万盛中央公园售楼部物业服务方案

广西天奥物业管理有限公司1【万盛·中央公园售楼部】项目物业服务方案广西天奥物业管理有限公司2013年3月29日广西天奥物业管理有限公司2目录1.0售楼部服务内容...................................错误!未定义书签。1.1售楼部秩序维护服务内容........................................21.2售楼部客户服务内容............................................41.3售楼部保洁服务内容............................................62.0售楼部岗位服务内容、服务标准及要求..............................82.1岗位服务内容、服务标准及要求..................................82.2岗位礼仪标准.................................................113.0售楼部人员配置.................................................133.1售楼部管理架构图..........................................133.2售楼部人力资源配置........................................133.2.1岗位配置具体说明....................................144.0售楼部应急预案.................................................164.1秩序维护类...................................................164.2环境类.......................................................22结束语.............................................................24广西天奥物业管理有限公司3为使项目未来的业主在购房的过程中就能够感受物业管理的优质服务，我们将在销售期配合售楼部开展如下工作：1.0售楼部提供服务内容1.1.售楼部秩序维护服务内容万盛·中央公园售楼部秩序维服务主要为停车服务和接待岗，其中停车服务秩序维护人员不仅要保证泊车的安全，同时在客户的车进出停车场前就要进行相应的引导工作，售楼部门岗接待服务主要为形象展示和服务礼仪的体现。a停车岗服务内容★当车辆驶入销售中心时，立即迎上前去等车停稳后为客人开门。★开车门后向客人问好，并询问客人的需求。★早上/下午/晚上/好，欢迎光临。★指引车主停车准确入位。★主动为客人开门并打手势请客户先行。★指引车主无障碍开车离场。★保障车辆在停车安全停放。★指挥手势明确、规范，指令用语文明、清晰。广西天奥物业管理有限公司4b售楼部入口接待岗服务内容设置接待客户的售楼大厅形象岗，负责客户进入售楼部的开门引领工作。★客户来访时打手势敬礼、开门并引导客人到销售前台接待来访处。★站在客人身约一米处，等待客人与置业顾问见面。★询问客人是否有其它需要，“还有什么可以帮到您的吗”？★祝客人愉快，返回工作位置。★下雨天持雨具送未带伞的客户上车。1.2客户服务内容为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心，主要提供的客户服务有客户接待和水吧服务。a吧台服务服务内容★当客户落座休息洽谈区时，主动上前询问客户的需求（提示相关饮料选项）。★根据客户的需要回到吧台、取饮品。广西天奥物业管理有限公司5★将饮品用托盘呈送至客人，先放置好杯垫，将饮品轻放上面，并微笑请客人用。“先生/女士，请慢用。”★随时观察客人杯中饮品存量，并适时前住询问是否续杯等。★客人离开销售中心后立即收拾桌面及物品。★吧台工作人员要随时保持服装整洁，不得留长指甲，涂指甲油，头发保持整洁。★新地中心一层接待岗负责首次来访客户引领工作。b售楼部服务接待要求（a）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。4、分别准备冷饮和热饮，提供不同的饮品口味供客人选择，同时还准备小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；广西天奥物业管理有限公司65、通知售楼部接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查卫生是否到位，然后在门口迎接客人；（c）一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部、样板间来看房的客人；2、由样板间服务员按“服务流程要求”接待客人。1.3售楼部保洁服务内容及标准售楼部的保洁工作非常重要，干净整洁与安全不仅仅是服务的基本要求，为了达到更为人性化的服务标准，我们对于细节服务应更多的体现，对于售楼部的保洁服务内容为室外停车场和售楼部室内。a室外停车场保洁服务：停车场虽然是室外环境，维护起来相对难度较大，但它是一个项目进入客户视线的第一个区域，是否整洁，维护适度是体现项目的细节品质的第一个窗口★每日对售楼部室外大理石地面进行清理★保持每2小时巡扫一遍★室外保洁提供擦车服务（仅限于车辆挡风玻璃和后视镜）。b售楼部室内保洁服务★保洁人员虽然在随时打扫，但应注意工作的方式和时间安广西天奥物业管理有限公司7排，避免让客户感觉保洁人员总在周围不停走动的感觉。★室内加湿器、空气清新剂等产品的使用应注意使用频率和使用时间，为客户营造更为舒适自然的环境。★统一售楼部的服务人员制服，突出项目特色。★在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。