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目录第一章销售终端营业流程管理---------------------------------------------------------------------------1一、营业流程图------------------------------------------------------------------------------------------------1二、公式组成---------------------------------------------------------------------------------------------------2三、要素分析及改进措施------------------------------------------------------------------------------------2第二章销售动作分解及问题解决------------------------------------------------------------------------3第一节销售步骤---------------------------------------------------------------------------------------------3一、充份准备---------------------------------------------------------------------------------------------------4二、吸引顾客---------------------------------------------------------------------------------------------------51、吸引力的分析-----------------------------------------------------------------------------------------------52、如何扩大销售半径-----------------------------------------------------------------------------------------6三、迎接顾客---------------------------------------------------------------------------------------------------61、沟通时机的把握--------------------------------------------------------------------------------------------62、留驻顾客的方法--------------------------------------------------------------------------------------------6四、了解需求---------------------------------------------------------------------------------------------------7五、达成销售---------------------------------------------------------------------------------------------------71、信息传播途径分析----------------------------------------------------------------------------------------72、**产品终端销售之卖点提炼--------------------------------------------------------------------------83、销售道具的使用--------------------------------------------------------------------------------------------9六、单品成交（推荐使用）---------------------------------------------------------------------------------9七、挖掘需求之如何做关联销售---------------------------------------------------------------------------10八、送客（如何做回头客生意）---------------------------------------------------------------------------11九、促销员注意事项-----------------------------------------------------------------------------------------11第二节具体操作步骤-------------------------------------------------------------------------------------11第三节处理反对意见-------------------------------------------------------------------------------------16第四节如何成长为优秀的促销员----------------------------------------------------------------------17第五节克服反对意见案例分析-------------------------------------------------------------------------20第六节销售技巧问卷调查表----------------------------------------------------------------------------22第七节销售技巧测验卷----------------------------------------------------------------------------------23终端促销员销售技巧第一章销售终端营业流程管理一、营业流程图：（专卖店/专区经营与管理）（相关要素）提高来客数促销推广与店头美工入店客数通行客数立地分析与促销推广没买原因探讨?