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隆力奇业务员初级培训资料第一章：心态调整及基本素质培训第一节：心态归零教当今社会，不论学习工作，大家都感觉到累，很累。这世界上除了长眠于地下的人就没有不累的！累是一定的，我们唯有想方设法减少累，才是最科学最明智的选择，而心态归零则是一个重要的影响因素。MBA课上教授讲了一个“朝三暮四”的典故，说一个老头养了一群猴子，他早晨给猴子三个苹果，晚上给四个，猴子坚决反对；于是老头便改了一下，早晨给四个，晚上给三个，猴子们高兴的手舞足蹈。对老头来说，怎么给法，他付出的只有七个苹果，对猴子来讲，它怎么高兴或痛苦，吃到的也仅有七个苹果。关键的问题是一个“归零”的心态十分重要。不管做什么工作，学什么东西，累与不累道理都是一样的。老顽童周伯通在丧子之后，能够深居百花谷，“忘我的”学遍天下最新最奇特的武功，风流快活，这是常人难以做到的！其中，关键的一点就是他能做到有一个良好的“归零”心态。因为心态归零，将过去归零，可以丢掉一切烦恼，心情自然就会舒畅。把心态归零就有知足感，就能领略到长乐的真谛。中国女排在夺得第三届世界女排冠军后，袁伟民教练告诫队员们：一切从零开始，把冠军丢到脑后重新研究战术，研究打法。正是这种归零的心态才使女排取得了五连冠的殊荣。乒乓球被誉为国球，常胜不衰，其最关键最重要的一点就是教练和队员们能将心态及时“归零”的原因吧。将过去归零可以不受固有的环境影响和思维的束缚，工作起来可以更大胆、更放手、更容易创新。过于看中自己的过去，过去就可能成为包袱，而将“过去”归零，我们就可以看到另一番景象，就不会被过去的成绩冲昏头脑，也不会被过去的失败迷失方向。才能轻装上阵，学习新知识，接受新事物，适应新的挑战。在每个人成长的道路上，只有以“归零”的心态去面对这个剧烈变化的时代，大家才会以一种虚心学习的态度，去适应新环境，接受新挑战，创造新业绩――――我们需要这种精神，社会需要这种精第二节：合格营销人员基本素质要求市场营销人员每天要与各种各样的人打交道，可以说每天都向公众展示着自己的素质，并由此而展示他所代表的组织的“素质”。那么一名优秀的市场营销人员应具备什么样的素质呢？一.良好的品德约定俗成的礼仪规范是社会公德的主要内容，也是人们思想道德素质中最基本、最起码的要求。中国有着优良的道德传统，是注重“诚于中而行于外”的文明古国、礼义之邦。营销活动是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业。它要求从业人员必须具有优秀的道德品质和高尚的革命情操，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风。在代表组织进行社会交往和协调关系中，不谋私利，不徇私情，为人正直，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的社会责任、经济责任和道德责任。那种玩忽职守、自由散漫、不学无术、损公肥私、投机钻营、趋炎附势、傲慢自大、争功夺利、嫉贤妒能的思想和行为，都是背离营销人员职业道德的。二．渊博的知识在当今以信息技术占主导地位的知识经济时代，营销的内涵已发生了深刻的变化，再不能将其等同于单纯的推销了，传统推销观念是以企业或现有产品为出发点强调对现有产品的推销和宣传，主张从销售现有产品中获得短期利润，适用于卖方市场向买方市场的过渡时期；市场营销观念则以消费者需求为出发点，强调企业整体营销活动，即不仅重视产后的推销宣传，也重视产前的调研工作，主张从满足市场需求中获取长期利润，适应于买方市场条件下的营销活动。所以市场营销人员必须以渊博的科技、文化知识作后盾，其中掌握一般文化知识是基本条件，包括语文、历史、地理、外语、数学、自然、政治、哲学、法律等知识；精通本专业的知识是必备条件，包括商品、心理、市场、营销、管理、公关、广告、财务、物价、人际关系等知识；并且要具备广泛的兴趣和爱好，包括体育、音乐、美术等领域以增加自身的知识面，这样才能与客户有更多的共同语言。三．