前厅部培训计划书

前厅部培训计划书培训大刚：培训前奏：一、简单介绍饭店业的发展史二、介绍本酒店的规模与发展方针（根据当时情况订）培训内容：一、前厅部的地位和作用二、前厅部的主要功能三、前厅消防安全制度的培训（根据本酒店的消防手册培训）四、前厅员工仪容仪表及礼貌用语培训五、前厅部各岗位职责培训六、前厅接待员、收银员工作流程培训七、礼宾部工作流程培训（问询员、行礼员、门童）八、了解本酒店客房结构、酒店房型的分类与房间的布置和特点，房间的价格等。九、前厅软件系统学习（可向其它酒店借见）十、前厅部各表单的认识与使用十一、情景模式培训十二、员工培训内容测试（书面+情景模式）培训细节：一、简单介绍饭店业的发展史：饭店的概念：饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。我国目前对这一类企业尚无统一称谓，作为行业类别名称，可有饭店业、酒店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有饭店、宾馆、酒店、旅馆、山庄、度假村、大厦等等。尽管称谓各异，但它们的基本功能键相同。事实上，饭店首先是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店。饭店可以是仅偍供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的饭店企业组成了一国一地的饭店业。饭店作为一咱服务企业，应具有以下基本条件:(1)饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为宾客和社会各界偍供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能；（2）饭店建造、经营须经政府有关部门批准；（3）饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法人地位，自主经营，自负盈亏。饭店是饭店产品生产和交换的基本单位。尽管饭店生产也采用原材料一产品一销售这一基本模式，但饭店产品的主要内容是服务。饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。世界饭店业发展历史与现状：食宿设施是人类旅行活动的产物，相传欧洲最初的住宿设施始于古罗马时期，其民展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经起落，几经荣衰。（一）古代客栈时期：客栈时期是指从11世纪到18世纪之间的时期，其中以15世纪至18世纪较为盛行。客栈一般是指位于乡间或路边的。主要供过往客人寄宿的小客店，是现代旅游饭店产生的雏形。早期的客栈，从设施上看，规模小，设备简陋，一般是一幢大房子内设几间房间和床铺，旅客往往挤在一起睡；从服务上看，客栈仅仅偍供过往旅客吃饭和睡觉，并且价格也十分低廉；从经营上看，客栈都是单家独户经营，客人住宿的房舍往往就是家庭住宅的一部分，也无需专门的管理和服务人员。15世纪以后，随着商业和贸易活动的兴旺和发展，人们对客栈的需求增加，对客栈的服务要求也有所提高，于是客栈的规模开始扩大，有的发展到拥有30～40间客房，设施也有所改善，备有专门的厨房、餐厅和酒窖，建有带壁炉的宴会厅和舞厅，客栈的环境条件也有很大的改善，有供客人休憩的花园草坪等，并且开始雇用专门的服务人员和管理人员，成为现代饭店的雏形。（二）大饭店时期：18世纪末至19世纪初，是饭店业发展史上的大饭店时期。18世纪末，美国的饭店业就有了较快的发展，以1794年在美国纽约建成的第一座饭店——《都市饭店》为标志进入了大饭店时期，都市饭店拥用73个房间，在当时不啻为一座大宫殿。1829年，大波顿落成了一座现代化的大饭店——《特莱门饭店》，拥有170套客房，是美国有史以来最大、造价最高的大楼。该饭店设有前厅，负责接待宾客，宾客不再在酒吧柜台上登记入住；饭店不仅有单间客房，而且房门可以加锁，客房里备有脸盆、水罐和肥皂，旅客再也不必上饭店后院从水泵里接水洗澡。特莱门饭店就是以此闻名。