商品价格购买客数商品种类入店客数有买商品品质×商品缺货提高入客数商品知识购买平均的客单价价位设定商品品味强调价格带与价位线组合商品技巧应对技巧购买平均的商品件数商品结构服务态度注重商品的相关性与搭配性(CS的追求)顾客购物的满足感寻求改进对策134营业额交易的客数平均交易客单入店率成交率265销售的附加值二、公式组成：营业额=交易的客数×平均交易客单价成交率=购买家数×入店客数（经过专区客数）入店率=入店客数（经过专区客数）×通行客数三、要素分析及改进措施项目影响原因表现改进方法入店客数（经过专区客数）1、该专业市场在当地建材行业的影响力，市场旺不旺（市场的定位）。2、专卖店面在市场平面图中的位置，市场消费者流量分布。3、专区在店内位置的优越性，进店客户购买便利性。1、寻找市场定位和**品牌/产品定位一致的高端市场开店。2、寻找客流量大的通道位置开店，当然也要综合评估店面的客流量和店面的铺租成本是否成比例。3、专区在单店的陈列位置必须是处于主通道上的，符合便利陈列和焦点陈列的标准。入店客数1、店面的外观设计吸引力。2、产品的陈列吸引力。3、促销活动的吸引力。4、本类产品在当地的消费结构需求总量。1、主要是厂家的终端形象的设计，包括设计风格，颜色、用材、商标、门头设计、店面产品陈列的通透展示性等等。2、增强产品整体陈列中由远而近的层次感，提高吸引力。3、促销活动的内容、宣传品醒目展示，发挥促销活动的拉动力，达到增加吸引力目的。4、通过促销活动和促销导购的服务，扩大消费适合人群。成交率1、品牌2、产品3、价格4、促销5、导购能力（服务）（咨询能力、建议能力、顾问式6、销售环境7、产品和品牌的满足感8、售后服务水平（店面能解决的如：产品保养、后续上门服务如：产品安装、维护）1、强调品牌的文化，增强产品的附加价值，提高产品中的价格的着付力，达到弱化产品价格的成交障碍。2、产品的销售陈列的良好展示，就是要达到让产品和消费者处于交流的状态。让无声的产品通过有形的外观传导到消费者的内心世界。3、价格要求明码表示，这是品牌产品的基本要求，销售时一定要强调品牌的诉求，产品的文化，（产品原创设计、品质保证、产品品名的美好寓意。）4、明促销和暗促销的结合使用5、善于使用销售道具顾问式导购作用的发挥，6、销售环境的优美7、购买后的满足感，愉悦感8、专业的售后服务水平，不但是销售的保障同时是品牌产品的基本要求。平均交易客单价1、成交产品单价。2、成交产品的单品数量。1、尽可能推荐客户消费能力范围内的最高附加值的高价产品；充分利用促销品的带动效应和联动效应，让促销品和常价品的搭配销售。2、完成单品销售后，继续挖掘消费者的消费潜力，通过搭配销售提高单个消费者的购买总量。要做到多一点关心，多留意需求、多一点询问，多一点建议，自然带来多一点的销售。准消费者的挖掘1、销售寻价时2、有购买需求3、有购买力4、本品和竞争品处于两难选择时5、促销活动寻问时1、探明消费需求的准确性（购买力、购买量、购买需求关注焦点，取得联系渠道，保证今后沟通的畅通无阻。（如可以通过大型销售促销活动安排通知为由，获得联系电话。第二章销售动作分解及问题解决销售的定义，简单来说，对促销员而言销售就是把产品放在顾客的购物袋里，而把顾客的微笑、钱、对我们产品的信任度以及对促销员的满意度放到我们的“袋子”中的一个过程。包括以一般消费者所能接受的广告宣传及各种促销方案来吸引更多顾客，对店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客满意服务，并且提高销量的行为方式。专卖店/专柜形式是一种可以提供集中摆放产品并相对独立空间的陈列销售方式。其特点是：品种齐全，种类繁多的专柜陈列，更加激发顾客的购买欲；以促销员专业推荐产品的形式，帮助顾客选购合适产品；提高销量，快速回转，有利于良性的循环；可以提供体验产品，让顾客更透彻了解到产品，从而马上购买；绝无伪劣产品，安全可靠，可以放心使用；产品陈列集中，无需浪费时间精神四周选购。促销员的服务原则：用平等服务的心态和积极主动、热情有礼工作态度为顾客提供满意服务。第一节销售步骤我们来分析一下一个销售完成的过程是如何产生的，首先是品牌、产品、促销活动吸引到顾客过来关注，消费者的消费欲望得到满足，在品牌的基础上产品性价比得到消费者的认同，最后掏钱购买。一、充份准备准备项目项目明细销售人员要求备注店面准备环境要求1、店面整齐卫生，整体感觉清爽明亮2、休息区资料准备充分（A、**产品资料；B、装簧资料、休闲书籍、儿童动慢书籍；C、茶水/果物；D、点缀物陈列到位：鲜花/装饰品D、店内音响效果）产品要求1、产品卫生、陈列有序，焦点突出。2、演示区商品使用正常。活动要求1、活动主题突出、活动物料按标准展示。2、赠品摆放突出，醒目。个人准备礼仪要求1、符合公司的要求，突现专业性工作状态1.选择好有利位置，面向顾客最多的地方；2.以正确的姿态迎接顾客的到来；3、空闲时（没顾客在场时）应该及时检查并整理产品；积极性要求1、时刻意识到顾客的存在，切忌与其他店员闲聊点题：给顾客一个专业印象，顾客还给你一个机会！充分准备迎接顾客说服过程问（需求）挖掘需求送客单品成交吸引顾客二、吸引顾客1、吸引力的分析项目表现/要求关键点销售人员要