2.0售楼部岗位服务标准及要求2.1岗位服务服务标准及要求a秩序维护组1)客户进入售楼部时，应当主动给客户开门，秩序维护人员询问客户来访的目的后方可进入；2)客户进入售楼部内，应当受到秩序维护人员的监控；3)客户进入样板区内，应当协助营销人员做好客户登记及安全防范；4)客户离开售楼部时，应当主动给客户开门；5)在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规要求；具体要求广西天奥物业管理有限公司8项目要求秩序实效人身安全1、在物业服务区域内，应没有因管理不善造成的伤人事件；2、中央空调的空气安全质量应符合国家/行业规范要求；财产安全1、在物业服务区域内，应没有因管理不善造成的财产损失；公共秩序1、车辆应当停放在规定的区域内；2、垃圾应分类堆放在指定位置，散乱垃圾应袋装堆放；3、物业服务区域内的公共部位/区域应当不被占用，应当没有乱堆放的现象；秩序体验大门口1、当车辆驶入销售中心时，立即迎上前去等车停稳后为客人开门。2、开车门后向客人问好，并询问客人的需求。早上/下午/晚上/好，欢迎光临。3、主动为客人开门并打手势请客先行。4、打手势引导客人到销售前台接待来访处。5、站在客人身约一米处，等待客人与置业顾问见面。6、询问客人是否有其它需要，“还有什么可以帮到您的吗”？洽谈区1、外来人员应当受到巡逻维护人员询查，并进行跟踪监视；2、巡逻维护人员对地面公共场所，应当每30分钟巡视一遍；3、危险场所应设置警示装置，必要时应架设防护栏；4、施工场地应设置警示装置，并应当挂设警示隔离带；5、物业服务区域内施放药物时，应张贴“温馨提示”；6、重要场所应当安装摄像监控装置。广西天奥物业管理有限公司9b环境保洁组1)保洁材质应当保持洁净、光亮及原有本色；2)保洁材质应当保持完整、无破损；3)物业服务区域应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动；4)高空保洁作业应当设置温馨提示牌，并有专人负责监视；具体要求：项目要求室内大堂（沙盘、洽谈区域）1、地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；2、垃圾桶内的垃圾应当随时清理，不超过垃圾装置的2/3且无异味；3、烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的2/3，烟头应当不超过3个；4、墙面应当无浮灰、斜视无迹印；5、天花灯具应当无蜘蛛网、无浮灰；6、玻璃窗及玻璃大门应当光亮、无污渍；7、大堂清洁作业时，应设置温馨提示牌；8、雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌；9、大堂内摆件应当无灰尘，无污渍；10、租摆绿植叶面应光亮、无尘土；11、消防栓、灭火器、电器开关及各种展架、指示牌、风口、应当无灰尘，无污渍。办公区域1、地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同“大堂”；2、三米以下玻璃窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘；3、办公家私应洁净、光亮、无污渍；4、垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且无异味；5、楼梯应无明显污迹、杂物；6、地毯应定期吸尘，不定期局部去油。广西天奥物业管理有限公司10洗手间1、地面应无积水、无垃圾杂物；2、天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网；3、脸盆、镜面、台面、门、把手应无灰尘、无污渍；4、便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂；5、垃圾篓的垃圾应随时清理，不超过垃圾篓的2/3且日产日清；6、在清洁时，应放置“工作进行中”温馨提示牌；便池损坏时，应放置“暂停使用”温馨提示牌；7、洗手台应配置洗手剂，擦手纸或烘干机（视情况）；10、蹲位便池应放置卫生纸及坐便纸，且卫生纸应外露在卷纸盒外，并叠放成三角状，方便抽拉使用室外外围1、外围应当保持清洁干净，应当无垃圾，无残枝落叶，无动物排泄物、无明显积水和污迹现象；2、室外灯具应定期清洁；3、大雨/沙尘暴过后30分钟内，外围的积水/沙尘应当清扫；4、大雪天气，应当保持主要道路、外围停车场、回廊、正门前道路没有积雪现象。垃圾1、楼内垃圾在集中收集后应当送至室外集中存放处；2、垃圾应日产日清，垃圾收集/清运时，应无垃圾水溢出；3、垃圾存放处应保持洁净、无污渍、无积水、无异味。“四害”1、消杀药剂应符合国家规定，消杀时应设置安全警示标识，消杀作业人员应佩戴防护工具；2、物业服务区域内应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动。材质地大理石、花岗岩、水磨石1、表面应当洁净无杂物；2、材质地应当没有破损现象。地毯表面应平整、色泽均一、无污渍、无胶迹、无烫伤、无板结。不锈钢、铝合金、铜制品1、表面应当洁净明亮、无斑点、无擦痕、无污迹、无水迹。2、亚光不锈钢在电梯门1米处应能清晰见影；3、镜面不锈钢在电梯门5米处应能清晰见影。c客户服务内容及规范广西天奥物业管理有限公司111)售楼部物业服务应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与顾客、建设单位与顾客，以及顾客之间营造和谐的人际关系；2)顾客服务规范是公司所有售楼部员工应当遵守的通用性要求；3)客户服务的所有标识均应符合公司《标识规范》的要求；4)在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规范的要求；具体要求：项目要求吧台服务1、顾客落座休息洽谈区后，主动上前询问客户的需求（提示相关饮品选项）。2、根据顾客需要回到吧台取饮品；3、将饮品用托盘呈送至客人，先放置好杯垫，将饮品轻放杯垫上，并微笑请客人饮用。“先生/女士，请慢用；”4、随时观察客人杯中饮品存量，并适时前住询问是否续杯等；5、顾客离开销售中心后立即收拾桌面及物品；6、样板间参观登记、预约。物业咨询台服务1、物业服务咨询，记录顾客关注点，反馈给顾客服务部；2、编制项目的答客问，满足顾客合理需求；3、草拟项目答客问如下：（1）物业公司名称？（2）物业公司服务过的知名楼盘?（3）本项目物业服务收费标准？收费方式？（4）物业服务特点？（5）本项目物业服务标准（6）项目的信息发布采用何种方式？在何处进行公示？（7）整个项目入住时间？以及配套设施的开通时间（水、电、燃气、电话、有线电视、卫星电视、宽带、会所等