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1销售过程中的沟通技巧名称：比手画脚分组进行游戏要求：只用形体不用语言2小游戏3礼貌迎客沙盘介绍洽谈摸底推荐户型现场看房确定置业计划逼定异议处理成交礼貌送客①②③④⑤⑥⑦⑧⑨销售流程图4据客户类型运用不同沟通技巧销售中沟通的一般技巧课程内容正确认识沟通5沟通的定义发送者接受者发出反馈一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：1、沟通是信息的传递2、沟通还是信息的理解3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程1．要有一个明确的目标。2．沟通要有传、受双方。3．要有信息上的传递。沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观点（思想）。4．传递的信息被理解。5．达成共同的协议。6沟通的内涵为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成共识的过程。五要点：7信息编码传递接受译码理解噪音反馈传送者接受者沟通过程模型背景沟通的模式8•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。沟通是否重要？910%20%30%40%1.建立信任2.发现购房需求3.介绍及带看房4.促成交易A型B型40%30%20%10%沟通的重要性1.有利于提高工作效率，避免重复性工作2.有利于目标准确实施、实现3.有利于减少失误减少摩擦4.提高沟通有效性的同时可提高情商5.生活中、工作中无时无刻不在沟通10黄金法则：你希望别人怎么对你，你就先怎么对别人。白金法则：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。沟通法则11沟通语言非语言口头书面声音语调肢体语言身体动作沟通的要点成功表达=文字内容+声音语调+肢体动作100%=7%+38%+55%1学会运用肢体语言肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注意力。1213沟通的要点2时刻保持微笑微笑能美化给人的第一印象七秒钟！1.表现心境良好。2.表现充满自信。3.表现真诚友善。4.表现乐业敬业。14销售中沟通的一般技巧赞美的技巧提问的技巧聆听的技巧异议处理的技巧15原则：赞美人是有感情的动物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”“我”变成“我们”，因为人人都喜欢听赞美自己的话。1、须出自内心，不可信口开河，矫揉造作，一旦让对方察觉你言不由衷、满口虚假，那以后的路就难走了。2、应具体，不抽象，指出细微目的。3、根据事实，不可乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，效果反而不好。4、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。5、适可而止，见好就收，见不好也收。外表、内涵、气质、风度、职业、家庭、爱好、兴趣、思想、言谈、举止、衣着、饰物、财富、专业、学校、籍贯、经历等16赞美的内容1.你的性格很好2.你很有眼光3.太羡慕你了4.你家小孩太可爱了常用的赞美语赞美练习17提问为什么要提问?1.收集信息和发现需求2.开始和结束谈话3.控制谈话方向时4.制止别人滔滔不绝的谈话时5.征求别人意见6.不明白或不相信需要确认时7.提出建议时8.处理异议时18提问提问什么?当与客户相处时，如果觉得没有话题可谈，可以利用“FORM”模式来发问，让客户谈论他们关心或感兴趣的话题。依据-----人类的本性是最关注自己的利益，要想引起客户兴趣引发客户好感，就得多谈客户关注的事情F—family(家庭)，多问一些与家庭有关的问题。(1)XX姐，您结婚没有？(2)这是您孩子吗？这么可爱。(3)您儿子在哪个学校上学(4)您老家是哪儿的？R—recreation(娱乐)，多问一些与平时娱乐有关的问题。(1)XX姐，您周末双休吗，周末都有些什么活动？(2)五一去哪旅游啊？(3)听说您乒乓球打得不错？有机会教教我O—occupation(职业)，多问一些客户的职业或工作的问题。(1)您是做哪一行的(2)听说做这一行对人的要求很高您是怎么选择的。(3)最近工作忙吗？(4)真羡慕您，有这么好的工作？M—money(金钱)，多问一些关于客户财务或金钱方面的问题。(1)真羡慕您做这一行的，待遇这么好？(2)您玩股票吗？最近哪些股票可以推荐一下？(3)您这辆车买的时候多少钱？19提问常见提问的方式：开放式问句——在沟通一开始时多使用封闭式问句——越到最后阶段时多使用请注意：避免用“为什么”开始沟通！你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的哪些方面？你还有问题吗？你还有什么问题？通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。20用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽聆听敬者为王21聆听保持沟通气氛的友好倾听回应：1.使用“热词”:“是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对，对”…2.