良好的心理素质心理素质渗透在人们的各种活动中，影响着人们的行为方式和活动质量。优秀的营销人员应具备的心理特征是：有浓厚的职业兴趣，它可以增强营销人员开拓进取的精神，使营销人员在奔波劳累之中乐此不疲，以持久的热情从事营销活动，探索营销的成功之路；营销人员要有充分的自信心，这是决定营销工作能否成功的内在力量。四．较强的公关能力营销人员应具备的公关能力主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。其中推销能力最为重要，推销能力应从以下几个方面培养：1．自信你对自己所说的话，必须有绝对的信心，客户才会听你的。你必须对你推销的产品、你的公司，甚至你自己，都充满信心，才有可能取信于客户。2．助人所谓助人就是愿意不计一切地去帮助他人。推销员的主要职责就是：帮助你的客户选择他们所需的产品，此时，你若能站在客户的立场帮他选购的话，你一定能够成为广受欢迎的推销员。3．热诚热诚是全世界推销专家公认的一项重要的人格特征。它能驱使别人赞同你的意见，为你的产品做义务宣传员，甚至成为你的义务推销员。热诚就是你表现出来的兴奋与自信，引起客户的共鸣，而对你的话深信不疑。赞美客户是表现热诚的主要方法，但赞美要恰到好处，掌握好赞美的分寸，一要真诚，二要把握时机。4．友善对人友善，必获回报。表示友善的最好方法就是微笑。只要你养成逢人就展露亲切微笑的好习惯，保证你广得人缘，生意兴隆。友善就是真诚的微笑、开朗的心胸，加上亲切的态度。微笑代表了礼貌、友善、亲切与欢快。它不必花成本，也无需努力，但它使人感到舒适，乐于接受你。5．要有随机应变的能力推销员在推销过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致推销失败。因此，一定要有随机应变的能力。五．良好的气质气质在一个人的行为和活动中的表现，跟人的身心健康都有着密切的联系。如果一个人在工作中表现得紧张而有序，生活中严于律己，宽以待人，严守纪律，遵守公共秩序，这有利于提高气质的质量。“胆大而不急躁，迅速而不轻佻，爱动而不粗浮，服从上司而不阿谀奉承，身居职守而不刚愎自用，胜而不骄，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不欺人，刚强而不执拗，谦虚而不假装”，这应该成为营销人员共同的信条和宣言。第三节：营销人员穿着及礼仪要求和训练一、职业形象与职场礼仪的重要意义营销是世界上最伟大的职业，高级家具营销人员更是营销职业中的伟大者。决定业绩的三个方面：态度知识技术礼仪是企业获得市场形象，得到更多资源支持的一种态度。礼仪是帮助企业和企业中的个体对市场产生影响力的最有效的资源。每位企业个体都是企业形象的代表，员工的职场形象与职场礼仪直接影响到企业的形象。礼仪是指由于良好的教养或有关权威的规定在社交或正式场合遵守的规矩，对一定等级和场合要求遵守的礼节，传统的礼貌。礼仪分为三部分：礼貌礼节规矩礼仪是现代职场中的“国际通用语言”。二、职业形象与职场礼仪1、职业形象:西装穿着的职业礼仪：①衬衣与西装相配②穿西装要系好领带③穿西装必须穿皮鞋穿西装十戒：戒袖口商标不除、戒上衣衣扣系得不得法、戒衣袋里乱放东西、戒鞋袜与西装不配套、戒领带打得长短不适当、戒乱用领带夹、戒内穿多件羊毛衫、戒不见衬衫袖口、戒不打领带时仍然系着衬衫的领口、戒衬衫之内穿着高领内衣。2、接待礼仪（对客户的迎接问送）介绍与称呼：悉心介绍，相互沟通。（克服羞怯、注意繁简、突出特点）称呼原则：礼貌尊崇适度方式：姓名称呼、职务称呼、职业称呼、拟亲称呼、一般称呼我们的自觉性与自我管理能力是养成礼仪习惯的基础，礼仪知识的不断学习与巩固是养成良好礼仪习惯的辅助力量。良好的礼仪形象影响着我们的企业形象。良好的企业形象对我们的作业又有着很大的影响力，它为我们介绍业务提供公信力，是无形的营销资源，为我们的业务报价提供高端的心理预期，易于价格谈判的预先定位，为我们的品牌传播提供可以描述的元素，可增强我们在市场中的比较优势。三．