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课程—投诉培训目的：通过完美的投诉解决来重新赢回顾客解决投诉不是目的投诉是什么（定义）：顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用餐感受与个人期望值相比有较大的差距时，导致产生的一种宣泄情绪行为。顾客投诉集中的方向：•针对产品质量（卫生、优良）•针对产品价格（公平、合理）•针对餐厅服务（热情、周到）•针对用餐环境（安全、舒适)•其它方面：收银差错，还卡差错。产品质量问题：•食品分量、口味、温度•食品异物：•1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物类2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝球、创口贴、杂草等危险异物类。•食品变质、食物中毒（必杀项目）产品价格•价格高，产品材质不值这个价。故事：是萝卜不是人参。•价格高，产品分量不值这个价。故事：我要的是饺子不是蒜瓣。服务质量•服务态度差：1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。3、服务用语不规范：“我们这里就是这样的”“菜齐了”，“烦躁”。•服务速度慢：1、超过正常等待时间（15分钟）。2、未告知顾客等待时间（炒菜要等待）。3、服务程序过于繁琐（充值—刷卡—退卡）。用餐环境•顾客人身安全：1、烫伤。2、在店内出现摔伤、挂伤等。•用餐环境不舒适：1、桌椅使用不舒适，2、灯光音乐空调不舒适其它类投诉：请你来举例。客人设诉时的心理分析：得到尊重的心理：宾客投诉之后，都希望我们认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。求发泄的心理宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。得到补偿的心理消费者普遍心理:在受到一定的损失（物质方面或精神方面）投诉时，最大的期望是能补偿受到的损失，如：食物不洁，希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。虚假性投诉的顾客心理骗吃骗喝的消费者（极少但不是没有）。请把经验分享给身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意切忌与对方发生过激的言语冲突，尽快请管理层支援或请求警方解决。处理顾客投诉原则：※顾客第一原则（顾客是我们的衣食父母）1、“1-100原则”：得罪一个客户，就等于直接得罪100个顾客。2、杀敌1000，自损800原则。（坚决杜绝和顾客争吵，甚至动手厮打）3、如果公司的制度与顾客的“正当利益”发生冲突的时候，我们应该首先保证顾客的正当利益。（简化请示流程）处理顾客投诉的六大注意点•1、快速反应•2、保持冷静•3、致歉真诚•4、不要推卸责任•5、立即行动•6、辐射沟通•正确处理顾客投诉将达至两个目的：1、令不满的顾客重建对大楚食街的信任；2、避免同类事件再次发生。处理顾客投诉流程：受理过程处理过程反馈过程道歉倾听理解解决检查寻根究底处理投诉的六步曲（重新赢回顾客）1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实（第一步）。2．倾听顾客不满，及时真诚的表示歉意和同情（第二步）。3．平息客人的怒气，且不可与顾客争辩，设法解决客人的问题（第三步）。4．超过自己权限的及时报告上级领导处理（第四步）。5．赶快采取行动，补偿客人投诉损失（第五步）。6．感谢客人的批评指教并辐射沟通投诉事件（第六步）。1：道歉顾客在投诉的时候，依“首责原则”处理。即最先接到顾客投诉的员工先勇于承担投诉件事的责任。真诚道歉，满足顾客心理需求代表公司道歉并不意味着问题责任在你。道歉不会降低身份，道歉也并不当然的意味着是你自己犯了错误，道歉是对顾客未能享受到的愉快的购物经历表示的一种真诚的歉意。处理顾客投诉步骤方面的分析2：倾听倾听顾客的诉说，让顾客发泄出不满，。当顾客不满时，他们会作两件事：宣泄情绪，解决问题。有些顾客情绪激动，怒气冲天，接待人员要做的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾客情绪发泄的需求。这时要有心理准备，特别是被痛骂的准备。让顾客发泄，然后才能了解问题的实情。切记：处理问题的方式有时比问题本身更让人生气，我们不允许以任何消极的态度面对顾客投诉。3、表示理解，深表同情顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式，与投诉者直接面谈时：以眼神表示同情，以诚心诚意的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。与投诉者电话处理时：可以以说话的方式（语调、音量、抑扬）来表示同感。4、解决在与顾客打交道的时候，有句话也是常常听见的：“对不起有什么用？我到底该怎么办啊？”道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的。但是是远远不够的，能真正让顾客平息愤怒，化解不满的，是马上帮他解决问题5、检查（重建顾客的消费信任）作出补救性措施后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。6、寻根究底、辐射沟通这对我们餐厅来说是极其重要的，采纳顾客的投诉传来的信息，改进自身的产品质量、服务与工作，才是经营的长久之道。你我的小技巧1、请把发火的顾客带离其他顾客的就餐区域，找到一个安静的地方；谈话时，为顾客提供一杯饮料或水果。2、聆听、聆听、再聆听：不要打断顾客的谈话，让顾客表达完自己的看法，做好笔记并提出问题，以确认你听到的信息，这将显示出你对此事的重视，并进行追踪处理。聆听的细则：在聆听过程中，始终注视顾客的面部三角区，不要左顾右盼。3、称呼顾客的姓名：介绍自己，并询问顾客的姓名。如果顾客大声叫嚷，不给你解释或提出问题的机会，请在讲话前称呼他（她）的名字，大多数人在听到别人称呼自己名字时就会注意聆听。