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针对公共医疗卫生行业的MicrosoftDynamicsCRM解决方案公共医疗卫生服务行业针对公共医疗卫生行业的MicrosoftDynamics®CRM解决方案白皮书基于微软的患者关系管理解决方案，可以简化制定理疗方案、协调和管理病例的工作流程。以满足患者的个性化、高品质的护理服务需求。日期：2009年01月http://www.microsoft.com/crm针对公共医疗卫生行业的MicrosoftDynamicsCRM解决方案目录公共医疗卫生行业的机遇与挑战...........................................................................................................................................3医疗卫生企业如何在竞争中保持领先...................................................................................................................................3医疗行业CRM的推出和工作流程.........................................................................................................................................5医疗行业CRM的解决方案实例和详细描述.......................................................................................................................11微软医疗行业CRM解决方案的价值...................................................................................................................................13微软CRM的产品优势...........................................................................................................................................................13结论.........................................................................................................................................................................................14针对公共医疗卫生行业的MicrosoftDynamicsCRM解决方案公共医疗卫生行业的机遇与挑战众所周知，国家有关新医改方案将在2009年元月公布。包括医疗保障、基本药物、基层医疗服务体系、公共服务均等化、公立医院改革在内的五个配套子方案也将同时亮相。卫生部制定的更具体、明确、具有操作性的《三年近期实施方案》同新医改方案一起出台。以上方案，是在2008年3月国家发改委发布《关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）》的基础上，经过大半年的论证与修订制订的。以上方案的推出与实施，意味着我国医疗卫生相关的法律、政策与社会体制等宏观面因素将持续发生深刻变化，进而深刻影响到医疗卫生行业及制药企业未来的营销服务模式。概括起来说，有如下几方面：1.医疗保障体系的完善将推动公共医疗卫生行业进行体制化转型我国由温饱社会向小康社会过度，社会对健康的关注将更加突出，居民与政府更愿意“花钱买健康”，新医改对医疗卫生行业的“扩容”效应将持续增强。特别是，政府将加大卫生支出，推动全民医疗保险体系的完善，减轻个人支出在总的卫生支出中的占比。这对公共医疗卫生企业总体是利好的。2.医疗机构多元化呼唤差异化营销政府将推动医疗机构的投资主体与形态多元化。高等级的公立医疗机构将获得政府财政较大力度的支持，体现公益性；通过增设药事服务费，逐步实现医药分开，废除以药养医，使公立医疗机构重点关注于治疗效果。基层医疗机构，如城市社区卫生站，农村乡镇卫生院、村卫生室，以及各类各具特色的私营医院、诊所将大量出现。通过医保报销比例的差异，鼓励居民普通疾病就近找基层医疗机构，优先使用基本药物，抑制医院滥开大处方、开贵药。3.跨医疗机构的诊疗合作将增强患者的影响力在政府的推动下，各医疗机构间的合作将增强。例如逐步实现社区首诊、分级医疗和双向转诊等。患者将流向那些疗效好、服务好、便利性强的医疗机构与药品零售店。同时患者的医药知识也日益丰富，在医生协助下，在医保保险比例的引导下，有更大的权利来选择合适自己的诊疗方案。因此，尤其是医疗机构面向消费者的品牌营销变得更为重要。公共医疗卫生行业是在政府和行业法规的严格监管下运营的特殊服务行业。行业特殊性和医疗机构自身发展的需求要求CRM系统能帮助实现“医疗服务”的差异化，多元化，提高患者的忠诚度，提升医院的品牌价值。医疗卫生企业如何在竞争中保持领先最近的几年是医疗行业困惑之年，医疗改革何去何从，医患关系紧张以及医务人员工作压力过大成为热点话题，而医药采购过程的不规范也屡见曝光。通过分析，我们不难发现医疗机构面临如下问题：医疗机构总体资源不足和局部资源配置失衡医护人员社会满意度下降，医疗机构形象营销处于起步阶段患者服务意识加强经营机制滞后，竞争意识淡薄医护人员收入结构不合理要彻底改变这些现象，需要从体制方面入手。