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第1页共17页一、前言在物质生活极其丰富的今天，有人生存聚居的地方就需要有服务的提供。不管是从全世界的大范围来看，还是从改革开放后的中国来看，服务业都以一种惊人的速度在发展，服务业成为全国乃至世界经济的主要增长点已是大势所趋。然而，在我国的市场经济体制还没有完全建立，市场经济还不发达的今天，广阔的服务行业里还存在相当一部分不规范，不合理的中小型服务供应商，严重影响了服务行业的整体形象，制约了服务业的发展。这个问题在我校坐落的xx村尤为突出。xx村是广州海珠区一个比较偏僻的小型乡村，其主要特点是面积小，常住人口较少，而流动人口几乎是常住人口的四倍以上。当地的大多数都无营业执照、卫生执照等，加之地处偏远，属监管盲区，所以很多问题遗留至今仍不得解决。这使在该处消费者的消费行为得不到切实的保障。为了响应国家发展第三产业的号召，满足xx村及附近的消费者某一方面的消费需求，为消费者提供切实的保障，我队拟定在xx村开设一间国家有关部门认可的，有提供服务正式资格的天天洗衣店。该店是在本着以人为本，服务大众的价值理念的基础上策划设计的。二、外部环境分析（一）人口、地理、自然环境xx村位于广东南部的一角，处于海洋性季风气候区。春夏降雨较多，五六月通常是梅雨天，秋冬比较干燥。该村常住人口约为1.8万，而流动人口大概有7.5万左右，人口密度大，流动性强。主要以广东xx学校，另一中专院校，某大专院校和某中专院校的师生为主，还有到该村开店或受聘于当地私营业主的雇员。xx村无统一规划的生活小区，多是农民在自有地上的自建楼房。由于缺乏管理，各楼房高低不一，参差不齐。该村离广州城区有30分钟左右的车程，交通不太方便，主要以公共汽车为主，现有x路、x路、x路、x路等线路的公交车为主要对外窗口。（二）政治、经济、法律环境由于交通等各方面的不足，无法与广州其他比较发达的乡村沟通交流，造成该村的信息渠道不流畅，信息闭塞，大多数政策法规无法按时、准确地传达，致使该村的发展相对滞后，目前仍只停留在村居委及街道这一层级的管理上。当地的饮食业普遍较为兴旺，餐厅、饭馆众多，其次还有中小型超市，五金店等多种商业店铺。一个小型的农贸市场。该村的居民主要以房屋租赁和商业经营收入为主，学生收入则多来源于家庭和极小部分兼职收入。该村的收入水平存在明显差异，但平均收入水平偏低且直接造成消费水平无明显提高。由于该村民众缺乏基本的法律知识，商业经营多为无牌无证经营，夜晚和清晨有较多的地摊式小贩。第2页共17页若遇有关部门清查，该村普遍存在“你来我关，你走我开”的“走鬼”现象，市场秩序混乱。（三）科技文化环境该村虽然为几所高校所在地，有一所赤沙小学，且附近不乏中小学校的分布，但当地居民教育观念薄弱，普遍受教育程度低，消费观比较保守、落后，不崇尚科技生活化的观点，外来人口对本地的文化影响不大。（四）竞争环境环观整个xx村，尽管商铺众多，且品种较全，但大多数为小型的食店，有一间中型的超市，十来家小型的便利店等，而洗衣店只有位于xx学校大门内的唯一一间家庭作坊式的洗衣店。该店主要面向xx学校内的教职工及学生，极少有外来人员要求服务，但没有就近校内各宿舍区，学生至少必须步行三分钟。该店还兼营包车、电话卡销售等其他项目。店面面积约为7平方左右，店内有三台威力牌全自动水洗洗衣机，每台容量5.6kg；一个自己搭建的烫台，一只熨斗，一台缝纫机，一名帮工、和店主，店主的爱人会不定时地出现、帮忙。该店的衣物干洗实行外包，而将整个湿洗流程在店内完成，但干、湿洗后的衣服都晾在店内，看似方便领取，却造成店内空气流通差，环境不佳。该店的专业性不强，水洗衣物一般没有经过消毒程序，内外衣物一起洗，洗衣的卫生质量存在很大的隐患。该店的水洗衣物1小时后可领取，若不取回，则晾在店中直至被取走，整个过程不加包装，但在店内易受污染。水洗衣物不负责烘干，若顾客需增加烘干服务，须另外计价。干湿洗的任何物件都必须由顾客自己送至店中和到店内领取。