业务懂得人情懂得合作具体化简明可测量建立在顾客需求之上和员工共同制定公平地实施、执行谢谢！！