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-1-射阳烟草服务品牌建设实施方案为深入践行“两个至上”行业共同价值观，全面推进服务品牌建设，实现“凝创·同心”文化与各项工作有机融合，打造射阳烟草特色服务品牌，推进射阳烟草持续健康协调发展。现根据江苏烟草企业文化、服务品牌建设现场会精神，结合射阳烟草实际情况，特制定《射阳烟草烟草服务品牌建设实施方案》。一、指导思想以党的十七届六中全会精神为指导，坚持科学发展观，以“两个至上”行业价值观为统领，以“三大战略”为依托，以“与客户共创成功”为理念，按照省局（公司）“1236”同心服务品牌发展模式，紧紧围绕市局（公司）“苏北率先发展，建设美好盐烟”战略任务和“效率盐烟、幸福家园”发展愿景及“11236”整体工作思路，不断增强服务意识，完善服务流程，创新服务举措，提升服务水平，深入推进市场营销、专卖监管、基础管理、企业形象等各项工作实现新突破，努力打造具有领先水平、具备持久生命力的服务品牌，为促进盐城烟草持续、协调、健康发展做出积极贡献。二、基本原则1、坚持以人为本、和谐发展的原则。把客户的满意作为工作的出发点和落脚点，关注消费者、零售客户、工业客户的不同需求，提供个性化、人性化的服务。同时为射阳烟草员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、客户、社会和谐发展。-2-2、坚持市场导向、创造价值的原则。作为烟草商业企业上承工业企业，下接零售客户，要依靠服务来实现自身价值。服务品牌建设要坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为客户和消费者提供专业化、高效率、全方位的服务，用服务创造价值。3、坚持与时俱进、持续创新的原则。紧跟行业发展形势，准确把握服务对象快速变化的需求，不断总结服务经验，创新服务方式，改进服务机制，不断追求服务品质提升，以更快的速度、更高的质量满足服务需求。4、坚持全员参与，共建共享的原则。建立前台为客户服务、后台为前台服务，全员为创建品牌服务的运行体系。同时要把服务品牌建设工作与企业文化建设、基础管理等各项工作有机结合，协同一致、互促互进，形成合力。三、组织领导为加强对服务品牌建设工作的领导，县局（分公司）决定成立射阳烟草服务品牌建设工作领导小组，负责服务品牌建设工作的总体规划、工作指导和督查考核。服务品牌建设工作实行一把手工程，形成一把手负总责，分管领导具体负责的组织架构。组长：路圣兵副组长：江卫宁严伟成员：王艾琳朱苏平殷维兵吉荣玲领导小组下设工作小组，负责具体负责全面推行服务品牌建设工作的组织实施、检查指导和考核管理。组长：严伟-3-成员：陈建军王志刚范劲松陈允高四、工作目标（一）加强品牌传播，提升服务品牌效应1、积极开展服务品牌宣贯。紧密联系实际，深入开展“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动：一是组织员工学好《中国烟草行业（商业企业）行为规范》、《江苏烟草商业系统同心企业文化宣贯手册》、《江苏烟草商业系统同心服务品牌宣贯手册》三本书；二是对三本书籍主要内容以问答形式形成知识题库，定期组织员工知识测试，测试成绩与员工绩效挂钩；三是主要面向卷烟零售户，出版《金叶桥》杂志，每月一期；四是工会成立书画、乒乓球、扑克（掼蛋）、象棋、歌咏等五个俱乐部，每季度开展一次文体活动；五是搭建“QQ群互动网”，为广大员工提供日常企业文化交流平台；六是开展烟草论坛，让35周岁以下及中层以上干部走上讲台，交流文化建设方面的经验体会；七是建立企业文化室，设文化展示区、书刊阅览区、文化休闲区、活动健身区等四个区域。2、规范运用行业视觉识别系统。视觉识别系统是建立企业公众形象的需要、是传播企业文化的需要、是打造服务品牌的需要、是确立企业独特的市场地位的需要、是提高内部认同感和士气的需要。按照省、市局（公司）的统一部署，积极导入行业视觉识别系统，统一服务、管理、经营、办公场所的标识，积极维护中国烟草的整体形象，做到强化整体观念、员工积极参与、维护标识利益、树立统一形象、增强企业活力，确保全员认知率达100%、标识整改率达100%、推广应用率达100%的“三个百分百”-4-关键指标。