办公室礼仪与行为规范

办公室礼仪与行为规范管理制度第一章总则第一条为了规范办公室内部管理，树立整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。第二条本制度对各级各类员工在工作期间的仪容、举止、待客接物以及内外部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。第三条本制度适用于全体工作人员。第二章办公室仪容、礼仪规范第一条所有员工都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。第二条为体现员工的职业素养和精神风范，对员工着装作出基本要求：（一）需穿着整套工作服，并保持着装整洁，不许敞怀，袖口不许挽起。（二）不许穿着拖鞋。第三条全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：（一）保持头发整洁：男士不许留长发，不许留各种奇怪的发型；女士需将头发挽起，不许披肩，必须注意整齐、干净。（二）指甲不宜过长，不许染色。（三）除非有特殊原因，午餐不许饮酒，以免影响工作。（四）除特殊情况外，男士胡须不宜过长，应经常修剪。（五）女士在工作期间应保持适当而且得体的淡妆，给人以清新健康的感觉；不许浓妆艳抹，不许使用香味浓烈的香水。（六）不许佩戴过多的或与工作气氛不符的夸张饰品。第四条员工保持优雅的姿态和动作，具体要求如下：（一）站姿与坐姿：在不同场合，要保持合适、得体的姿势，培养良好的习惯。（二）见面致意：公司内早上与同事见面需互致早安，相遇时点头微笑示意。（三）握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力；应由年幼者或职级低者先向职级高或年纪长握手；异性间如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。（四）出入办公室的礼貌：进入办公室时，要先轻声敲门，得到允许再进，进门后，如需关门请轻轻关上；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不许中途插话；如有急事需打断，要致以歉意之后简明扼要地的加以说明。（五）递交物件时，需尊重对方；递交文件需将文件正面朝上、文字正对对方；递笔、剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。（六）办公室内不许大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵。（七）经过走廊时要放轻脚步；无论在自己的部门，还是其他部门或企业，遇到同事或客户时要礼让，不许抢行，不许边走边大声说话，更不许唱歌或吹口哨等。第三章进出电梯的礼仪第一条搭乘电梯的一般礼仪：（一）电梯入口处，如有多人等候，不许挤拥挤或挡住电梯门口，需在电梯内的人出来之后进入，不许争先恐后。（二）进电梯时，靠电梯最近的人先进，然后为后面进来的人按住“开门”按钮，出电梯时，靠电梯最近的人先走；男士、晚辈或下属应该站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。（三）进入电梯后，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站；正面应朝向电梯口，以免造成面对面的尴尬。第二条与客户或领导共乘电梯的礼仪：（一）伴随客人或领导来时，先按电梯按钮，门打开时若客人不止一人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌的请客人或领导进入电梯。（二）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手并做出请出的动作，待客人走出后，立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。第三条进出电梯的礼仪：（一）要注意安全：当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入；在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不可；当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。（二）要注意出入顺序：与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而内依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与领导、女士、客人同乘电梯时，则需先进后出。第四章接听和拨打电话礼仪第一条在接听电话时，最好在电话铃响第二声或第三声的时候接起，以给对方最为适宜的心理准备时间，同时体现高效的办公效率。第二条接听陌生电话时要主动说“您好”，接听领导及客户电话时要主动称呼其职务，并说“您好”，期间要使用文明用语，语速适中，态度亲切、温和、耐心，同时要简明扼要，体现工作效率；对方讲述时要留心听，并记下要点；未听清时，应及时告诉对方，请其重复；结束时礼貌道别，待对方切断电话后再挂断。第三条接听公司外部人员打给其他同事打电话时，同样要耐心礼貌，可以在说过“请您稍等”之后以最快速度找到相关的同事或者将电话转接；当同事不在时，应礼貌地请对方稍后再打，并主动表示可以帮助对方转达紧要的信息。第四条帮助同事或领导接听和记录重要的业务电话时，要记录准确，礼貌地向对方重复及核实确认重要信息，并及时转告相关人员。第五条当接到匿名电话，而自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。第六条工作期间不许利用办公电话私聊。第七条在对外拨打工作所需的电话时，要表明自己身份，并使用礼貌用语，避免在电话中与对方发生争执或使用过激的语言，需耐心、冷静、有修养地解决问题。第五章对外接待、交往礼仪第一条在约定的接待时间内，不缺席、不迟到；因特殊原因而发生缺席或迟到时，应礼貌地向他人做出解释；客人来访，须马上起立，先问候、让座，再倒水（并注意续水），然后进行交谈；如是找其他同事，应礼貌的引见给该同事；来客多时应依次序进行，不能先接待熟悉客人；对事前已通知来访的客人，要表示欢迎并热情接待。应记住常来的客人。第二条在会客室抽烟时应征询客人是否介意，如果介意，不许抽烟。第三条交谈时不许“跷二郎腿”，客人话未讲完时，不许插话，如需插话则应征询客人同意；交谈时要精神充沛，不许无精打采、漫不经心。第四条交谈时需将手机调制静音或震动状态，如有人来电需要接听时，应对客人致歉后再接听电话；谈话时如遇特殊情况需暂时离开，应致歉，做出简单解释并告知返回时间后离开。第五条对内、外交往时介绍和被介绍的方式和方法：（一）无论是何种形式、关系、目的和方式的介绍，均应该对介绍内容负责。（二）在直接见面介绍的场合下，需先把职位低者介绍给职务高者；若难以判断，可把年轻者介绍给年长者；在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给其他公司的人。（三）把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中职位最高的。（四）男女间的介绍，需先把男性介绍给女性；男女职位、年龄有很大差别时，若女性年轻，需先把女性介绍给男性。第六条名片的接受和保管礼仪规范：（一）名片需先递给长辈、客人或领导。（二）递出自己的名片时，需双手将名片正对对方递出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。（三）接对方的名片时，需双手去接，拿到手后马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，可礼貌地询问。（四）对收到的名片应妥善保管，以便查找。第六章办公室行为、纪律规范第一条在办公场所需文明用语，在办公室和走廊中不许嘻笑、打闹。第二条不许破坏性地使用和对待办公物品；借用他人东西后需及时送还。第三条工作期间无事不许串岗；未经同意不许随意开同事的抽屉、柜子、使用他人的电脑等物品，不许随意翻看同事的文件、资料等。第四条工作期间不许利用办公电脑做与工作无关的事情。第五条公司内部领导要称呼其职务或称“×老师”，其他员工可直呼其名；对待客人如知道其职务，要以职务称呼；如不知需以先生、小姐等相称。第六条不许在指定地点以为的任何办公场所吸烟。第七条参加会议或培训等集体活动时，手机需调节至静音或震动状态；办公室内接打电话时，要注意音量适中，以免影响其他同事工作。第八条办公室需保持卫生整洁，桌面洁净、规整，每日及时打扫；不许破坏办公设施。第七章附则第一条上述礼仪规范要求所有员工参照遵守；如有违犯，则视情节轻重给予批评教育、通报批评或经济处罚等处分。第二条本制度的解释权归综合办公室所有。第三条本制度自发布之日起试行。