服务是什么

服务是什么？——《服务的59个满意法则》服务service就是心服口服，舒服；服.踏踏实实，务实到位！务.由于客户服务这一行业的特殊性，本次培训侧重点不在于理论的阐述，而是偏重于理论知识与案例并重。本次培训将这些案例集中在一起，并予以适当的点评与指导，以适应于我们的客户服务人员的要求。本次培训重点本课件旨在解决客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合。并非是站在一个旁观者的角度去思考，而是站在客户和客户服务人员的双重角度来看待这些案例，以期给我们更多不同的认识和多方面处理事务的能力。同时，针对当场所发生的一些事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。前章为什么要有客户服务这是一个“顾客是上帝”的年代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠产品的功能和质量或者低廉的产品价格是很难赢得客户的青睐的，更别说让客户满意和忠诚了。以前，大多数人往往有一种偏见，认为所谓的客户服务人员就是公司某个部门的热线电话接线员，或者是专门处理琐碎事务的跑腿人员，技术含量低，专业性不强，随便找个人都能够胜任。其实不然，客户服务人员的工作看似简单，可有可无，实际上是连接企业与客户的中心纽带，专业的客户服务人员的具体工作，不仅仅是为客户提供信息、解答疑问、处理投诉，还要负责向客户传递相关信息、销售产品或服务，并随时进行信息统计和分析等，为企业的下一步运营发展提供强有力的支持。通过“客户服务人员”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、配合新业务推广宣传正确引导客户、了解客户的评价，从中汲取好的建议，不断改进企业的工作。客户服务解决客户问题目的定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。她/他是我们工作的目的、重点。不是一个让我们与之争论或较智的对象企业因客户而生存什么是客户?在不满意的客户当中91％的客户不再回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。一组数据—96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉；—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。不满意的客户50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；。得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；不满意也不投诉的客户客户的需求友好的态度诚信理解和同情选择和替代ABCD如何做好客户服务孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的”服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担额外的成本和风险就可获得所期望的结果。。第一章提升形象表达能力美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。我们每个人的礼仪和服务体现了我们公司的经营管理水平。一个客户服务人员，首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪，将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。我们每个人都是企业的“代言人”！世界很著名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。可能有人会说这个没有什么新鲜的，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系鞋带。经典案例一IBM公司为什么要求员工穿成这种样子呢？因为IBM公司的服务理念认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为一个专业维修的客户服务人员要给客户一种很放心的感受。所以，IBM公司要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给客户一种感觉：我是很专业的客户服务人员，我的形象是专心为客户服务的职业形象。所以，真正优秀企业的客户服务人员着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。经典案例一整洁的职业形象是对他人的尊重。作为客户服务人员，其外表给客户的第一印象至关重要，因为客户不会给对方一个机会去改正已经留在他心目中的印象。因此，作为一名客户服务人员，不管是哪种形式的公司，或者是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，首先要考虑的第一个问题，就是我会留给客户什么样的第一印象，对方对我的第一感观会是什么样。一般来说，人们认为客户服务人员留给客户的形象应该是亲切、自然、朴实、大方。整洁的仪表则会增强客户的信赖感。案例启蒙角色模拟设想自己是一家大型公司的客户服务维修人员，应某位客户的要求上门为他维修产品，这时候应该以什么形象出现在客户面前？方案1穿着很正式的服装（西服，领带等）方案2随意就行，不用在乎穿着，干净、得体就行方案3穿着公司配备带有公司标志的外出工装，携带工具包。至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是按要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要。作为公司专业的客户服务人员，走出去之后代表公司的形象，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注客户服务人员的服饰而又能感受到其着装体现出来的企业文化氛围，应该说是最为合适的。想象一下，我们公司安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有公司的标志，背着工具包，这是我们公司定位的一种形象。这种形象是很合适的，因为安装工人是去别人家里安装调试天然气或维修燃气设施的。