3、有效落实行业行为规范。行为规范对全体员工具有引导、规范和约束的作用。为把企业文化理念转化为企业的决策行为、经营行为和员工行为，必须严格执行六项制度：一是严格执行领导干部定期谈心、下访、走访市场制度和信访接待日制度；二是制定窗口岗位行为服务规范，并对重点岗位预防职务犯罪开展危险源识别；三定期组织礼仪行为规范培训，定期开展拜访礼仪演示竞赛，每个科室树立一名服务规范形象大使作为学习标杆；四是对专卖管理人员执行半军事化管理，定期组织队列训练；五是严格执行员工上下班打卡制度和班前健身操制度；六是建立文明用语督查制度，以每月环境卫生评比制度打造良好的工作环境。4、全面推进7S现场管理。通过“7S”现场管理的学习培训，使员工充分认识7S活动开展的必要性，系统掌握7S活动的工作方法，充分发挥员工能力，使员工积极参与到7S工作中去，激发员工的工作热情和团队的协作力，形成内和、外搏、争先进的工作局面。定期组织开展学习交流和劳动竞赛等活动，对照标准进行查找，不断完善提高。建立健全多级监督考核机制，坚持考核、及时通报，发现问题落实责任人限期整改，并将检查结果与绩效考核挂钩。最大限度发挥员工工作的自主性和潜能，达到整洁、实用、规范的办公区域，合理的配置和使用资源，减少浪费，减少物品取放查找时间，提高工作效率，保证优雅的办公环境、良好的工作秩序和严明的工作纪律，同时提高工作效率，减少浪费节约物料成本和时间成本，提升企业内外形象。-5-（二）加强客户服务，提升市场营销水平1、为工业客户提供协同化服务。本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，切实开展品牌满意度调查和评估，收集消费者需求和评价信息。坚持工商协同“八化”服务承诺，实现由市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变，从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸，达到协同流程标准化，协同操作规范化，协同形式多样化，协同内容痕迹化，协同效果最大化，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。2、为零售客户提供优质化服务。零售客户与烟草商业企业是最密切的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者。应本着“客户至上、服务为本、诚信守信，共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等多项服务。同时深入推行“八讲八不”公开服务承诺等活动，围绕基本服务、增值服务、情感服务等服务体系，着力建立健全服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制，努力实现客户服务全面提升，客我关系不断融洽，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“凝创·同心”服务品牌，实现与零售客户共创成功。3、为打造现代物流提供精细化服务。本着“安全、准确、便捷、高效”的服务理念，有效提供送货服务和增值服务，兑现服务承诺，与客户共创成功。一是提供及时、周到的送货服务。-6-制定合理配送计划，确保规定时间范围送达；送货人员统一着装，做到言行举止文明礼貌；销售货款日结日清，客户意见及时收集反馈。二是提供做到灵活、多样的增值服务。实行商品回溯追踪，提供代发通知服务；贯彻行业政策宣传，提供包装薄膜回收服务。以专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流、赢得客户信任，成就射阳烟草物流服务的品牌信誉。（三）加强市场监管，提升专卖管理能力1、守法经营意识明显增强。以“3.15”、“5.18”、“12.4”法制宣传日之机，组织开展形式多样的法制宣传教育和咨询服务活动，增强经营户守法意识和消费者的维权意识。