19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华的大饭店，其中有些饭店，如纽约的《广场饭店》，至今仍称得上最美国的一流饭店。在美国饭店业迅速发展的同时，欧洲国家的饭店业也不甘示弱，19世纪末各国相继建成了一些豪华的大饭店。如1874年在柏林建设的恺撒大饭店，1876年开业的法兰克福大饭店，1880年建设成的巴黎大饭店，1885年建成的罗浮宫大饭店，1889年开业的伦敦萨伏依饭店等，都是一些规模宏大、设施豪华、装饰讲究、服务一流的饭店，而且其中许多饭店成为建筑艺术上的珍品。（三）商业饭店时期：商业饭店时期，是指20世纪初到20世纪40年代末约50余年的发展时期，是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。商业饭店的服务对象主要是公众和商务旅行者，因而其设施与服务一改追求豪华与奢侈的做法，讲求舒适、方便、清洁、安全和适用，并考虑宾客的需求和承受能力，收费合理。20世纪20年代中，美国饭店的客房平均出租率达86%左右。（四）现代新型饭店时期：20世纪50年代开始，饭店业进入现代新型饭店时期。第二次世界大战结束后，随着世界范围内的经济恢复和繁荣，随着人口听迅速增长，特别是现代科学技术的进步，交通条件大为改善，为外出旅游创造了条件；劳动生产率显著提高，又增加了人家们的可支配收入，于是外出旅游和享受饭店服务的需求迅速扩大，从而推动了饭店业的大发展。至20世纪50年代末60年代初，旅游业的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多传统小饭店已无法与那些新型饭店竞争。空中交通的普及，减少了人们对传统饭店的需求，人们可以从一地飞到另一地，根本不需要再在途中住宿。因而1960年，大型汽车饭店开始在各地出现，并开始向城市发展，建筑物也越造越高，使汽车饭店与普通饭店变得很难区分，而且其奢华程度大大超过原先的同类饭店。饭店内装饰得鲜艳夺目，以此招徕顾客。花砖浴室、地毯、空调民、游泳池等等皆为每家饭店必备的标准设施。至20世纪60年代中期，汽车饭店联营和特许经营得到发展，一家饭店生意好坏，在很大程度上就靠联营网络中饭店之间的互荐客源。纵观这一时期饭店业的发展，具有以下几方面的特点：1、饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位。尤其是自20世纪50年代以来，一些大饭店公司通过联号管理、特许经营等方式，逐渐形成了统一名称、统一标识、统一服务标准的饭店联号经营，促进了饭店的集团化发展。2、饭店服务的多样性和综合性，促进了各种类型饭店的产生，并偍供特殊的服务，使饭店业竞争日益加剧。为了在竞争的市场中占有一席之地，各饭店都十分重视扬长避短，发挥优势，通过提供多样性的服务、开发特殊的产品来吸引消费者，从而出现了各种提供特殊服务的饭店，如残疾人饭店、太空饭店、洞穴饭店等等，并且力图为宾客提供综合性的、周到满意的服务。3、饭店业与相关行业的合作日益密切和加强。随着饭店业竞争的加剧和旅游活动范围的扩展，促进现代饭店业不仅加强内部的合作与联号管理；同时也不断扩大与相关行业的合作与联合。如饭店业与交通业、旅行社业、金融业、商业的合作更密切，以形成强大的力量，联合促销，共同争取客源，提高联合市场竞争能力。中国饭店业发展历史与现状：在中国，最早的饭店设施也追溯到春秋战国或更早的时期。数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。19世纪末，中国饭店业进入近代饭店业阶段，但此后发展缓慢。直到20世纪70年代末，中国推行改革开放政策以后，饭店业开始快速发展。中国现代化的饭店设施，其中一些是经过改造的旧饭店，一些是新中国成立以后建造的宾馆、饭店和招待所，另一些则是近20多年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施组成了中国目前饭店业的主要接待力量。（一）中国古代饭店设施：中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，这们在中国饭店业发展史上有着重要地位。