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《模拟导游》课程标准课程名称：所属学院：适用专业：旅游管理、导游课程类型：模块课程1、前言1．1课程性质与任务本课程为旅游管理专业景区旅行社管理模块课程，在学生修完《旅游地理学》，《中国旅游文化》等课程的基础上，着重对学生的导游职业能力进行培养。课程按照项目课程建设的改革要求，依据岗位能力与工作流程，合理设置授课项目，重视学生参与，师生互动，并兼顾全国导游人员资格考试的要求，使学生的导游职业能力切实得到提高，为学生走上实习和工作岗位打下坚定的基础，充分体现高等职业教育的特点。1．2设计思路本课程以导游工作流程为主线，基于导游职业能力设计课程项目，融知识、理论、实践为一体。综合运用导游模拟实验室以及有关图文声像材料进行“情境模拟”，师生共同参与，进行“角色扮演”、“分组演练”、“小组讨论”，对于工作任务的完成效果，大胆采用“小组互评”、“师生互评”等方法，引导学生积极思考，勇于实践，激发学生学习热情。课程内容从“以知识的逻辑线索为依据”转变为“以职业活动的工作过程为依据”。具体为接团服务（8学时）；参观游览服务（18学时）；购物、餐饮、娱乐服务（6学时）；旅游者个别要求的应变处理（6学时）；旅游事故的处理（6学时）；旅途娱乐（4学时）；送团服务（3学时），共51学时，3学分。2、课程培养目标通过课堂讲授，使学生明确导游的服务程序及服务规范，掌握导游工作必备的基础知识。通过实践训练，使学生逐步获得导游工作各项程序所需能力，初步具备独立带团能力。教师通过言传身教，营造积极向上的课堂氛围，激发学生专业学习的热情，使学生树立和强化良好的职业道德。经过知识的积累和实践的锻炼，全面提升学生的导游职业技能和综合素质。具体表现为：知识目标熟悉导游服务程序及服务规范；熟悉旅行生活常识；掌握导游文化基础知识；了解典型旅游客源地和目的地的基本知识；能力目标能按照导游服务程序完成旅游接待计划；能根据服务对象提供导游讲解服务；能为游客提供恰当的购物、餐饮、娱乐服务；能合理应对游客旅游者个别要求；能妥善处理各类突发事件；素质目标具备真诚公道，信誉第一的职业道德；具备热情友好，宾客至上的工作态度；具备团结协作、顾全大局的职业素养；具备身心健康、积极向上的精神状态。3、课程内容、要求及教学设计序号项目名称工作任务知识内容和要求技能内容和要求教学情景或教学设计结果（作业、报告等）课时1接团服务接待准备了解接待准备的具体内容；熟悉接待计划的基本内容能针对接待计划采取相应措施；能合理落实接待事宜；能做好相关物质准备熟悉接待计划；落实接待事宜；做好物质准备训练小结8迎接工作了解迎接工作的程序；熟悉接站工作的具体内容；掌握欢迎词的类型和写作方法；熟悉首次沿途导游的主要内容能独立完成迎接准备；能圆满完成接站工作；能完成欢迎词的写作及讲解；能进行规范的首次沿途导游迎接准备；接站工作；致欢迎词；调整时间；首次沿途导游欢迎词入店服务了解入店服务的程序；了解入店时中可能出现的问题能协助行李员提供服务；能为旅客办理住店手续；能联系饭店处理有关问题；能落实店内用餐、叫早服务协助行李员提供服务；办理住店手续；照顾行李进房；处理有关问题；落实店内用餐；安排叫早服务训练小结商定日程了解核对日程的内容；了解修改日程的主要情形；了解调整日程的主要原因能与领队、全陪核对日程；能分情况在原有日程上进行合理修改和调整核对日程；修改日程；调整日程旅游日程2参观游览服务市容导游掌握市容导游的概念及其特点；掌握市容导游基本内容能撰写市容导游讲解词；能对典型城市进行市容导游讲解市容特色和历史沿革介绍；经济文化概述市容导游词18山地景观导游了解山地景观的特征；了解山地景观的典型代表；掌握山地景观的导游讲解方法能对山地景观进行导游词创作；能对典型山地景观进行导游讲解山地景观导游词创作；典型山地景观导游讲解山地景观导游词水体景观导游了解水体景观的特征；了解水体景观的典型代表；掌握水体景观的导游讲解方法能对水体景观进行导游词创作；能对典型水体景观进行导游讲解水体景观导游词创作；典型水体景观导游讲解水体景观导游词动植物景观导游了解动植物景观的特征；了解动植物景观的典型代表；掌握动植物景观导游讲解方法能对动植物景观进行导游词创作；能对典型动植物景观进行导游讲解动植物景观导游词创作；典型动植物景观导游讲解动植物景观导游词中国古代建筑导游了解中国古代建筑的类型和特征；了解中国古代建筑的典型代表；掌握中国古代建筑的导游讲解要领能对中国古代建筑进行导游词创作；能对典型中国古代建筑进行导游讲解中国古代建筑导游词创作；典型中国古代建筑导游讲解中国古代建筑导游词宗教建筑导游了解宗教建筑的类型和特征；了解宗教建筑的典型代表；掌握宗教建筑的导游讲解要领能对宗教建筑进行导游词创作；能对典型宗教建筑进行导游讲解宗教建筑导游词创作；典型宗教建筑导游讲解宗教建筑导游词中国古代军事设施导游了解中国古代军事设施的类型和特征；了解中国古代军事设施的典型代表；掌握中国古代军事设施的导游讲解要领能对中国古代军事设施进行导游词创作；能对典型中国古代军事设施进行导游讲解中