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服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现问题认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿消除问题不再发生让某人得到惩罚不满的顾客想得到什么求补偿的心理解决问题的心理求尊重的心理求重视的心理求发泄的心理求兑现和合理解释客户投诉的心理1234理解客户承担责任处理准备●了解顾客问题●站在顾客角度●表示同样感想●理解客户冲动……●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……●耐心、细心●冷静、忍耐●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战……敌意曲线情绪平静问题解决情感的理性水平支持行为通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题：”。9抱怨表示在乎和期望。投诉是顾客给我二次机会。感谢投诉的顾客，是他让我们知道如何做得更好抱怨表示在乎和期望。投诉是顾客给我二次机会。感谢投诉的顾客，是他让我们知道如何做得更好ForYouAThousandtimesOverTHANKS