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客户心理与电话销售客户心理与电话销售客户心理与电话销售客户心理与电话销售技巧技巧技巧技巧一、有效电话流程�1、销售循环�异议处理�将异议变成机会�客户服务�建立长期客户关系�完美成交销售面谈�通过公司提供的产品及服务来满足客户需求�寻找及帮助客户了解真正需求寻找及洽谈客户2、AIDA销售技巧A�Attention引发注意I�Interest提起兴趣D�Desire提升欲望A��Action建议行动3、作出充分的准备才开始打电话公司概况主营业务主要人物相关部门当前任务4、开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容�草稿�准备好微笑的声音准备好简单客户资料自我心态调整5、克服电话拒绝――怎样将异议变成机会I.客户通常以什么理由拒绝我们�没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对公司的帮助不论客户以什么理由拒绝我们�他们都是在找一种借口而已6、克服电话拒绝的心理我在打扰客户�我要在最短的时间里传达最大信息量�错误的心态�充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%�正确的心态客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣�正确的心态�7、LSCPA异议处理技巧L�Listen细心聆听S―Share分享感受C�Clarify澄清异议P�Present提出方案A�AskforAction要求行动8以客户以没有时间拒绝为例客户�我很忙�没有时间去听课L��不要插嘴�要等客户说完�并不要反问客户�S�销售员�当然了�以张总的的位置�每天都要处理那么多事情�忙是很自然的�C�除了时间外�还有没有其它原因使张总不能来�P�其实张总�以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课�但当他们听了我们公司的电子商务培训后�都觉得很有兴趣�而且�对他们了解市场发展有很大的帮助�反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我�要我早点通知他们最新的培训时间表。A�这样吧�张总�我们下个月还有两期电子商务培训�时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我�我先帮您预订位置�到时才打电话联系您�那么�您的手机号是。。。。。。9、电话注意事项�建立客户对您的信心帮助客户了解他们的需要简化您的对话内容强调客户的利益保持礼貌10、通常您不能指望一次电话就与客户签单�所以经常做电话跟进换位思考�对自已的跟进站在客户的立场考虑问题�将心比心�建立客户信心�让他觉得我们公司是以客户为中心的。简单化处理�每次电话不易太长�占用客户过多时间�会引起客户的反感�不要每次跟进都只谈业务。寻找客户拜访理由�如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。二、客户心理分析1�客户分类�老鹰�需要顺着客户的话题�尽量少反驳�迂回的向他阐明我们的优势。孔雀�赞美对方�让客户觉得高兴�在友好的气氛中合作鸽子�小心翼翼�亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策�消除客户的戒备心理2�了解客户�引入需求�客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。适应客户的声音特性赞美对方指出客户目前存在的问题3�客户心理类型及销售对策主导型�了解自身需求和产品性能�购买欲望强烈�引导型�了解自身需求�但不了解产品�有购买欲望�疏导型�不了解自身需求和产品性能�没有购买计划�诱导型�拒绝接受任何形式的推销�4�增强声音感染力�注意声音要素、措辞、身体语言。5�声音要素�热情�自我调节�不要太热情。语速�注意跟随客户说话的语速音量�先打个电话给同事�让他帮忙听清晰度�清晰的发音可以很好的表现专业性�不断练习。停顿�停顿可以留时间给自已注意客户的反应�经予客户反馈的机会�留出客户提问的时间。6�措辞�应用逻辑性配合肢体语言积极的措辞自信简捷清晰7�客户常有的几种心理�大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自已受尊重客户的需求被重视客户沟通语言表达技巧当你坐在你的座席开始接听客户来电时�你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中�在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员�但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为销售人员�你面对的是每一个各不相同的来电者�个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通�又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多�但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时�沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说�要感谢客户在电话中的等候�常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你�你想表达你让客户真正解决问题的期望�于是你说�我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的覆辙呢�你不妨这样表达�我这次有信心这个问题不会再发生。是不是更顺耳些�又比如�你想给客户以信心�于是说这并不比上次那个问题差�按照我们上面的思路�你应当换一种说法:这次比上次的情况好�即使是客户这次真的有些麻烦�你也不必说你的问题确实严重�换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。你现在可以体会出其中的差别了�下面是更多的例子�习惯用语�问题是那个产品都卖完了专业表达�由于需求很高�我们暂时没货了习惯用语�你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达�看上去这些问题很相似习惯用语�我不能给你他的手机号码专业表达�您是否向他本人询问他的手机号习惯用语�我不想给您错误的建议专业表达�我想给您正确的建议习惯用语�你没有必要担心这次修后又坏专业表达�你这次修后尽管放心使用2、善用我代替你有些专家建议�在下列的例子中尽量用我代替你�后者常会使人感到有根手指指向对方···习惯用语:你的名字叫什麽专业表达�请问�我可以知道你的名字吗�习惯用语:你必须������专业表达�我们要为你那样做�这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达�对不起我没说清楚�但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助�你必须�����专业表达�我愿意帮助你�但首先我需要������习惯用语:你做的不正确����专业表达�我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着�那没有坏�所有系统都是那样工作的。