项目立项申请书

项目立项申请书项目名称C-AOC系统立项申请人管理系统开发部项目来源会议决策/年度规划申请日期2013-7-3项目编号IT_PJ201301项目目的通过统一受理，统一调度，统一管理提升服务质量可控性，通过服务模式和工作流程的改变实现专业化分工，通过对人，车，备件等服务资源进行有效整合，提升服务效率。项目内容基于对客户服务管理的全流程监管需求，设计开发C-AOC系统，对现有的设备管理、备件管理、维保服务等系统进行改造，同时与HR、CRM、短信邮件等进行关联应用，新增呼叫中心、GPS、GIS、知识库等，其主要功能点包含：1、话务管理；2、调度管理；3、服务监控；4、服务管理；5、备件管理；6、统计报表；7、设备管理；8、系统管理；9、知识库。项目必要性分析公司业务需求：随着公司的快速发展，截止目前，我司维保的国内ATM设备总量已达8.6万台，现有内部管理模式、服务模式已凸显管理压力，面临诸多挑战和风险。现有传统服务管理模式下，组织结构的不断扩张和业务需求的不断延伸，将进一步加大公司纵向和横向管理难度。设备与人员的同步增长（低比例），以及多元产品的不断投入，对一线人员多技术掌握已是考验，而专业化分工不强，进一步加大管理的复杂性，持续保持或提升服务质量将是挑战；尚未形成更科学的多元产品服务管理和服务调度模型。现有的远程服务监管机制，仍不能及时有效的掌握一线服务过程、真实现状以及客户信息的有效反馈，由此带来的市场竞争压力和潜在风险依然存在。因人员流失、备件周转等问题，直接或间接使得管理成本仍存在‘多投入、重复投入’的问题；人、车、备件等服务资源的有效整合、利用率和服务效能还有很大的提升空间。项目可行性分析技术可行性1、基础信息化系统比较成熟，围绕设备、客户、备件、工单、人员档案等系统基础信息已经成熟；2、手机终端已经普及，现在每个工程师都有智能手机；3、GPS定位应用成熟，能够对工程师实现实时定位；4、电子地图应用相对成熟；5、另外3G网络，callcenter系统等技术相对成熟；资源可行性1、项目成员：项目管理人员1名，JAVA软件开发人员3名，测试人员1名。根据目前IT开发部人员配备，能够满足项目人员要求；2、项目资金：来源于公司信息化建设预算；项目预期投入资源1、项目预期投入人力共计6人，其中项目前期预计4人，项目中期需增加2人；（主要包括系统设计、系统开发、项目管理、系统测试）2、计划采购硬件服务器，考虑录音文件会占用容量较大，磁盘空间推荐2TB，按照年初部门预算6万配置；项目预期收益分析1、专业化分工通过C-AOC模式，实现了服务专业化分工；即技术与管理的分工、一线技术实施与二线技术支持的分工、内勤和外勤的分工；责任更加明确，同时增强备件维修、客户受理、资源利用、有效派工等服务能力；降低一线用工的综合能力要求，缓解服务站主任管理压力和技术人员招聘压力（可替代性强）；随着外包业务及多元产品的扩展，该模式下的运作结构可快速满足市场需求，且业务承载性强；可横向实现多元产品分工服务的高效调度，也可为后期全外包模式下的综合调度奠定基础；2、服务质量可控通过前后台专业化分工和集中资源智能调度，进一步提高备件周转率，改善备件维修质量，提高派工有效性、服务时效性以及一次服务成功率，最终提高服务质量；通过集中受理派单，可有效解决工单的真实性和服务任务的准确性记录；同时对辖内人员、备件、车辆等资源应用状态的清晰把握；实时掌握服务过程动态，及时风险预警；通过集中管理，与客户建立统一的事前(需求受理)、事中（服务调度处理）、事后（后评价及运维分析报告提供等）服务对口，提供更专业更精准的服务方案和更高的事件解决效率；3、效能提升通过资源的整合和再分配，将进一步优化服务资源配置，提升资源利用率（人、车、备件、站点）；随着设备量的进一步增加，人员增长比例将较原有服务模式有所降低，将使得人均效能稳中提升；通过我们对现实组织（以郑州为例）模型的演练推演，该团队的整体服务效能是可以得到有效提升；项目周期预期项目实施分为三个阶段：1、第一阶段实现话务受理、智能调度、服务管理、备件管理等关键功能应用，预计2013年11月上线；2、第二阶段根据业务运作情况，对系统功能进行优化并实现运营分析及报表，预计2014年5月完成；3、第三阶段根据业务推广情况，适时扩大推广C-AOC业务应用，或横向扩展外包业务功能，具体时间节点待定；申请人所在部门意见经业务模式验证可行，技术评估可行，同意C-AOC系统立项。签名：日期：2013-07-03立项评审结论详见评审立项会议纪要。签名：日期：2013-07-03备注：1、“项目来源”可填写领导指示、会议决策、外部反馈、内部员工等内容；2、“立项申请人”是指提出项目的内部员工或者其所在部门；如果是外部反馈，则由“服务管理部”等相关部门作为申请人；其他情况下由企管部作为立项申请人。