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学校代码：10251学号：041060203華東理工大學硕士学位论文工业品客户体验管理研究题目以英格索兰压缩机产品为例专业工商管理研究方向营销管理姓名张卫东导师费鸿萍副教授定稿日期：2008年12月7日分类号：F405密级：UDC：华东理工大学学位论文工业品客户体验管理研究—以英格索兰压缩机产品为例张卫东指导教师姓名：费鸿萍副教授华东理工大学上海市梅陇路130号申请学位级别：硕士专业名称：工商管理论文定稿日期：2008年12月7日论文答辩日期：2009年1月11日学位授予单位：华东理工大学学位授予日期：2009年3月答辩委员会主席：徐立乔评阅人：杜伟宇评阅人：侯中云华东理工大学硕士学位论文第I页工业品客户体验管理研究—以英格索兰压缩机产品为例摘要人类社会逐渐由农业经济、工业经济和服务经济进入到体验经济时代。在整个经济形态转变的过程中，消费者的需求发生了很大的变化:消费层次逐渐从实用层次转向体验层次；而产品和服务的同质化趋势使企业的产品和服务很难再吸引消费者，企业面临的竞争越来越激烈。市场是开放的，消费品市场这一发展趋势，逐渐渗透到工业产品，工业产品的客户对产品和服务之外的客户体验也越来越重视，他们对在对高品质的产品服务追求的同时，对精神层面的体验诉求越来越强烈。在这样的形式下，如何开展工业品客户体验管理，是工业品企业必须要面临的问题。鉴于此，本文选择“工业品客户体验管理”为题进行研究。通过探讨实施客户体验管理的必要性分析了英格索兰公司实施客户体验管理的背景，再次基础上，提出英格索兰公司开展客户体验管理的指导思想；并研究出英格索兰公司客户体验管理的实施策略。本文力求在工业品客户体验管理中，探索出一条可行之路。关键词:体验经济；客户体验；工业产品。第II页华东理工大学硕士学位论文ResearchonCustomerexperienceManagementinIndustryArea---StudyonthecaseofIngersoll-RandAirCompressorAbstractWiththeexperienceeconomy’sdevelopment,consumerbehaviorischangingalot,thedemandofstructureofconsumershasbeenfacinggreatchanges.Ontheonehand，consumptionlevelturnsfromfunctiontoexperience,ontheotherhand，homogeneitytrendofproductionandservicehasbeenimpairingthefeelingofconsumersforpersonalityanduniquenesslittlebylittle.Astheconsumablemarket,samesituationishappeninginindustryarea.Inordertomeetthischange，businesseshavetounderstandcustomersdemandsagain.Itwillbekeyissuepaidattentiontobytheoreticalandoperationalfieldshowtheycansupplycustomerswithhighvaluesexceedingthatcontenderscansupply.Undoubtedly,CustomerExperienceManagement(CEM)canplaytherole.Industrycustomerthinkmuchoftheexperiencebesidetheproductsandservice,Theyaregoinginfornotonlythehighqualityproductservice,butalsotheexperienceofmentallevel.Inthissituation,theindustryenterpriseshavetofacingtheproblemthathowtoprovidecustomernotonlygoodproductandservicebutalsodelightedexperience.Thethesisaimedatstudyoncustomerexperiencemanagementinindustryarea.Studycontentcomprisefourparts:Theessentialofthecustomerexperiencemanagement;ThebackgroundforcustomerexperiencemanagementinIngersoll-Rand;TheguidelineforcustomerexperiencemanagementinIngersoll-Rand;TheactualizedpolicyforcustomerexperiencemanagementinIngersoll-Rand.Thethesistriestofindoutafeasiblemethodforcustomerexperiencemanagementinindustryarea.Keywords:Experienceeconomy;customerexperience;industryproduct.华东理工大学硕士学位论文第III页目录第1章绪论……………………………………………………………………………….………….11.1研究的背景...................................................................................................................11.2研究的目的与意义.......................................................................................................11.3研究内容与方法...........................................................................................................21.4预期的成果...................................................................................................................2第2章工业产品客户体验管理的必要性.............................................................................32.1体验经济的发展对营销提出的挑战........................................................................32.1.1经济发展的四个阶段.........................................................................................32.1.2体验经济及其特征.............................................................................................42.1.3体验经济下营销的发展趋势.............................................................................52.2客户体验理论概述....................................................................................................62.2.1客户体验管理概念.............................................................................................72.2.2客户体验的类型.................................................................................................72.2.3客户体验和客户满意区别.................................................................................82.2.4客户体验管理的价值.........................................................................................92.3工业品客户体验管理..............................................................................................112.3.1工业品营销的特点...........................................................................................112.3.2工业品营销及客户管理的实施现状面临的问题...........................................122.3.3工业品实施客户体验管理的必要性...............................................................132.4本章小结.....................................................................................................................14第3章英格索兰客户体验管理实施的背景......................................................................153.1上海英格索兰简介..................................................................................................153.2空气压缩机客户消费行为特征..............................................................................163.2.1压缩机客户由关注产品和服务同时向关注非物质层面的体验转变...........173.2.2客户体验逐渐成为压缩机系统解决方案的重要组成部分...........................173.2.3空压机客户是“非理性”的...............................................................................173.3空气压缩机企业客户体验管理现状......................................................................183.3.1营销理念还停留在传统注重产品和价格.......................................................18