4游客个别要求的处理

第四讲游客个别要求的处理第一节处理原则一、个别要求的类别•(一)按具体内容划分•按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：•1．在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求•2．要求自由活动•3．要求探视亲友或要求亲友随团活动•4．要求帮助转递物品•5．要求中途退团或延长旅游期限•(二)按照性质划分•按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：•1．合理且可能的要求；•2．合理但不可能的要求；•3．不合理的要求。二、个别要求的处理原则•尊重游客的原则•认真倾听、仔细分析•尽可能满足的原则•耐心解释的原则•避免对抗、以理服人第二节游客餐饮娱乐的基本处理方法一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1．特殊的饮食要求2．要求换餐3．要求单独用餐4．要求提供客房用餐服务5．要求自费品尝风味在带团旅游时如何注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。食物中毒的处理？1）多喝水，加速排泄。2）医院抢救，开具诊断证明。3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。•1.对特殊饮食要求的处理由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：•(1)事先有约定：•若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。•(2)抵达后提出：•若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。•2要求换餐•部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：•(1)首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。•(2)询问餐厅能否提供相应服务。•(3)如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。•(4)若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员应：（1）耐心解释，并告诉领队请其调解；（2）如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。（3）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。4.要求在客房内用餐(1)若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。(2)若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。5.要求自费品尝风味•旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；•风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。6.要求推迟就餐时间由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。7.要求加菜、加饮料旅游者提出加菜、加饮料的要求，导游员要与餐厅联系，尽可能予以满足，费用自理。8.邀请导游员一起品尝风味旅游者要求导游员一起品尝风味，应表示谢意，视情况决定接受与否。如接受邀请，在礼貌上应注意对方是主人，如在言行上主客颠倒，则属失礼。但个别人或少数人邀请，一般应婉拒，防止造成亲疏印象。（二）住房方面的个别要求1.要求调换饭店团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。2.要求调换房间•(1).旅游者因客房内有臭虫、霉味等提出换房要求，应满足其要求，必要时还应调换饭店。•(2).客房，尤其是卫生间的卫生达不到标准，旅游者因此要求换房，导游员应立即与饭店的楼层服务员联系，立即打扫、消毒，让旅游者满意。•(3).房间朝向不好。旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员应与饭店联系，若有可能，适当予以满足，或请队在内部调配。无法满足时，要耐心解释。•(4)．若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。3.要求住单间（1）希望住单间。付了双人间房费的旅游者提出住单间要求求，导游员应与饭店联系，如有空房，可予以满足，房费自理（2）因矛盾要求住单间。同室旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调整；若调解；调配不成，而饭店有空房可满足其要求，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费)。4.要求延长住店时间•由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。5.要求购买房中物品•如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。（三）娱乐方面的个别要求•(一)计划内的文娱活动•计划内的文娱活动一般在协议书上明文规定，但有的文娱活动虽列在协议书中但费用需旅游者自理。•1．要求以一项文娱活动替代计划内的活动。旅游者提出这样的要求，若时间许可，又有可能调换，请旅行社调换；若无法安排，导游员要耐心解释，并告知票已购妥，不能退换。请他们谅解；旅游者若坚持观看别的演出，可给予帮助，但费用自理。2．因分歧而分路观看文娱演出。