但同时，医疗机构又是复杂人际关系的中枢，面临着诸如医患，医院和药品经销商，医院和政府，医院和研究机构等种种关系，而上述问题和矛盾就是通过这些和医疗机构相关的关系网体现出来的，最终影响的是患者的利益以及医疗机构的形象。我们有必要改变观念，将医疗机构作为独立的营销实体，通过管理这些（或部分）关系，缓解现有矛盾，维护患者的权益，体现医疗机构的价值，提升医疗机构的品牌和形象。针对公共医疗卫生行业的MicrosoftDynamicsCRM解决方案“数字化医院”方针指导在我国建设“数字化医院”的方针的指导方针引导下，各医疗机构根据实际情况逐步实施医院信息管理系统（HIS）、临床信息系统（CIS）、医学影像信息系统（PACS）、检验信息系统（LIS）、ICU监护系统等。并且，某些先行的企业已经完成或部分完成了子系统的部署。然而，上述系统都直接作用于医疗行业的业务过程，并非面向医疗机构的营销（治疗前），以及患者关系维护、病情跟踪的阶段（治疗后）。因此，作为“数字化医院”的一个重要组成部分，我们在优化医疗机构流程的同时也有必要覆盖到医疗过程的前期和后期，形成面向患者的，闭环的服务流程。CRM作为管理销售、市场和客户服务的系统，是现有医疗行业业务系统的有效补充。有助于医疗机构完善资源配置，细分患者群体，体现对患者的关怀和个性化的医疗。保护患者权益和改善医患关系医疗行业是特殊的、受控的服务型行业，其服务的根本是依赖医生等专业人员与普通患者之间的对疾病认识的知识差，辅以相应的专业设备，向患者提供健康咨询，解决患者目前的病痛，因此，这种服务必须在国家相关规定的监管下执行。长期以来国家的医疗报销制度维系着医患之间的非直接的经济利益关系。随着医疗改革的推行，医疗报销制度向社会医疗保险制度转变，患者和医务人员的关系逐渐转变为消费者和服务提供者的关系。然而，医疗行业转变意识的速度明显滞后患者角色转变的速度。患者作为消费者显然有权对所受到的服务进行评价，这就直接造成了医患间的矛盾和冲突。医疗行业需要顺应这种变化，逐步引入以患者为中心的客户管理理念，正确处理医患关系。协调医疗资源配置近年来医疗管理部门注重了医疗资源配置的改善，重点有所下移（从三级向一、二级医院）。医院认为普通疾病都可以由基层医院来解决，但患者往往不论大病小病都一窝蜂挤到大医院，大医院不得不把主要的资源都用在一般的疾病上，到大医院看过病的人都仿佛到了“市场”，挂号、就医、交款、检查、取药，几乎各个环节都要排队，“人满为患”势必影响医疗服务质量的改善。医疗行业服务差异化意识不够健全，例如，三级医院在“健康体检”等简单项目中的资源投入比重和一、二级医院相仿。除去经济效益，这种失衡会制约三级医院在医技上的纵深发展，使医护人员疲于应付。我们需要针对患者和医生的关系管理系统，协调医院内部的资源，并且对患者群体以及医务人员群体进行细分和映射，体现服务差异化，努力使每个患者都能获得相应的服务。积极应对医疗行业的服务竞争中外合资医疗机构、股份制医疗机构已经进入中国医疗市场，作为盈利机构，它们的目标客户群定位在中高端客户，运用合理的市场营销手段提升医疗机构的形象，使用资金投入，外聘医疗专家人才，提升自身的技术水准。对国有医院而言，中外合资医疗机构、股份制医疗机构以健康咨询顾问或私人医生的形象出现，对其传统的权威地位产生了影响。虽然，中外合资医疗机构、股份制医疗机构目前还不是医疗行业的主流，但它们引入了医疗服务的理念，建立了较好的企业形象，和传统医疗行业的服务比拼成为竞争的焦点。随着医疗市场的逐步放开，传统医疗机构需要积极应对挑战，利用客户关系管理的理念，结合自身的品牌优势，管理好医护人员资源和客户资源，着力于医疗服务，提高医疗机构的“粘滞度”和核心竞争力。推动医疗行业服务营销的起步传统的医疗卫生行业是被动式服务提供者，企业运作也不会采用面向销售的模式。随着医疗改革的深入，医疗市场竞争加剧，有必要提出医疗行业服务营销的概念。与此同时，国家要求医疗机构将降低药品收入，提高医疗服务收入将成为未来医院盈利的主要方向。在药品和医疗器械的同质化都相当严重的前提下如何在同行业中脱颖而出？当前医疗服务行业主要依赖医务人员的医技和国家对医疗服务行业的资质认定来实现品牌价值的差异性。如何更有效的，更主动的实现医疗行业品牌维护，提升医疗企业的形象？传统医疗行业不能被动的接受市场的变化，而是需要积极的参与营销过程和企业形象建设，推动相关产业发展，在医疗市场中占据一席之地。综上所述，我们从医疗行业的现状入手，在建设“数字化医院”的大前提下，以细分患者人群协调医院资源和培育、维针对公共医疗卫生行业的MicrosoftDynamicsCRM解决方案护和改善医患关系作为两个切入点，以建立医疗行业的营销体系，增强医疗行业竞争力作为最终目标分析了医疗行业引入客户关系管理理念和管理方法的必要性和迫切性。微软公司依托多年的软件开发经验和先进的客户关系管理理念为我们带来了微软DynamicsCRM4.0医疗行业解决方案。我们将根据上述分析，配合CRM系统的功能特点和流程，对患者群体进行细分，针对不同的患者群，应用相应的医疗资源，体现对患者关怀，提高患者满意度，提升医疗机构的形象和品牌。医疗行业CRM的推出和工作流程医疗行业是关系最为复杂的行业之一，医疗行业中实施CRM也不能采用粗放式的管理模式，希望全面覆盖，一蹴而就。我们需要对患者（或目标群体）进行细分。根据我们和相关医疗机构的需求调研发现，CRM系统和客户关系管理理念可以先作用于部分客户群体，如专家门诊，特需医疗，外宾/高干/特护病房，医疗机构和政府、外籍专家之间的关系维护等业务。以小部分患者人群作为目标客户，进行精耕细作，改变目前的客户服务模式，提高采集客户反馈的频率和正确率,减少沟通环节，降低运营成本，发现新客户和机会，提高客户满意度和忠诚度，最终实现医院效益的提高。根据上述目标，结合用户的需求，我们推出如下（部分）医疗行业CRM解决方案的典型行业应用场景。客户健康档案的整理和HIS系统的集