物业品质运营标准

序号考核指标评分细则1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司《员工手册》员工礼仪的规定一项不符合扣0.2分2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核对）一项不符合扣0.2分2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对）一项不符合扣0.2分1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查）一项不符合扣0.5分2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准）一项不符合扣0.5分3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前24小时发布预警信号；一项不符合扣0.2分3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。一项不符合扣0.5分1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣0.5分对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访）一项不符合扣0.5分4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录一项不符合扣0.2分5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣0.2分6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣0.5分7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施一项不符合扣1分9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分一、综合（25分）物业品质运营标准内容1员工礼仪客户资料管理2客户服务重大投诉处理客户沟通客户意见处理11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣4.5分12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录一项不符合扣1分1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉一起有效投诉扣0.2分；2、通过电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意一起不满意扣0.2分1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求一项不符合扣0.2分4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失一项不符合扣3分6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分品质管理计划1、落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣1分1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整一项不符合扣1分2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整一项不符合扣1分1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的问题及时进行处理，记录清晰、完整一项不符合扣0.5分2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分资料上报按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等）一项不符合扣0.5分岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求一项不符合扣0.2分1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。一项不符合扣0.2分2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。一项不符合扣0.2分1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单一项不符合扣0.2分2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能归档。一项不符合扣0.2分3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求一项不符合扣0.2分作废处理按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文件和记录现象一项不符合扣0.2分1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意的事项一项不符合扣0.2分2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整一项不符合扣0.2分资料管理建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存一项不符合扣0.2分装修管理客户报修服务2客户服务重大投诉处理监督电话4文件记录管理记录填写记录保管3品质管理品质内检日常检查与问题处理备案登记5施工卡管理按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放一项不符合扣0.5分8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分动火监督落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分消防按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案一项不符合扣1分计划制定制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记录一项不符合扣0.5分制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书；一项不符合扣0.2分组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响一项不符合扣0.5分配合活动配合相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收一项不符合扣0.2分管理制度制定办公管理制度并按制度规定执行一项不符合扣0.2分与租户签定消防安全管理责任书一项不符合扣0.2分租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度一项不符合扣0.5分商铺档案租户入驻起三个月内建立租户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等）一项不符合扣0.5分无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建一项不符合扣0.5分各租户无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分装修管理7办公管理5消防管理6社区文化风险控制日常巡查装修验收办公管理办公管理各租户办公不影响其他租户的正常办公一项不符合扣0.5分广告管理室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯特殊工种持证上岗，持证上岗率100%各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表一项不符合扣1分电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）一项不符合扣0.2分电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味；电梯厅门、轿门门槽内无杂物一项不符合扣0.2分电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答一项不符合扣1分有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。维修保养有年度、月保养计划、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清晰一项不符合扣0.2分年检需要年检的电梯必须在到期前1个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。一项不符合扣0.5分7办公管理一项不符合扣1分电梯二、工程（25分）1通用一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.2分2标准化管理及标识应急装置及救援2电梯运行电梯运行稳定（如启动、制动、有无异响、门开门闭等）、平层准确（平层误差不超过±5）、每台电梯每月故障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分按规定（或计划）开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。一项不符合扣0.5分现场消防设备、设施、器材（灭火器、消防栓、应急灯、防火门等）完好、无缺失一项不符合扣0.5分定