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欢迎参加香格里拉殷勤好客培训IISCIIOHT1…香格里拉特色令客人喜出望外SCIIOHT2充分理解“香格里拉特色…我们的企业文化”中的核心战略1.充分理解客人忠实感的重要性2.学习并运用令客人喜出望外的四个技巧3.学习并运用酬谢金环会员的方法4.目标SCIIOHT3欢迎学员、自我介绍、日程安排、复习香格里拉殷勤好客I的内容1.香格里拉特色…我们的企业文化2.令客人喜出望外的四个技巧3.贵宾金环会4.培训日程培训总结5.SCIIOHT4人人参与1.遵守时间2.相互了解3.不要打断他人发言4.基本规则言简意赅5.香格里拉殷勤好客ISCIIOHT5殷勤好客香格里拉情客人旅途之劳顿SCIIOHT6如释重负所有的艰辛都结束了SCIIOHT7感到与众不同备受重视SCIIOHT8香格里拉式的殷勤好客服务SCIIOHT9SCIIOHT10尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚质朴香格里拉式殷勤好客的五项核心内容自豪而不骄矜SCIIOHT11以谦恭的态度对待每一位客人SCIIOHT12为客服务禁忌SCIIOHT13我不知道SCIIOHT14我做不了您不得不…SCIIOHT15绝不能说“不”机动灵活为客人多做一些齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT16客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情SCIIOHT17“卓越”的含义是始终成为首选/最佳SCIIOHT18我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选SCIIOHT19SCIIOHT20客人1.客人是我们经营的目的股东和经营伙伴3.股东和经营伙伴为我们投资员工2.客人不断光顾是因为员工提供的服务令他们满意SCIIOHT21令他们喜出望外我们如何成为客人的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外SCIIOHT22SCIIOHT23成为最受拥戴的雇主我们如何成为员工的首选事业发展SCIIOHT24指导原则我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境SCIIOHT25SCIIOHT26经营业绩如何成为股东和经营伙伴的首选指导原则我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩SCIIOHT27SCIIOHT28SCIIOHT29香格里拉2000年前景目标通过有效的领导，赢得员工的忠实感，改进工作程序，引进先进技术，从而建立客人的忠实感。SCIIOHT30取得卓越成就的核心战略SCIIOHT31产品和服务创新市场定位员工的忠实感经营业绩领导艺术客人和品牌忠实感先进技术品牌展示SCIIOHT32客人忠实感成为客人的首选SCIIOHT33SCIIOHT34为什么说你对那个商家很重要?Q1.如果你不再光顾，他们会蒙受多少经济损失?Q2.是留住像你这样的常客合算，还是再争取新的客人合算呢?Q3.你是否会向朋友推荐这个商家?Q4.一位客人的终生价值=SCIIOHT35平均每笔交易的价值X年光顾次数X客人的估计寿命一位金环会员的终生价值是12万美元SCIIOHT36争取一位新客人比留住现有的客人多花5倍的费用SCIIOHT37向常客提供服务的花费较少因为我们熟知他们的需要SCIIOHT38口碑广告:我们信任他们SCIIOHT39SCIIOHT40客人忠实感能促进效益增长。1.金环会员的终生价值为12万美元。2.争取新客人的费用十分昂贵。3.SCIIOHT41为常客提供服务通常省钱得多。4.忠实的客人常常将我们推荐给其他客人，而我们几乎不必为此产生任何花费。5.客人忠实感?SCIIOHT42客人忠实感SCIIOHT43客人不断光顾我们的饭店对我们整个集团的忠实SCIIOHT44SCIIOHT45客人忠实感SCIIOHT46只有令客人喜出望外才能赢得客人的忠实感仅仅让客人满意是不够的齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT47客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情令客人喜出望外是SCIIOHT48个性化服务建立关系SCIIOHT49齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情你的父母正在庆祝他们的钻石婚SCIIOHT52你应当做些什么?认知的作用SCIIOHT53它可以使人感到备受重视、与众不同认知?SCIIOHT54SCIIOHT55招呼客人，对他们表示关注。对他们个性化的需求给予特别的关注。对他们的惠顾表达感谢之意。认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:记住客人的姓名为他们提供个性化的服务SCIIOHT56记住客人的喜好为他们提供个性化的服务SCIIOHT57对客人的惠顾表达感谢之意SCIIOHT58SCIIOHT59招呼客人，对他们表示关注。对他们个性化的需求给予特别的关注。对他们的惠顾表达感谢之意。认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:SCIIOHT60客人个人喜好记录本客人信件服务质量监测调查表客史资料SCIIOHT61阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT62认知就是使客人感到备受重视、与众不同。A.认知是建立客人忠实感的关键所在。C.对他们个性化的需求给予特别的关注。用以下方法使客人感到备受重视、与众不同：B.招呼客人，对他们表示关注。对他们的惠顾表达感谢之意。齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情“我想叫一辆出租车去ABC商城。你能为我叫一辆车吗？”SCIIOHT64什么是预见?SCIIOHT65预见SCIIOHT66在客人提出要求之前就满足客人的需求如何预见客人的需求?SCIIOHT67SCIIOHT68查阅客人档案1.倾听客人的谈话2.观察3.SCIIOHT69阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT70预见就是在客人提出要求之前就满足他们的需求。