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护患沟通技巧张燕(*^__^*)前言人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。前言然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我们谈谈：现代护士应具备的沟通技巧。1、沟通的概念2、沟通的方式3、沟通原则4、护患沟通技巧5、护士如何多渠道有效沟通6、沟通艺术的案例•沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。一、沟通的概念沟通的方式语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。（一）语言性沟通护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。二、沟通的方式•护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。•语音要清晰，注意声调美说话的目的是要让对方听清楚，听明白，才能达到交流的目的。因此，护士的语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交谈中的障碍。音调适中，语气温和，以体现护士对患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。语言性沟通•语义应准确，表词达意•护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、交待问题时或进行健康教育时，尽量要应用通俗易懂的语言，避免使用病人听不懂的医学术语，以免引起不安心理和误解。•语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性•护士在交接班、报告工作或向病人交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。语言性沟通非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。（二）非语言性沟通的形式★面部表情•有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。非语言性沟通★微笑的妙用•护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。非语言性沟通0.5m，在这个距离内能够观察到对方的呼吸，感觉到，听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。公共距离社交距离个人距离亲密距离0.5m-1.2m，是密友或相爱者保持的距离。1.2m-3.5m，是处理非个人事物的距离。3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。★空间距离非语言沟通需注意以下几点:（1）面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。（2）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感，给病人带来良好的心境。（3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给患者以心理上的安慰。（4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。※这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。⊙另外：三、沟通原则•1、应尊重病人并用体贴关怀的语言•2、语言应是原则性与灵活性的统一•3、严肃性与亲切性的统一•4、坦诚与慎言相结合•（1）应尊重病人并用体贴关怀的语言作为护理人员应时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待患者，使用“请”、“需要帮助吗？”、“谢谢！”、“请慢走”等礼貌用语，病人询问时不说“不知道”。•（2）语言应是原则性与灵活性的统一护士与病人交谈要以维护病人的利益为前提，讲究职业道德，不非议他人，根据沟通的对象、情境的差异灵活运用语言，做到既有原则，又使病人乐意接受。护患沟通原则（3）严肃性与亲切性的统一护士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的角度谈起，诱导病人将心中的愁闷说出，再给以启发、引导和鼓励。对一些言行不轨的病人应严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。但在同一般病人交谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，以保持护理工作的严肃性和护士的尊严。（4）坦诚与慎言相结合•护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人的信任。但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦诚及坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎行事，要以维护病人的利益为前提。•⊙护士语言的禁忌•护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下：•指责——责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。。•压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”挖苦——用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。谩骂——在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老家伙”，谩骂病人为“混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质”等。讽刺——用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：“你都几十岁了有什么不好意思”。沟通过程中的忌讳1、命令式：护士以上级的语言要求患者。2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥。3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。7、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的有是一个样。四、护患沟通技巧•1.沟通技巧•2.应对投诉的技巧•3.接待投诉的技巧•4.接待“难对付”患者的技巧•5.处理升级投诉的技巧1、沟通技巧：（1）尊重病人（2）谈话方式（3）交谈时的技巧（4）善于观察（5）耐心、认真倾听2、应对投诉的技巧：（1）适时道歉（2）同情对方（3）记录问题（4）解决问题3、接待投诉的技巧（1）友善的服务态度（2）灵活变通的服务（3）简便快捷地解决问题（1）让患者宣泄（2）避免消极接待情绪，消除对患者的成见（3）对患者表示理解和同情（4）积极解决问题（5）找出双方同意的解决方案（6）跟踪解决问题的过程4、接待“难对付”患者的技巧5、处理升级投诉的技巧•（1）处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。•（2）假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供患者及家属选择。•（3）把握好最终处理原则，超出原则不予接受。•当患者愤怒时：•护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时：护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当遇到特殊患者时：•感觉缺陷的病人：①（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。②（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。•危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。当患者抑郁时：•患者哭泣时，不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。•患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时：患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。五、护士如何多渠道有效沟通倾听核实提问沉默触摸（一）倾听技巧1、与对方保持适当的人际距离2、保持松弛、适宜的姿式和体位。3、经常保持目光接触，但不能失度。4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。5、不要中途打断谈话或转换话题。6、不能评论对方谈话的内容。7、重复反馈信息。倾听：上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。•1、只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；•2、倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；•3、倾听是激励对方一种简单有效的方法；•4、善于倾听才能更好地表达；•5、倾听能