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而我们公司的定位的工装穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如对员工的服装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢？客户就会感觉他不是“正规军”，说不一定是从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。启蒙某著名体育用品的专卖店，对服务人员的培训非常严格，因为这种面对面接触对顾客服务体验的影响往往是最大的，这时候，服务人员的一言一行都在顾客的注视下，举止稍有不当，就有可能给顾客带来不愉快的体验，影响店面的销售额。当顾客进门时，服务人员给顾客打招呼时，语气要轻松响亮，而且避免故作热情。顾客进店之后，要主动接近顾客，不让顾客受冷遇，但也最好不要让顾客感觉受到了监视，在有必要的时候，主动询问顾客的要求，明确顾客喜欢什么样的商品，向顾客推荐最适合的商品。拿商品给顾客看的时候，应该双手递上，表示诚恳。经典案例二当顾客付款时，服务人员要面带微笑并说声：“谢谢。”收款时，唱收唱付，明确表达。把商品交给顾客时，要小心包装，双手递上。包装前仔细查看，在包装过程中向顾客提一些好的建议，借机增强与顾客的感情联络。目送顾客离开时，要说：“欢迎再来。”并送出店门。在和客户进行面对面打交道的过程中，形体语言是非常重要的，因为它直接影响客户的体验感觉。态度决定一切，恶劣的态度会让顾客对企业产生不好的印象，甚至会失去这个顾客乃至更多的潜在顾客。在和客户进行接触的时候，要随时随地举止得体、精神饱满，给客户留下美好的第一印象。经典案例二在任何一个公司或企业，在进行客户服务或接待工作时，有些动作或者行为是一定要避免的，不然会给客户留下非常不好的印象，甚至会影响整个公司的形象，例如：双手抱在胸前——进行客户服务的时候，这是很多人喜欢做的动作，也许这是无意的，但在进行服务时，这是对客户不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑的表示，一定要避免。说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，这表示客户服务人员缺乏解决问题的信心。背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示客户服务人员对工作或对客户的说话内容不感兴趣。避开客户眼神的接触——避开客户目光的眼神是指客户眼睛看着客户服务人员，而客户服务人员有意识地回避客户的目光，这表示否定客户，或者表示没有在听客户讲话，或者表示不希望和客户进行交流。错误的肢体语言在与客户打交道的过程中，有些恰当的身体语言可以帮助你达到想要达到的效果。如：点头——当一位客户正喋喋不休地讲解某件事的一些细节，客户服务人员不插话，但又希望让他知道客户正在听他讲话，这个时候点头特别有效。但是不要过度点头，以免对方怀疑你不耐烦。向前倾身——在和客户谈话的过程中，如果客户服务人员不想结束谈话，那么就要轻轻向前倾身，从而让客户了解对方对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，客户服务人员一定要向前倾身，对他说：“我对你非常理解。”直视对方眼睛——与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，客户服务人员很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。而另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾了。应有的肢体语言角色模拟设想自己是营业大厅的大堂经理，忽然之间来了好几个身份不同、地位不同的客户同时前来咨询问题，这时候，应该如何妥善处理，才能够既不让其中某位客户感到冷落又能圆满地完成接待客户的任务？方案1根据先来后到的原则平等对待方案2当然比较熟悉的客户优先方案3当然和领导关系近的用户优先客户服务人员经常要和不同的客户打交道，交际中的礼仪和礼貌十分重要，不管要面对的客户是谁，都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能厚此薄彼，这样的话，会给两方面的客户都留下十分不好的印象。同时和几位客户打交道是客户服务人员经常要面对的事情，一定要掌握好同时处理多人咨询的技巧，按照“先来后到”的原则，平等对待，不能看人下菜，更不可以分出远近亲疏。在必要时，要照顾到事情的轻重缓急，优先服务，但要征得其他客户的同意及谅解。在与客户交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既要热情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。模拟分析第二章提升本行业知识一个企业没有“客户服务”就不能算是一个优秀的企业；没有一批了解自己的产品，成为自己产品的专家的优秀客户服务人员也不能算是一个好的企业某汽车公司是世界十大汽车公司之一，它除了以生产高质量，高性能豪华汽车享誉世界上，还提供了世界上最标准、最贴心的客户服务，赢得了客户的信赖和支持。该汽车公司充分地认识到公司提供给顾客的产品，不只是一个交通工具，还应包括对客户的服务，而服务的质量受一系列标准保证。奔驰汽车公司据此制定了一系列服务标准，公司建立了一支熟练的员工队伍及对产品和对部件进行严格质量检查的质量保障制度。经典案例三为了让服务标准更切合客户的需求，在制定服务标准时，该汽车公司强调服务标准应该以客户的需求为导向。在制定服务标准时还注意到了标准的可操作性，请了众多的一线客户服务人员参与制定这些标准。该公司还有一个完整而方便的服务网，这个服务网实现了快捷的标准服务。在这个网上，人们可以看到各种车辆的图样，了解到汽车的性能特点。在订购时，顾客可以提出自己的要求，如车辆颜色、空调设备、音响设备乃至保险式车门钥匙等。经典案例三在如今这个日新月异的时候，对产品的质量要求越来越高，而对产品质量的追踪和回访，往往不是由公司的生产部门去操作，而是由公司的服务部门实施的，因为服务部门在第一线接触客户。因此，能够最准确，最真实地反映客户的需求，并将这种需求回馈到公司的生产部门，就能生产出更能符合客户要求的产品，从而抢占市场的制高点。所以，对本领域相关知识的熟悉，是新形势下客户服务人员的必备素质。任何专业服务都需要依靠专业的客户服务人员，客户服务中心的