1.你可以通过倾听、观察和查阅客人资料来预见客人的需求。2.预见可以令客人喜出望外。3.齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情SCIIOHT72为了满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。1.机动灵活的服务表明我们重视客人，感谢他们的惠顾。2.灵活?SCIIOHT73SCIIOHT74灵活就是绝不对客人说“不”。1.为客人提供方便。2.多做一些以超越客人期望。3.灵活我们如何在工作中做到机动灵活?SCIIOHT75运用你的判断力在为客人服务的现场做出果断决定SCIIOHT76指导原则我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。SCIIOHT77判断分析图SCIIOHT78这样做的代价不这样做的代价对比做出决定SCIIOHT79阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT80为满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。1.在任何情况下都运用自己的判断力。3.为客人提供方便。灵活就是：2.绝不对客人说“不”。为客人多做一些，以超越客人期望。灵活是服务工作中令客人喜出望外的另一标志。4.齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情及时有效地解决客人的问题对赢得客人忠实感起着积极作用SCIIOHT82SCIIOHT83未采取补救措施会导致我们损失12万美元。1.不满意的客人平均会向25个人提起。2.如果客人的投诉得到有效快捷的处理，那么其中95%的客人会成为我们的回头客。4.补救可以赢得品牌忠实感。3.劣质服务会使公司每年失去20%的客人。5.香格里拉殷勤好客III积极补救，赢得客人忠实感。SCIIOHT8485齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情SCIIOHT87那些直接为客人服务的员工服务于那些直接为客人服务的员工一线员工二线员工为内部客人服务理念SCIIOHT88赢得客人的忠实感人人有责SCIIOHT89SCIIOHT90客人忠实感SCIIOHT91什么是贵宾金环会计划?SCIIOHT92SCIIOHT93一项旨在酬谢客人的活动。1.我们向回头客表达谢意的方式。2.在整个集团范围内开展的一项活动。3.标准级会员所有第一次住店的客人。豪华级会员12个月内至少在3家香格里拉饭店或度假村入住60个间夜数的客人。行政级会员12个月内至少在2家香格里拉饭店或度假村入住20个间夜数的客人。金环会员SCIIOHT94SCIIOHT95忠实客人1.最有价值的客人2.终身价值为12万美元3.将我们饭店推荐给其他人4.是我们实现长期目标的保障5.为什么金环会员如此重要？SCIIOHT96失去一位客人意味着损失12万美元1.增殖效应25X12万美元=300万美元2.我们的目标SCIIOHT97使每位客人都成为金环会豪华级会员SCIIOHT98邀请客人加入金环会–前台根据特定的标准挑选目标客户，邀请他们加入金环会。1.通过数据库注册2.通过合作伙伴注册3.金环会注册方式金环会员的期望SCIIOHT99SCIIOHT100认知1.一致性2.了解他们的喜好3.兑现承诺4.更多的关注和帮助5.高度灵活性6.个性化的认知SCIIOHT101个人喜好欢迎客人再次光顾优惠项目SCIIOHT102优惠项目标准级行政级豪华级提前登记并且优先办理入住手续xxx在指定的专用区域内优先办理入住手续xx在豪华阁酒廊优先办理入住手续，或由酒店服务人员陪同直接到房间x在豪华阁酒廊优先办理离店手续x在指定的专用区域内优先办理离店手续xx延迟退房时间至晚上6点x上午11时提前入住x延迟退房时间至下午4点x上午8时提前入住xSCIIOHT103优惠项目标准级行政级豪华级入住前72小时客房预订的保证x优先纳入客房等候名单xxx入住前48小时客房预订的保证x客人伙伴同住免费，并包含早餐xxxSCIIOHT104优惠项目标准级行政级豪华级在有空房的情况下，最少加付39美金即可在入住时升级至行政套房（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xx免费使用豪华阁/商贸阁酒廊x在有空房的情况下，入住时可免费升至高一级别的房间（不包括套房）（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xx在有空房的情况下，入住时可免费升级至行政套房（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xSCIIOHT105优惠项目标准级行政级豪华级金环会专用优惠价xxx飞行里程积分奖励增加25%增加50%每次住店持主信用卡可预支现金250美金，酒店不收取佣金或手续费xxx金环会员简讯xxxSCIIOHT106早餐优惠标准级行政级豪华级零点早餐和自助早餐五折（不包括送餐服务）x每日免费自助早餐x每日在咖啡厅或豪华阁享用免费自助早餐，或欧式早餐送餐服务xSCIIOHT107通讯优惠标准级行政级豪华级国内长途电话和传真只收取成本费用x免费宽带上网x免收本地电话费xxxSCIIOHT107a报刊标准级行政级豪华级当地报刊x国际和当地报刊xxSCIIOHT107b个人喜好：特别设施及服务标准级行政级豪华级非吸烟客房xxx单人大床xxx两张单人床xxx选择枕头类型xxxSCIIOHT107c节食期间特殊饮食要求xxx食物过敏xxx其它过敏xxx选择迎宾用品标准级行政级豪华级新鲜水果xxx巧克力xx饼干和牛奶xx可口可乐xx一瓶红葡萄酒或一瓶白葡萄酒x啤酒xx健怡可乐xx当地/季节性客用品xx含气体矿泉水xx不含气体矿泉水xx（行政级和豪华级会员可任意选择其中3种）杯装方便面xx计划实施的优惠和市场促销活动标准级行政级豪华级金环会员钥匙卡xxx金环会员热线xxx礼品服务/客房内购物xxx免费住宿及升级证书（即时性）xx根据消费额赠送的惊喜礼品（即时性）xxSCIIOHT107e就餐飞行里程积分奖励xxx合作伙伴提供的其它优惠xxx着重强调通过数据库查询，进行“快速跟踪”升级xx飞行里程优惠计划与31家国际航空公司联手合作SCIIOHT108SCIIOHT109我们对客人的光顾表达谢意的方式1.金环会员的价值2.你如何对客人的光顾表达谢意?SCIIOHT110SCIIOHT111与众不同1.高期望2.充分准备3.超一流服务4.将客人情况的变更及时通知金环会管理