搜索
学习服务礼仪优化服务品质2012-8-1为什么要学习礼仪？什么是高品质服务？服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。——摘自菲利普·科特勒《营销管理-分析、计划、执行和控制》SERVICE服务的定义服务的特征1、无形性：服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。（比实物产品购买风险大）2、不可分离性:服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。（服务主体不可或缺）3、品质差异性:服务是非常易变的,因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。（影响服务质量的因素很多）4、时间性：不可储存性（延期或者提前会造成损失或者服务失去意义）顾客的期望-即希望得到什么样的服务？快捷礼貌整洁与卫生关注(尊重感)安全感自豪感不良服务的危害优质服务，就是客人100%满意的服务，甚至是超值的服务。不良服务的危害不满意口碑传播公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326一、认知礼仪与服务礼仪（一）什么是礼仪？礼仪，是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。1、认知礼仪意识礼仪：做事的规矩、做人的原则、服务的标准礼仪的核心——尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是服务的根基。尊重分自尊和尊他。讲究礼仪的意义从现代社会层面角度看礼仪礼仪修养，不仅是每个人应具备的基本素养，而是各种社会交往、政务、商务、国际交往和其他各项事业成功的一个重要因素。个人角度看礼仪讲究礼仪是一种文化现象，能够实现人格的完美，是一个人综合素养的体现。交际的角度看礼仪良好的礼仪是人际交往中的一种艺术、交际方式和方法。是人际交往中尊重他人和友好的习惯。服务的角度看礼仪服务人员整洁稳重的仪表、优雅大方的举止、热情诚恳的态度，亲切关怀的语言、渊博扎实的专业知识、熟练精湛的服务技能、执着奉献的敬业精神，以达到内在美和外在美的统一，从而为客人提供全方位的优质服务，树立美誉度和知名度。2、讲究礼仪服务的功能有助于净化服务风气，推进规范的优质化服务有助于促进与服务对象的交往，完善与宾客关系有助于美化自身、美化生活有助于提高自身的修养3、礼仪与职业道德的关系礼仪与职业道德是“形于外而诚于中”的关系职业道德是礼仪的根本礼仪是职业道德的形式礼仪和职业道德相辅相成加强礼仪学习，可以提高职业道德意识（二）服务礼仪定义：是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，所面对的群体是各种各样的，尊重每一位客人，为客人提供优质的、人性化的服务，并在其服务过程中用来向客人表达尊重的一种规范形式。因此，服务礼仪指的是建立在对客人的尊重、热情、关心、理解、爱护的基础上，通过服务人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在服务中所表现出来的一种美德和行为模式。服务礼仪的基础服务礼仪是建立在正确的服务意识、宾客意识和角色意识的基础之上的。1、服务意识什么是服务？是为别人工作，是为社会工作。服务员是低人一等的吗？何为服务意识？是指服务人员在为客人服务时中，所体现出为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉积极主动做好服务工作的一种观念和愿望，是发自于服务人员的内心。是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。礼仪是服务意识的标准服务意识是礼仪的具体体现礼仪与服务意识相互支撑服务意识怎么体现？服务意识体现为：善解人意、无微不至、不厌其烦、语言规范、动作规范A）要了解客人，不同顾客情境及其心理需求B）要注意规范化的运作。2、宾客意识理解宾客重要性及宾客期待：“客人永远是对的”只有素质低的员工，没有素质低的客人对客态度：“把面子留给客人”服务宾客且超越宾客期待如何理解客人永远是对的？客人不是永远绝对正确，但是我们必须要：3、角色（定位）意识（1）摆正位置——服务于人（2）端正态度——尊重他人优质服务的意义工作的热爱和自豪感的产生当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。（如：肯德基、麦当劳）服务经验的累积，财富的回报客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础，每一个人在工作当中是一种学习，是经验的积累，一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升优质服务对服务人员的意义……得提升涨工资获得好心情保住工作能提供优质服务的员工更容易：心有多大舞台就有多大！行动起来才能让梦想腾飞起来！（三）服务礼仪的范畴1、协调优雅的仪表2、礼貌得体的语言3、文雅大方的举止