国古代军事设施导游词创作；典型中国古代军事设施导游讲解中国古代军事设施导游词园林导游了解园林的类型和特征；了解园林的典型代表；掌握园林的导游讲解要领能对园林进行导游词创作；能对园林进行导游讲解园林导游词创作；典型园林导游导游讲解园林导游词博物馆导游了解博物馆的类型和特征；了解博物馆的典型代表；掌握博物馆的导游讲解要领能对博物馆进行导游词创作；能对典型博物馆进行导游讲解博物馆导游词创作；典型博物馆导游讲解博物馆导游词3购物餐饮娱乐服务购物服务了解导游在旅游者购物中的作用；了解旅游者购物的形态；掌握导游购物服务的主要内容；了解典型旅游商品的相关知识能为旅游者合理安排购物活动；能对典型旅游商品进行介绍；能协助旅游者办理大件商品托运手续介绍商品；合理安排；提供服务训练小结6餐饮服务了解导游在餐饮服务中的作用；掌握导游员对团队正餐、风味餐、宴会的服务程序及内容能对团队正餐、风味餐、宴会提供规范服务团队正餐服务；团队风味餐服务；导游员宴会服务训练小结娱乐活动服务掌握欣赏性、参与性娱乐活动的服务程序及内容；了解欣赏性、参与性娱乐活动的典型代表能合理组织各类娱乐活动；能针对欣赏性、参与性娱乐活动提供规范服务欣赏性娱乐活动的服务；参与性娱乐活动的服务训练小结4旅游者个别要求的处理旅游者服务个别要求的处理了解旅游者服务个别要求的类型；掌握旅游者个别要求的处理方法能正确处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求对旅游者在餐饮，住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理训练小结6旅游者活动安排个别要求的处理了解旅游者活动安排个别要求的类型；掌握旅游者活动安排个别要求的处理方法能正确处理旅游者要求自由活动和亲友随团；能正确处理旅游者要求中途退团和变更旅游计划旅游者要求自由活动和亲友随团的处理；旅游者要求中途退团和变更旅游计划的处理训练小结旅游者投诉的处理掌握旅游者投诉的预防工作；掌握旅游者投诉的处理方法能合理预防旅游者投诉的产生；能正确处理各类旅游者投诉旅游者投诉的预防工作；处理各类旅游者投诉训练小结5旅游事故的处理业务事故的处理了解业务事故的含义及类型；掌握误机（车、船）事故，漏接、错接、空接事故，遗失行李事故的处理方法能正确处理误机（车、船）事故，漏接、错接、空接事故，遗失行李事故误机（车、船）的处理；漏接、错接、空接事故的处理；遗失行李事故的处理训练小结6个人事故的处理了解个人事故的含义及类型；掌握丢失证件事故、丢失财物事故、旅游者走失事故、旅游者越轨言行的处理方法能正确处理丢失证件事故、丢失财物事故、旅游者走失事故、旅游者越轨言行丢失证件事故的处理；丢失财物事故的处理；旅游者走失事故的处理；旅游者越轨言行的处理训练小结旅游安全事故的处理了解旅游安全事故的常见类型；掌握交通安全事故、治安事故、火灾事故的处理方法能正确处理交通安全事故、治安事故、火灾事故交通安全事故的处理；治安事故的处理；火灾事故的处理训练小结6旅途才艺展示个人才艺表演了解导游个人才艺的基本类型；掌握各类个人才艺的要领能成功表演2种以上个人才艺讲故事、说笑话；朗诵；唱歌；魔术等才艺表演4旅途游戏开展了解旅途游戏的基本类型；掌握各类旅途游戏的要领能熟练开展2种以上旅途游戏语言游戏，牌类游戏等游戏方案7送团服务送站服务掌握送团服务的具体程序；掌握欢送词的类型和写作方法能完成送团准备；能提供规范的离店、送行、离站服务；能完成欢送词写作、讲解送团前的准备工作；离店服务；送行服务；离站服务欢送词3善后工作掌握善后工作的主要内容；掌握带团记录的主要内容；掌握带团总结的基本格式能整理带团记录；能撰写带团总结；能正确处理收尾事宜整理带团记录；做好带团总结；办好收尾带团总结4、课程实施建议4.1教材编写改变以往单调乏味的学科体例，以导游岗位工作任务为导向，组织教材内容。针对导游工作实际，合理设置课程项目与工作任务。在总结科学程序的同时，选取生动丰富的案例，设置情景模拟，角色扮演等环节，便于教师组织课堂。4.2教学建议充分利用现代化的教学手段，辅以音频和视频素材制作课件；交替运用案例分析、情景模拟，角色扮演等方法，提高学生学习积极性；以导游职业岗位要求为导向安排教学项目，密切课程教学与职业能力之间的关系，使教学更贴近实际；建立起网上的交流平台，方便课堂之外的师生沟通。4.3教学评价本课程的学生学业评价由平时考核（50%）和期末考试（50%）两部分构成。平时考核内容包含出勤率、课堂表现、作业情况。期末考试分为笔试与口试两部分。平时考核（%）期末考试（%）考勤课堂表现作业情况理论实践10202020304.4课程资源的开发与利用完善课件、试题库的建设，拍摄和整理音频和视频资料，并编写项目课程教材；建立起课程网站，为进一步丰富课程资料提供平台；通过天空教室，与学生进行互动交流；充分利用学院图书馆、资料室丰富的期刊、参考资料。5、其它说明本课程为导游职业能力养成的核心课程，适合进行项目课程改革。旅游学院导游模拟实验室已经正式投入使用，为情景模拟创设了良好条件。制定人：制定时间：批准人：批准时间：