驿站是中国历史上最古老的一咱官办住宿设施。在古代交通条件不发达情况下，政府命令的下达、公文的传递、各地之间书信往来等均靠专人骑马、乘车、乘船来传送。驿站就是为这种驿传制度服务而设立，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具的住宿设施。由于官办驿站在初始时只接待公务人员，这就为民间旅店提供了沿驿道及在驿站附近大量开设的机会，在一定程度上促进了民间旅店业的产生和发展。迎宾馆是中国古代另一类官办的住宿设施，主要是为京城使者或外国使者偍供食宿接待服务。迎宾馆的称谓在不同朝代各异，例如春秋战国时期称为“候馆”和“传舍”；两汉时称为“蛮夷邸”；南北朝时又名“四夷馆”；唐宋时叫“四方会馆”；元、明时又称作“会同馆”；到清末时才正式称为“迎宾馆”。迎宾馆作为中国古代饭店的重要形式，是官方接待外国使者和交往人员的重要设施，不仅适应了另古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、经济和文化的交流起到了十分重要的作用。中国古代民间旅店业早在春秋战国时期就已产生，据文字记载，在商周时期就有专为人们偍供休息和食宿的“逆旅”场所。秦汉时期，由于商业和贸易活动的兴旺发达，使民间旅店业有了较快的发展，城镇郊区、集市和主要道路口都有各种各样的旅店存在。汉代以后，随着城市的形成和发展，在各个朝代中民间旅店广泛分布于城内繁华地带。（二）中国近代饭店业的发展西式饭店：中国现代饭店业是随着19世纪初外国的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，帝国主义列强纷纷侵入中国，设立租界，划分势力范围，并在租界内兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致西式饭店的出现。这些西式饭店把西方国家的饭店模式带入中国，不论在建筑式样、设备、装潢，还是在经营方法、服务要求等方面都与中国传统饭店有很大的区别。西式饭店是帝国主义列强侵略中国的产物，从本质上讲是为帝国主义的政治、经济、文化侵略服务的。但西式饭店的进入也对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用，尤其是把西方商业饭店的建设、经营、服务及管理方法带到中国，使中国的商业饭店也有了迅速的发展。中西式结合饭店：是指受西式饭店影响、由中国民族资本开办经营的饭店。中西式结合式饭店背弃中国传统饭店的庭院或园林式建筑风格，在建筑设施上趋于西化，多为高大的楼房建筑，店内设备和装潢则中西结合，在经营项目和经营方式上受西文饭店影响，不仅实行与交通、银行等行业联营，而且在服务和管理方面也接受国外商业饭店的方式，从而使中国近代饭店业的发展接近西方国家的水平。客栈旅店：在西式饭店和中西结合式饭店发展的同时，中国民间客栈旅店业也进一步发展、壮大。特别是近代交通工具的改善和发展，为中国传统的民间客栈旅店的发展提供了新的机遇。有关记载表明，到20世纪30年代末期，全国各铁路沿线及车站的民间旅店或招商客栈已发展到1000多家。这些旅店在规模上有所扩大，客房也分不同等级，并提供餐饮、住宿及其人他杂项服务；在设施和装潢方面也较以往的旅店有较大的改善，从而成为中国近代饭店业的重要组成部队分。（三）中国现代饭店业的发展新中国成立后至1978年实行改革开放前，中国的饭店设施以事业接待型为主，大多数饭店实行招待所式服务，部分较好的饭店，作为政府外事接待部门的附属单位，没有独立的经济地位。这一阶段中国饭店的总体状况可以概括为数量稀少，设施陈旧，功能单一，条件简陋。在20多年的发展地程中，中国饭店业经历了以下几个阶段。1、1978～1988年起步阶段：在这个阶段中，饭店业在局部城市始终处于高速增长的状态，但由于发展的基数比较小，所以全国每年增长的绝对量并不大，总体上处于起步阶段。从饭店业的市场看，这一时期是饭店业的短线制约时期，旅游饭店成为当时中国旅游业发展的瓶颈。中国向世界敞开国门初期，海外游客怀着对中国神秘感大量涌入，致使主要城市及旅游城市饭店严重供不应求。在这一过程中，旅游饭店的经济效益一直处于非