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中国农业银行黑龙江省分行网点文明标准服务培训2010.042主动营销梁雪松3第一部分、主动营销的基本理念第二部分、主动营销的基本方法第三部分、主动营销的基本流程第四部分、主动营销的注意事项目录4第一部分、主动营销的基本理念5宁波银行6才能在同业竞争中获胜掌握主动把握先机积极进取启示7•竞争日益激烈；•产品同质化的必然趋势；•业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视；•客户层次与需求发生重大变化，需要细分；•客户期望值和客户感知迫使服务升级；•提升自身的营销业绩。为什么主动（一）8•主动能为我们赢得客户；•主动能为我们创造效益；•主动改变我们的精神风貌；•主动营造良好的工作氛围。为什么主动（二）9态度习惯理念让追求卓越成为习惯！10选择一个合适的时机来进行主动营销运用恰当的表达方式真正的满足客户的需求11积极的心态积极的心态决定您成功消极的心态意味着失败丰富的知识知识是营销最大的资本赢得信任表现专业得体的礼仪统一整洁规范标准诚实的信用是营销之本千万别说谎主动营销应具备的素质12第二部分、主动营销的基本方法134P:perfect出色的平台搭建与提升4P主动服务营销技巧方法论3P:push主动的销售促进1P:keypoint主动把控客户接触点2P:particularity客户特质分析标准接触寻求突破新客户发现老客户研究行为辨别术语应对功能区活性化管理支撑一、4P营销144P工作技巧的掌握•通过客户关键接触点的控制带来销售机会；•通过客户特质分析（消费心理和行为特征）提升销售的有效性；•通过销售技巧的掌握促进客户决策；•通过管理支撑的系统性和各功能区域的活性化，搭建出色的服务营销平台。15寻求突破16产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。17理财法:对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。18情感法:多和客户沟通,掌握信息,了解客户，满足客户。19交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。银行的交叉营销主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。交叉营销的关键内涵：同一客户资源合作（联合、协作）便宜满足综合需求二、交叉营销20交叉营销有两大功能：交叉营销可以增强客户忠诚度数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。交叉营销可以增加利润实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。21二次营销针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的过程。关于二次营销•二次营销才是销售的真正开始•开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍•二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段•二次营销是客户价值率提升的关键（市场占有率、客户保有量、业务普及率、客户资源经营、市场经营）三、二次营销22多看一眼多说一句多伸一次交叉营销和二次营销的方法口诀23第三部分、主动营销的基本流程24新业务体验网上银行基金信息体验区犹豫时客户离开后情绪安抚后情绪激动时特殊情况业务咨询时受理等待时忘记密码时忘带证件时个人VIP理财经理公司VIP外汇西联休息区等待时左顾右盼时休息区聊天时徘徊基金VIP客户区客户体验区自助终端区客户咨询区客户休息区理财业务区进入营业厅时左顾右盼时客户咨询时排队等候时了解理财产品时离开营业厅时投诉处理业务办理区贷款按揭查询余额取款现金存款转账营业厅客户接触图一、发现并识别潜在客户25客户接触点26Money—有钱Authority—有权Need—有需求潜在客户身份识别27听察问断二、全面接触客户，了解客户需求。28要用心去倾听倾听是深入了解客户真实需求的过程。要对客户潜在诉求有全面的了解，注意客户的话语并从中提取必要的营销元素。要全方位的倾听要用诚恳、专注的态度去倾听对方的话，包括客户的语气,情绪,感觉，环境等进行全方位倾听。要有反应的去倾听倾听中听出的不仅仅是话语和回应,还要听到客户深层的内心，找到营销的切入点。听倾听是通往营销成功的台阶29至少在10～15秒钟之内进行一次确认和表情/肢体语言的沟通，以鼓励客户作出回应；谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应；沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。察观察客户语气、态度和表情等变化.30对于不明确的信息迅速进行验证；采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户行为；善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。问提问是成功销售的有效方法31判断客户的性格特征/人格模式，与客户状态同步;通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的主导利益需求，寻找销售线索；认真思考、准确判断、局部回答。断准确判断可以帮助营销成功32•借记卡/贷记卡•个人/企业网银•电话银行•短信通•转帐电话•……•本利丰•汇利丰•双利丰•保险•基金•银证转帐•银企转帐•外汇•……•活期储蓄•一天/七天通知存款•理财卡•定期储蓄•……我们可以推荐的金融服务范例33•名片/联系卡片•宣传单张•专业的金融建议•良好的客户感知－服务本身就是营销MOT(MomentofTruth,真实瞬间/真实感觉)我们把什么留给了客户?三、加强客户维护，进行客户关系管理。34第四部分、主动营销的注意事项35•把握好营销尺度，切忌过度热情，避免死缠烂打，以免适得其反，造成客户资源流失。•关注营销细节，善于察言观色，在适当的时间做适当的事情。36•主动营销要有针对性，要把合适的产品推荐给适合的客户，避免盲目性。•主动营销切忌极度功利，做事先做人，要履行伴客户成长的承诺，与客户建立长期共赢关系。37主动营销:营销无止境办法总比困难多战胜自我掌握主动38