该店除提供衣物、被褥的干、湿清洗服务外，还兼接洽包车业务以及售卖电话、手机卡。该店的洗衣服务无成文可视的分类价格表，价格略高于市区同行业者（其定价见下表a），服务态度一般，没有任何宣传、促销手段，在本村的洗衣市场处于垄断地位，但以广东xx学校师生为主要科院，已形成相当一部份的固定顾客，平均每天客流量为92人/次。竞争者定价表服务项目价格服务项目价格冬天水洗衣物（每桶不超过四件）5元/桶水洗被单（不夹棉）5元/件夏天水洗衣物（每桶不超过六件）5元/桶水洗被单（夹棉）8元/件干洗衣物16元/套干洗被子（4kg-5kg）20元/张干洗大衣15元/件干洗被子（4kg-5kg）23元/张第3页共17页干洗长大衣18元/件干洗被子（3kg-4kg）25元/张烫衣物、烘干衣物3元/件干洗被子（4kg-5kg）28元/张表a三、市场分析（一）需求分析为了对市场有深入的认识，准确估测洗衣市场的市场潜力，正确的进行方案预测、决策，我队进行了市场调研，得到问卷调查结果280份，访谈结果20份。尽管调查对象为随机选择，但具有很大的代表性。在被调查的300人当中，有219人，占总调查人数的73%；有56名教职工，占18.67%；其他的有民工、私营主、当地居民等，共占8.43%。现根据这三类消费群体做如下分析：1、学生消费者在被调查的学生当中，男女比例为117:102，其中男女生在清洗衣物、被褥的习惯上存在明显的差异。在清洗衣物方面（图a），女生有84.31%是坚持每天清洗衣物，而男生只有60.68%，且其中的大多数是因为每天有较大运动量不得不洗衣服；有16.69%的女生和有15.38%的男生两三天洗一次衣物，这些多是因为当天学习、工作过于繁重或精力不济而把衣物留到第二天一起洗；基本没有女生会把衣物放置三天以上再清洗，这是个人的卫生习惯使然，而平均四五洗一次衣物的男生占17.95%，一周及以上洗一次衣物的男生占5.79%，这些都是因为已无可换洗衣物和被同宿舍同学一说再说才去洗衣物的。在清洗被褥方面（图b），有3.92%计四名女生和0.85%计一名男生半个月清洗一次，有63.72%女生和23.93%的男生一个月清洗一次，有30.39%女生和41.03%的男生每两个月清洁一次，有1.97%的女生和34.19%的男生一学期清洗一次。而在这219位学生当中，仅有4台洗衣机，且都为xx学校学生，据了解，其他学校都不允许学生宿舍自置洗衣机。若按每8人一台洗衣机计算，洗衣机在学生的占有量是微乎其微。再者，有35.29%女生和58.97%的男生认为只要价格合理，服务到位，愿意花钱购买洗衣服务，节省时间和精力。而有6.39%学生（主要是毕业生）需要干洗衣物的服务，有44.29%的学生冬天需要干洗被褥的服务。第4页共17页0102030405060708090百分比每天清洗两三天一次四五天一次一周及以上一次衣物清洗比较男生女生图a010203040506070百分比半个月一次一个月一次两个月一次一个学期一次被褥清洗比较男生女生图b2、教职工消费者在被调查的这类消费者中，有92.86%是坚持每天清洗衣物的，其余的7.14%是由于偶尔工作繁忙或过于劳累而没有在当天洗衣物；有85.71%的教职工每月清洗一次被褥，其余的14.29%每两个月清洗一次。而在这类消费者中，洗衣机的占有量达到百分之百，不需购买水洗衣物的服务。但在干洗方面，由于大部分教职工有质地材料比较特别的衣物，有58.93%需每两周一次干洗服务，有21.42%需每月一次干洗服务，有19.65%需每两个月一次干洗服务。且有75%的教职工冬天需要干洗被褥的服务。3、其他消费者在这一部分消费者中，有绝大多数是受雇佣的民工，他们收入低，除满足正常需要外大多还要寄钱回家，根本没有购买洗衣机的能力，更没有购买洗衣服务的能力，都是自我解决。而当地居民和私营主等从经济考虑都不会购买洗衣服务，只有一小部分需要干洗衣物，被褥的服务第5页共17页（二）市场定位分析从xx村现有的消费群体看，学生是最大的消费群体，其次是教职工，而其他的消费者对于洗衣服务的消费量基本不大。