口语幌子:我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..3.“你的意思是…”4.“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”5.“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”聆听是有效沟通的重要基础。1.抱着热情与负责的态度来聆听2.避免“迫不及待”3.避免思维遨游4.避免“情感过滤”5.加上肢体语言使用热词口语目光注视22真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！聆听23异议处理——问题处理一、先肯定后否定法：先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解。如：“是…，但是……。”二、询问法：用问句套出客户反对的理由、意见后，再设法一一解决。三、转移法：分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法就是把问题的中心引入更深的层面，以专家的立场对客户解释。四、拖延法：若销售人员遇无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待适当的人员来临后，找出合理的理由，再向客户解答。24沟通语言非语言口头书面声音语调肢体语言身体动作沟通的要点成功表达=文字内容+声音语调+肢体动作100%=7%+38%+55%1学会运用肢体语言肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注意力。2526沟通的要点2时刻保持微笑微笑能美化给人的第一印象七秒钟！1.表现心境良好。2.表现充满自信。3.表现真诚友善。4.表现乐业敬业。27销售中沟通的一般技巧赞美的技巧提问的技巧聆听的技巧异议处理的技巧28原则：赞美人是有感情的动物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”“我”变成“我们”，因为人人都喜欢听赞美自己的话。1、须出自内心，不可信口开河，矫揉造作，一旦让对方察觉你言不由衷、满口虚假，那以后的路就难走了。2、应具体，不抽象，指出细微目的。3、根据事实，不可乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，效果反而不好。4、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。5、适可而止，见好就收，见不好也收。外表、内涵、气质、风度、职业、家庭、爱好、兴趣、思想、言谈、举止、衣着、饰物、财富、专业、学校、籍贯、经历等29赞美的内容1.你的性格很好2.你很有眼光3.太羡慕你了4.你家小孩太可爱了常用的赞美语赞美练习30提问为什么要提问?1.收集信息和发现需求2.开始和结束谈话3.控制谈话方向时4.制止别人滔滔不绝的谈话时5.征求别人意见6.不明白或不相信需要确认时7.提出建议时8.处理异议时31提问提问什么?当与客户相处时，如果觉得没有话题可谈，可以利用“FORM”模式来发问，让客户谈论他们关心或感兴趣的话题。依据-----人类的本性是最关注自己的利益，要想引起客户兴趣引发客户好感，就得多谈客户关注的事情F—family(家庭)，多问一些与家庭有关的问题。(1)XX姐，您结婚没有？(2)这是您孩子吗？这么可爱。(3)您儿子在哪个学校上学(4)您老家是哪儿的？R—recreation(娱乐)，多问一些与平时娱乐有关的问题。(1)XX姐，您周末双休吗，周末都有些什么活动？(2)五一去哪旅游啊？(3)听说您乒乓球打得不错？有机会教教我O—occupation(职业)，多问一些客户的职业或工作的问题。(1)您是做哪一行的(2)听说做这一行对人的要求很高您是怎么选择的。(3)最近工作忙吗？(4)真羡慕您，有这么好的工作？M—money(金钱)，多问一些关于客户财务或金钱方面的问题。(1)真羡慕您做这一行的，待遇这么好？(2)您玩股票吗？最近哪些股票可以推荐一下？(3)您这辆车买的时候多少钱？32提问常见提问的方式：开放式问句——在沟通一开始时多使用封闭式问句——越到最后阶段时多使用请注意：避免用“为什么”开始沟通！你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的哪些方面？你还有问题吗？你还有什么问题？通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。33用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽聆听敬者为王34聆听保持沟通气氛的友好倾听回应：1.使用“热词”:“是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对，对”…2.口语幌子:我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..3.“你的意思是…”4.“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”5.“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”聆听是有效沟通的重要基础。1.抱着热情与负责的态度来聆听2.避免“迫不及待”3.避免思维遨游4.避免“情感过滤”5.加上肢体语言35NOTHINGISIMPOSSIBLEJUSTDOIT36感谢聆听，谢谢！