做一个有魅力的职业人掌握运用语言的艺术（说话要恰到好处）1、有效交谈的十大法则激发他人谈话有条理地说话避免更多的使用“我”不要插嘴避免枯燥无味的谈话不要触怒或得罪他人不要说长道短、散布谣言谈论而非争辩不要忽略他人聆听他人讲话2、提高语言表达的四种技巧正确表达自己的含义回答时恰当使用“抱歉，我还不太清楚”，但一定不是回答你必须知道的问题注重谈话的开始与结束培养自己的语体风格3、掌握谈话的三大要素参与的技巧聆听的技巧本人的口才准备注意聆听的姿势4、谈话方式参照表我在适当的时候微笑了吗？我的微笑是真诚的吗？我的身体姿势适当吗？我是否注意不交叉双臂没有摆出防卫姿势？我是否注意将身体倾向讲话者而不是后仰了？我的声音是否充满了热情？我表示出对别人讲话的兴趣了吗？我是否做到在百分之八十的时间里眼睛在看着讲话者？我有没有不停地转移视线或死死盯住讲话的人？我是否做到过一段时间就点点头或露出赞同的表情？四．营销人员行为规范·电话接听规范：1.电话铃响三声接起电话，并说：“您好，隆力奇公司”。说话声音要清晰，语调平和、热情，有精神，并要用普通话；2.要礼貌的询问用户姓名，如“请问您贵姓”“请问怎麽称呼您”等；听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且敷衍；3.认真记录来电者事由，能答复的立即答复，不能答复的要说“对不起”，并明确告知对方回复时间；4.如来电是找人的而找的人不在：要告诉对方要找的人不在，请教对方姓名，主动询问对方是否要留言并记录留言内容；5.如来电是抱怨者是，不管是否应你处理均必须亲切的接下，不能有丝毫推诿，不是你处理要记下对方的电话、事由即刻请相关责任人回电话处理；6.通话完毕后，要等上司或客人挂断电话后再轻轻挂上电话。·仪容仪表：1.着装要得体、大方、整洁,不着奇装异服2.男性穿衬衣不能卷起袖子,不打领带要扣好除脖子扣外的其他扣子；3.头发梳理整齐，男性不能留长发，女性原则上不留夸张发型、不染刺眼的发色；4.女性不化太浓的妆，不留过长的指甲，不染指甲，香水原则上不要太浓；5.经常洗澡确保身上没有异味；6.鞋子要经常清檫,保持清洁、光亮；7.每日保持一个好心情,有个良好的精神面貌；·言语：1.语调要清晰、平和、礼貌,用普通话；2.对客人的提问要明快的说明、率直的应答、充满自信；保持微笑；3.不说粗话、脏话,不说有损企业形象和信誉的话；·举止：1.站立时要将臂伸直、两手自然放下,收小腹,重心集中在两脚的大拇指上；2.走路时将背挺直,不拖着脚跟走路,不在屋内奔跑,室外行走一秒钟不少于两步；同事间走路不勾肩搭背,不挽着手走路；不将手插在口袋中走路；3.坐着时要将背挺直，不靠在椅背上,双脚不可晃动或抖动；4．不在办公室内大声喧哗,不吃零食,不乱扔纸屑；如有过时不用的文件应撕碎后扔在纸蒌内；5.严格遵守公司作息制度、劳动纪律。规章制度；.营销人员工作态度1.对自身业务不断保持问题意识,不用上级批示或命令,也能自发的改进工作方法,以达到工作的不断完善；2.以高度的工作热忱面对挑战,有不达目的不罢休的态度；3.对自己或部属的行为或工作，均能表现出积极负责的态度；4.遵守有关规定、惯例、基准、或上司指示；5.忠于自己的职责、严守岗位，表里一致且有纪律地进行工作；6.能于自己权责之内,以准确的眼光和判断、自信的处理业务；7.以组织的一员的身份与上司、部属、同事及其他有关人员建立协调、和谐的工作环境,并将任务圆满完成；8.热爱自己的企业,忠实于企业,有强烈的敬业精神；9.站在市场的角度进行各方面知识的自我革新；10.勤于对未来工作各方面的预测；11.经常学习、吸收与工作相关的新的潮流思想和技术；.地区经理应具有的知识与能力1.熟悉企业的发展史、规模、经营方针、规章制度及在同行业中的地位；2.熟悉企业生产、开发、销售、经营政策、计划、服务项目、服务规范；3.了解和掌握市场营销基本原理、掌握市场营销的技能、技巧；4.具有丰富的市场营销操作实践经验及成功市场开拓的亲身经历；了解现代企业管理理论和方法；5.熟悉目标市场的有关企业营销活动的法律规范,保证营销活动公正、合法；6.熟悉企业各营业部门情况，掌握最新产品信息，掌握市场动态；7.熟悉企业经营策略和顾客需求，了解行业竞争手段、价格水平、客户状况；8.通晓