因此，应将水洗衣物服务的目标消费群定为学生，将干洗衣物服务的目标消费群定为学生和教职工。在这个基础上，根据其各自不同的特点，制定略高于成本，略低于竞争对手的价格，设计上门收和送的服务，严格把好卫生质量关，利用高新设备，突出天天洗衣店专业、卫生、高效、便利的优点，为广大师生提供优质的洗衣服务。再结合多种宣传、促销手段，以期在最短时间内占有较多的市场份额，从而更进一步扩大影响力，成为xx村服务行业的表率。四、店址分析（一）店面分类由于是新店刚刚开始，规模属于比较小型的。但从xx村的店铺面积来看，没有一间合适的店面可以容纳洗衣店的设备并提供良好的作业环境；加上附近一带的商铺普遍存在卫生环境较差的缺点，因此有必要将洗衣店的服务点和作业点分成两个处所。服务点是洗衣店的门面应设在较为繁华的地段，该店可用于品牌宣传的主要场所，用于接洽订单，跟进售后服务，形象宣传和促销宣传的对外窗口；而作业点主要用于设备的摆放，干、湿洗衣物流程的进行，可以说是洗衣店的后勤基地，可选在村内的出租楼。这样分开操作有助于塑造洗衣店的专业形象。（二）备选地点比较洗衣店的目标顾客主要集中于xx村的四所院校的师生，尤其是广东xx学校。因此首先服务点的地址应以人流量较大的地段为首要。同时考虑与各院校的距离应适当，其次，出于物流角度考虑，后勤基地离服务点和各院校的距离应越短越好。再者，选址租赁使用以降低成本。下图为xx村黄金地段简略平面图。往新港东路某中专院校商店群另一中专院校广东xx学校某大专院校x路车站东门商店群商店群商住群仑头路商住群商住群第6页共17页上图中表示服务点备选地址，表示作业点的备选地址。各备选地址各有各的优缺点（表b和表c）。服务点备选地址比较地点项目优势劣势评价地点1是公共汽车等的必经之路，自我宣传效果较好；离另一中专院校、某中专院校非常近车流量多但行人较少；烟尘较多，卫生环境不利于洗衣店的形象；离xx学校的路程不短劣势远大于优势，并非理想的服务地点地点2与xx学校和某大专院校比邻；地处闹区，人流量大；与公共汽车总站斜对着，自我宣传效果极具潜力；异种零售点聚集，顾客范围广店租比另两处稍高优势远大于劣势，可行性比较高地点3（见相片3）人流量非常大作业点相邻的；与xx学校和某大专院校的距离较近；有与条件卫生条件不理想；街口环境差，经常有拥挤的现象优劣条件相当，但从长远看不利于物流表b作业点备选地址比较地点项目优势劣势评价地点1距离各个学校的距离相当；所出租房屋多为村民自己也居住在内，有利于设备安全，有与服务点相邻的潜力，租金相对较经常有车辆进出往来，加上街道本身卫生条件差，不利于洗衣操作的进行；街道人流量太大，经常发生的拥挤可能对衣物优劣条件相当，但从长远看不利于物流第7页共17页低。的收送造成不便（见相片3）地点2距离xx学校和某大专院校较近；多为小巷，车辆较少，卫生条件较好；很多新楼，环境好租金较高；离另一中专院校和某中专院校较远优势远大于劣势，可行性比较高表c（三）选址确定1、服务点地址确定根据以上的比较，经过综合分析，xx学校和某大专院校正门之间的商铺即地点2是服务点比较理想的所在。这里既临近广东xx学校和某大专院校，又离某中专院校和另一中专院校约300米左右，是各路来往车辆的必经之路，加之与x路、x路车总站比邻，商圈范围广泛，辐射能力强，属客流最多的街道之一，是比较理想的店址。据了解，该处有一间约三平方米扁平状的店面正在招租，租金约四百元左右。因此，服务点应定在该处2、作业点地址确定根据以上的比较，经过综合分析，靠近xx学校东门的楼房即地点2是操作点比较理想的所在。这些楼房大多带有阳台或天台，不仅可以满足设备的摆放和操作，也解决了晾晒衣物的地方，通常一房一厅连天台一起租租金约四百以内。（四）店内设计1、为了重点突出我店“绿色洗衣”形象，因此外观以绿调为主，门面采用玻璃全透明格调，营造明净的舒适氛围以留给顾客我们洗衣店干净卫生的印象。相片3第8页共17页2、