专业表达�那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意�你必须今天做好�专业表达�如果您今天能完成�我会非常感激。习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达�当然我会立即发送给你一个�我能知道你的名字和地址吗�习惯用语:你没有弄明白�这次听好了。专业表达�也许我说的不够清楚�请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里�抱怨他在前一个部门所受的待遇�你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解�你应当说什么呢�你说得不错�这个部门表现很差劲�可以这样说吗�适当的表达方式是我完全理解您的苦衷。另一类客户的要求公司没法满足�你可以这样表达:对不起�我们暂时还没有解决方案。尽量避免不很客气的手一摊�当然对方看不见��我没办法。当你有可能替客户想一些办法时�与其说我试试看吧�为什么不更积极些�我一定尽力而为。如果有人要求打折、减价�你可以说:如果您买10台�我就能帮你···而避免说我不能�除非···。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达:根据多数人的情况�我们公司目前是这样规定的···。如果客户找错了人�不要说对不起�这事我不管�换一种方式�有专人负责�我帮您转过去。另外�方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达�不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问�有些用语可以由公司统一规范的�但更多的是销售人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用�以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时�客户作为一个主动求助方�会主动将他的需求向你倾诉�而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础.1.抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始�对公司都是展现价值的机会.铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗�微笑着接起电话�听到里面的声音�不论对方是男高音或女低音�年轻或老人�吐字清晰与否�带着口音与否,都请积极的去倾听�而不是皱起眉头�在心里抱怨�天哪�他在说什么�如果电话里是一个发怒的客户�请宽容的去倾听他们�因为他们不知道你是谁�这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题�积极的给予解决�也许他还是不知道你是谁�但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解�尊重与礼遇。每个销售人员可能都有过这样的经历�一次答非所问的沟通�让来电者失去耐性�让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话�不要分心,被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作�倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.2.倾听时要避免的干扰一般来说�在日常应接呼入电话时�有40%�80%的时间你会在听你的客户的声音叙述�也就是说�你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,你也没有理由不重视倾听.而研究表明�通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容�而在其它3/4的时间里�我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.注意不受下列干扰影响.1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号�周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动�周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到�有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的�你可要求客户在线上稍候�然后起身弄清楚。但更多的时候�你要学会关闭你的“第三只耳朵”�不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情�要克服想教育人的念头,避免自认是专家�根据老经验或为了控制通话时长而打断客户�这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住�倾听不等于等候你说话的机会。4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人��说话不够婉转�带有特别口音�或有些结巴�你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛�选择性地摄取信息.试图让自己不要”以音取人”,时刻避免这种倾向.5).思维遨游。在倾听客户时�你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪�和男朋友斗嘴后下一步如何处理�下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移�你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.3.做一个主动的倾听者如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅”听着”,还同时应当考虑到下列各方面.1).澄清问题�掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时�为了更多了解有用细节�应当在客户讲完后�请客户有针对性的多介绍一些情况您能再多谈谈有关这方面的情况吗�您刚才提到的那个是指……特别是做客户服务或技术支持�通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法�需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后�你想知道先前的情况�你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤�”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生�”2)�确认理