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2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-1-礼仪知识2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-2-目录第一章礼仪礼节简介第一节从理论上理解礼仪礼节的定义…………………….4第二节从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在…….4第三节XX接待礼仪的基本规范………………………….5第二章仪容仪表礼仪第一节仪容……………………………………………..6第二节服饰…………………………………………6第三节XX员工班前礼仪…………………………7第四节仪容与着装小常识…………………………8第三章行为举止与仪态礼仪第一节行为举止与仪态礼仪概述…………………12第二节表请语………………………………………13第三节.仪态语………………………………………….14第四节.动作语………………………………………19第四章办公接待礼仪第一节接待语言………………………………………………19第二节电话接待礼仪………………………………………….20第三节收发邮件礼仪………………………………………….22第四节会议接待礼仪………………………………………….202007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-3-第五节乘车礼仪………………………………………….…....26第五章用餐礼仪第一节接待用餐须知………………………………………282007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-4-第一章礼仪礼节简介第一节从理论上理解礼仪礼节的定义一、定义介绍a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……第二节从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在一、办公室接待礼仪小案例文文究竟错在哪儿？文文是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-5-谋高就”啦。★思考题：办公室文员文文错在哪里？★假如你在工作中遇到类似的事情你会怎么处理？二、礼仪礼节无处不在■礼仪其实是一个包罗万象的概念。从大的角度看，可以分为生活中的礼仪、职场中的礼仪和一些特殊领域（军营、海事、宗教等）的礼仪。具体地看，生活中的礼仪又可分为：家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪等；职场中的礼仪就更为丰富：商界人士有商务礼仪，政界人士有政务礼仪，求职、日常工作、接听电话、洽谈业务都有其具体的、规范的礼仪要求。甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥运会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢。■再从现实的角度看，我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的■对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼仪还是举足轻重的。第三节XX接待礼仪的基本规范XX接待礼仪基本规范：自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-6-得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工作。★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解第二章仪容仪表礼仪第一节仪容1.头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调2.面部及化妆：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。小提示：①根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。②上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。3.口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。4.指甲：干净修剪整齐不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。5.腿：不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。★思考题：男员工在仪容方面要注意哪些问题？★思考题：女员工在仪容方面要注意哪些问题？第二节服饰1.服饰的搭配：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服饰搭配要做到四个协调：服饰与自己的身份、职业相协调。服饰与自己从事的活动相协调。2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-7-服饰与自己处的环境相协调。服饰与自己年龄、身材、个性、气质相协调。2.制服：接待/工作时应穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整。①工装按要求正确着装，领带领花应扣紧并佩戴整齐。②衬衣下摆要放入裤内或裙内。③着西装的员工文具不可插在外面的口袋内。口袋内不可装过多的东西。④按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物。3.鞋：保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子。①通常工作时以黑色为主。参加接待时不能让你的脚“空前绝后”即不能穿凉鞋。②高跟鞋鞋跟高度不超过3公分。③女员工工作时间不得穿鞋托。④男员工一定要保持皮鞋干净有光泽。4.袜子：应保持每天清洗。男员工应穿黑色或深色无破损的袜子。女员工应穿肉色无破损的长统袜或短袜。如穿裙装必须穿长统袜，不能穿短袜，裙装短袜为村妇打扮。5.饰物：不可佩戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。小提示：饰物要与服装搭配，职业装适合佩戴耳钉6.香水：建议用香水，但注意用量（1米可闻到即可）小提示：一般亚洲人适合茉莉花香型。★思考题：如何做到服饰搭配的协调？第三节XX员工的班前礼仪2.班前礼仪——管理人员图例工作现场必须按规定戴工作帽（帽子佩戴盖头，不过眉毛，前面头发不得露在帽子外面）。冬季、夏季工作服所有的扣子都必须按要求扣好。工作现场必须佩戴个人标识牌，标识牌须注明工作部门、工作岗位、工位编码。女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子里面。2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-8-3.XX员工行为规范3.1工作现场必须穿工作服，并保持工作服干净、整洁；3.2工作现场必须按规定戴工作帽（帽子佩戴盖头，不过眉毛，前面头发不得在帽子外面）；3.3工作现场必须佩戴个人标识牌，要求戴在左臂袖标上方，标识牌须写明工作部门、工作岗位、工位编码；3.4男士不得留长发（前不过眉、后不过耳垂、不留长鬓角）、留长胡须；女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子里面；3.5工作时间不得穿拖鞋、短裤、短裙、高跟鞋；3.6工作时手上不准戴戒指、手链、手表等硬物。★请您注意自查：☆上下班打卡，要排队，且不得替代他人打卡；☆进入生产现场，自主到班前会区域列队并规范站立，各班次须离正点上班前10分钟准时召开班前会，口号洪亮，跑步到达工位，队列整齐；☆禁止在厂区内大声喧哗，走路三人以上自动排列成行，禁止勾肩搭背；☆工作时间不得吃零食，不得串岗、聚堆、打闹；☆工作场所不哼小调、吹口哨、大声喧哗，生产岗位不打手机；☆不得在XX园内吸烟；☆安全第一。上岗前注意安全自检，工作时注意安全操作，班后要断电；☆爱护企业公共设施（各类看板、工具、各类物品等）第四节仪容与着装小常识◆个人仪容保健:保持乐观的情绪是良好的“润肤剂”保持充足的睡眠养成多喝水的习惯2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-9-注意合理的饮食和运动◆TPO着装原则：T（time）表示在不同时代、季节、日期穿不同的服装。P（Place）表示在不同的场合和地方，处于不同的位置和(职位)着装应有所不同。O（Object）根据不同的交际目的（标）、对象而选用不同服装。化妆、佩戴饰物也遵守这一规则。◆上午礼仪着装基本理念首饰：符合身份，以少为佳体现敬业爱岗珠宝首饰不戴，珠宝是展示财力的展示性别魅力的首饰不戴，如胸针两种两件首饰，必须同质同色裙装：职业女性正装五不准黑色皮裙不穿、不光腿、袜子不破损、鞋袜不配套、不“三节腿”西装：如何体现身份？三个三：三色原则三一定律三大禁忌商标未拆袜子不搭配尼龙丝袜、白色袜子禁穿领带出问题领带的颜色、图案、打发、长度“男人看表，女人看包”“女人看头，男人看腰”◆着装注意事项：[男士]男士在仪表方面应注意以下事项：2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-10-★思考题：男士在仪表方面应注意哪些事项？[女士]女士在仪表方面应注意以下事项：2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-11-★思考题：女士在仪表方面应注意哪些事项？第三章行为举止与仪态礼仪第一节行为举止与仪态礼仪概述1.概述：2007年新员工培训祝各位同事培训愉快，工作顺利！-12-行为举止与仪态礼仪的重要性：信息的传递=7%的语言+38%的语音+55%的形体言行举止体现公司的形象，因为它希望和你一样美行为举止与仪态礼仪分类：表情语、体态语、动作语2.案例：仅仅因为一口痰吗？这是一场艰难的谈判。一天下来，美国约瑟先生对于对手--中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的大输液管生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。OK！双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