旅游团内出现分歧，部分旅游者要求观看别的演出，即出现分路观看不同文娱演出的状况。在交通方面，导游员可做如下安排：如两个演出点在同一线路，要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆。但车费自理。(二)计划外的娱乐活动旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员要视具体情况合理安排。1．一般娱乐场所。导游员应给予协助，如购买门票，要出租车等，通常不陪同前往。2．情况复杂的娱乐场所。如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员除协助购票等外，一定要提醒他们注意安全，必要时应陪同前往。(三)要求前往不健康的娱乐场所旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。第三节探视亲友、亲友随团的处理一、旅游者要求探视在华亲友(一)在华亲友是中国人1．经常有联系的亲友。如果旅游者与中国亲友常有联系，知道其姓名、地址、电话，导游员可以让旅游者自己联系，也可协助联系并帮助安排会见。2．失散多年的亲友。旅游者寻找已失散多年的亲友，只知其名，不知其他，导游员应积极帮助寻找。(1)请旅游者将亲友的情况尽可能详细地写明，经由旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者，帮其联系并安排会见。(2)如果旅游者在华期间找不到亲友，导游员可让其留下详细通讯地址，待找到后书面通知他。3．要求会见同行。海外旅游者要求会见中国同行、洽谈业务、联系工作或其他活动，导游员要向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。4．要求会见名人。旅游者慕名求访某位名人，导游员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。5．要求会见犯人。海外旅游者要求探视在中国坐牢的亲友，导游员应了解他与犯人的关系及会见的目的，报告领导，按有关规定办理。(二)在华亲友是外国人海外旅游者要求会见在华工作的外国人或驻华使、领馆的外交官，导游员不应干预。如果知道亲友的姓名、工作单位和电话，让旅游者自己联系或协助其联系：若知亲友的姓名和工作单位，协助其寻找电话号码和地址．让旅游者自己联系，也可协助联系；若只知亲友姓名，导游员应协助寻找，找到后立即告诉旅游者并协助其联系。(三)注意事项1．协助海外旅游者联系在华亲友、安排会见是导游人员的工作，但一般不参加会见，没有担当翻译的义务。2．外国驻华使、领馆的外交官请海外旅游者去使、领馆参加一些活动，也盛情邀请导游人员前往。对此，导游员一般应婉拒；若对方坚持，导游员应请示领导，经批准后方可前往，活动结束后应向领导汇报。二、旅游者要求让在华亲友随团活动旅游团抵达某地后，有的旅游者找到自己的亲友后希望他们随团活动甚至到外地去旅行游览。当旅游者提出此类要求时，导游员应视具体情况尽量予以满足，但必须做好如下工作。(一)征求领队意见先应征得领队和旅游团其他成员的同意。(二)办理手续迅速与旅行社有关部门联系，去旅行社或旅行社派人来饭店办理人团手续。1．请游客的亲友出示有效证件，证明其身份。若是外国外交官，应请示领导，严格按我国政府的有关规定办理。2．填写表格。3．交纳费用。(三)提供同等服务办理手续、交纳费用后，旅游者的亲友就正式成为旅游团的成员，导游员对中外宾客要一视同仁，热情接待，周到服务。第四节中途退团或延长旅游期要求的处理旅游者要求中途退团虽不多见，但也不是不可能。旅游团或部分旅游者被迫或主动要求延长旅游期的现象相对多一些，旅游者这样的特殊要求不是导游员所能解决的。所以当旅游团或部分旅游者提出离开中国或延长旅游期的要求时，导游员必须立即报告国内组团旅行社，由其视具体情况作出决定，导游员则在领导指示下做些具体工作，协助旅游者。一、旅游者要求中途退团(一)有正当理由要求中途退团旅游者因患病、负伤，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动。经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费。按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。(二)无正当理由要求中途退团旅游者无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出中止旅游活动。在这种情况下，导游员应做好如下工作：1．做好说服工作。配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。2．设法弥补或耐心解释。了解旅游者中止旅游活动的真实原因，如果接待方旅行杜确有责任，应设法尽快弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释。3．满足其中途退团要求。若说理、劝说无效，旅游者仍执意要求中止旅游活动，可满足其要求，但应告知他未享受的综合服务费用不予退还。(三)可为旅游者提供的服务海外旅游者不管因何种原因中止旅游，提前回国，导游员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团、回国手续，所需费用由旅游者自理。这里要强调一点，即由于接待方旅行社提供的服务质量太低，严重服务缺陷过多，经领队一再交涉及无起色，可能会导致旅游团中止旅游，提前回国。若发生这样的事会很麻烦，派出方旅行社会投诉，甚至会将此诉诸法院。二、旅游者要求延长旅游期(一)因伤因病需要延长旅游期外国旅游者因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游员应为其办理有关手续；还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。(二)其他原因要求延长旅游期旅游团的活动结束后，有的旅游者要求