强化舆论引导，使社会各界增强烟草专卖法制意识，形成权社会自觉抵制假冒卷烟，关心和支持卷烟打假工作的良好氛围。2、市场净化保持较高水平。要紧紧围绕“防假烟反弹、防真烟回流、防无证扩散”市场整治目标。恪尽职守，长抓不懈，继续围绕“卷烟市场净化率”、“市场持证率”和“市场亮证率”三项指标和做好许可证后续管理，创新监管方法，转变监管模式，突出监管效果。要认真组织好常规检查、投诉检查、错时检查、专项检查、联合检查等工作，确保市场净化率达98%以上。3、卷烟打假保持高压态势。要对照年初的工作目标和任务，进行“回头看”。进一步落实“一一三五八”专卖管理工作思路，按照“毫不松懈、守土有责、巩固成果、严防反弹”的要求，层层分解目标，层层落实责任，乘势而上，确保全年的工作任务全面完成，推动专卖管理各项工作整体再提升。在侦案件要紧抓不放，要乘势而上，扩大战果，继续加大力度跟踪，力求在案件质-7-量上有所提高。全体专卖同志要始终胸怀强烈的责任感与使命感，牢固树立目标意识与担当意识，以打假破网为己任，认真落实“见人、见物、见网”的案件经营理念，坚持“有假烟必有网络、有网络必有大要案”的打假破网理念，坚持“追实刑、追主刑、追重刑”的办案工作理念，确保年内破获一起非法经营网络案件。4、依法行政得到扎实推进。按照“节奏更快、标准更高、工作更实、状态更好”的作风建设要求，把提高专卖人员的素质、规范执法行为、提高执法水平作为加强专卖管理的一项重要任务来抓。要通过“读书学习、业务培训、应知应会、文化宣贯、交流谈心、队列训练”等，推动专卖队伍作风转变，展现专卖队伍的良好形象。5、基层建设得到不断加强。“优秀县级局”和“示范中队”创建，是我们近年来创建的重点工作。我们要不断建立健全“优秀县级局”长效机制，来推动“示范中队”创建建设工作。只要县级局存在，创建“优秀县级局”就是永恒的主题。要在认真总结创建工作经验、加强调查研究的基础上，积极探索“示范中队”创建工作，以建设规范、效率、活力中队为目标，严格对照标准，创造性地开展创建工作，切实增强“示范中队”的“战斗力、执行力、凝聚力和创新力”，全面提升中队的软实力。（四）加强队伍建设，提升企业管理质量1、培养高素质人才队伍。（1）树立现代化培训理念。现代化的教育培训理念是实施“人才强企”战略的重要前提。企业培训,伴随着世界经济一体-8-化和我国与国际接轨的发展过程逐渐受到企业的重视,通过加强企业培训，能够增强企业的凝聚力,提高企业的战斗力,开发企业的科技力，加大企业的竞争力,使企业立于不败之地。（2）创新教育培训方式。一是采取“请进来”的办法，开展培训外包。二是要以自学为主，全体员工结合自身实际，明确学习目标、学习内容和学习进度，坚持自学。三是采取“走出去”的办法，组织优秀员工到先进单位学习取经，丰富工作经验。（3）健全教育培训体系。一是制定教育培训规划；二是开展分层次教育培训。采取“因岗施教”的办法，按照“缺什么、补什么”的思路，对不同岗位进行不同内容的培训，突出培训工作的针对性和有效性，使所有员工都有接受培训的机会；三是强化培训效果评估。（4）拓宽教育培训渠道。一是持续推进学历教育；二是坚持岗前教育培训；三是强化在职教育培训。打造“四好班子”，建立“学习型组织”。2、深化人才使用机制。（1）制定全员职业生涯规划。拓宽员工发展通道，鼓励员工对职业生涯进行自我规划，建立员工自我提升学杂费报销制度。（2）深化用工制度改革。所有外聘员工直接与烟草签订劳动合同；研究和探索干部聘任制的可行性，建立能上能下、能进能出的干部聘用机制。（3）扩大职业技能队伍规模。开展“素质提高年”活动，成立员工培训中心，定期组织各岗位员工的业务培训，提高员工-9-职业技能。（4）建立两个通道：公开选拔竞争上岗通道；积分考核自然晋升通道。3、构建和谐劳动关系。（1）推进职业健康安全管理。推行部门每周轮查安全和每月开展一次安全大检查相结合制度，把职业健康安全工作进一步渗透到每位员工、各个岗位，切实提高安全防范意识。（2）完善员工保险福利体系。完善“五险一金”、员工体检、员工生病住院必访、员工婚丧嫁娶必到、员工生日祝贺、员工食堂保障等保险福利体系。（3）推行办事公开民主管理。按照“公开是原则，不公开是例外”的要求，不断完善工程投资、物资采购、宣传促销项目和重大事项决策、重