4、认真地对待顾客：要足够专业并充满自信，不应低声下气，也不应态度傲慢或戒心十足，要尊重顾客。顾客不会希望听到这样的话语：*“你不要这么斤斤计较。”*“没办法”。*“你没有开玩笑吧。”5、道歉：除了说“对不起”，还可用你的肢体语言和声音表示诚恳的歉意，并使用下列语言：*“非常感谢您提出的宝贵意见。”*“我能理解您的感受。”*“我明白您为什么生气了。”*“看来是我们让您失望了。”5、复述你所听到的内容：用你自己的话复述顾客所投诉的内容，让顾客知道你在认真倾听，并要核对你所了解的投诉情况。同时亦可让顾客平静下来，以便更正错误理解提供良机。在你正式地答复客人的处理意见之前，可先做一下换位思考，如果你是客人你怎么办。6、寻求解决办法：如果双方仍难达成共识，请用平静、友好的语调引导顾客找出解决的方法，并使用如下语句：*“您希望怎么处理才能让您满意。”*“您认为怎么处理才算公正。”*“您希望怎样做才能让您感到开心？”7、告诉顾客你力所能及的范围：如果顾客提出不合理的要求，请告诉顾客你实际能满足的事项，“以表达自己的心意”，并不断重复你的建议，重复时不应带有防卫心理，怀有敌意或提高声调，直到对方听懂你的建议为止，你或许不得不告诉顾客，你并不认为他的要求是合理的，并且你无法满足其要求，但同时你应该清楚地说明你能为他所做的事情。8、切不可归咎于政策：如果你必须解释原因，请使用更好的方法来让顾客明了相关规定，仅仅简单的一句“这是我们的政策”，将令顾客感到不快，当顾客听到这样的回答时，往往会使冲突升级。9、切不可寻找借口：千万不要这样说：“我们今天人手不足。”顾客并不想关注你遇到的问题，他们只希望从餐厅得到快速、准确和友善的服务。10、切记不能私下向投诉顾客作出任何承诺。私下承诺会违反公司的经营原则，造成较坏的社会影响，不利于公司经营或在当地市场的顺利营运。11、遇到重大投诉时，应在第一时间上报上级主管部门取得联系，并将具体情况准确上报给上级主管部门，使上级主管部门能够审时度势地指导相应现场管理人员处理投诉事件。12、在重大节假日或经营旺季到来前，主动与当地卫生、媒体、工商、税务、消协等官方单位保持友好往来，取得他们的帮助，可有力保证营运正常。常见投诉应对：客人投诉出品速度太慢，等候时间太长。服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一下，然后马上到相应档口催货。如东西已经出品，则立即送到客人桌上。否则，应给客人一个明确的回复，告诉客人具体还要等多久时间。如客人等的时间确实过长，就必须向领班反映，由领班直接到厨房叫厨师优先制作该品种。客人投诉出品质量有问题。服务员应立即向客人道歉，并征得客人同意后，马上帮客人换一份。如客人有别的要求，而服务员又不能够作主时，应对客人说：“先生（小姐），对不起，请稍等一下，我请领班过来”并马上告诉领班，请领班来处理。一般来讲，处理投诉的原则：换----退----赔，但要分清权责处理。餐厅内处理投诉的顺序：服务员----领班----值班经理----餐厅经理客人投诉服务质量。服务员应立即向客人道歉，并认真倾听事件的经过，感谢客人提出的意见和建议，并保证一定及时改正，下次再也不会犯类似错误。然后将事件如实汇报给主管，追究当事人责任。客人离店，服务员应面带微笑地说：“谢谢光临，欢迎下次光临”或“先生（小姐），欢迎下次再来”，并目送客人离店。顾客投诉找不到就餐的座位无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客东张西望是请询问：请问我可以帮您什么？表示歉意后代位入座，同时耐心提供所需服务。客人投诉食物变质并要求取消应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。客人投诉所点的菜不是这样时怎么办？细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜，若是服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。客人投诉菜肴的质量根据餐厅的规定，如果菜肴没有烹制得恰到好处，那么一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，那么就应给客人退菜或换菜。关于菜肴质量方面的问题，服务员很难控制，但要根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，对此要经过了解，确认系质量问题后餐厅应在收费时给客人一定的优惠或折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。客人投诉食物有虫子等异物时怎么办？马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知门店长来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜赠送一份同样的食物。有人投诉别的顾客喝醉酒时怎么办？首先也要向投诉的顾客表示歉意，询问是否帮其换台。对有迹象表示喝醉酒的顾客，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热菜、矿泉水等，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照安抚；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告餐厅经理和防损，以便及时处理。顾客投诉有人用餐时猜拳或打牌很吵首先向投诉的顾客致歉，服务员可礼貌地上前给吵闹的顾客予劝阻，取得客人的理解和合作；若客人不听劝阻，先询问帮投诉的顾客换台，同时必须向门店店长汇报，并由门店店长出面处理。有媒体到餐厅采访如员工遇到对于新闻媒体来采访，首先要热情的欢迎光临，招呼入座，同时第一时间通知店长，有店长亲自接待来访。员工不得就采访事件发表任何看法，或出具任何书面文件。一个满意的顾客会给我们增加企业的品牌推广。会带来无限的利润空间。会给我们带来的百倍的市场效用。会获取超前的人际关系。学历代表过去，学习力掌握将来。学会在所有的人身上学习，懂得从任何的细节中感悟。学习是一种态度只有谦卑的人，才真正学到东西。大海之所以成为大海，是因为它比所有的河流都低。一个团队一起成功