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健身俱乐部会籍顾问销售技巧培训第一章健身俱乐部的使命建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国.健身俱乐部的价值我们更大是基于:*我们推广健康及健身的益处*我们关怀我们每一个亲爱的会员及来宾*我们不断专业,业务更不断增长我们更好是基于:*我们将服务社区的模式改变*我们常常追求改进我们现有的服务*我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准我们更强是基于:*我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功*我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入*我们重视俱乐部投资者的利益,因为有赢利,俱乐部向市场扩张发展更快,分店越多越成功，最终的得益者是我们健身俱乐部的理论:专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标.我们要做及不要做的事:1.永远不要说:“我不知道”2.随时说“你好”及“再见”3.永远将心中的烦恼及忧虑在上班前抛于俱乐部外4.常常笑,笑,笑.5.认真听取批评及意见6.对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他部门的帮助7.不要与会员或客人对抗及争辩8.时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服9.时常主动向会员及客人提供协助10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况11.任何情况下每一件事都要向好的方面去想与会员或客人对话的技巧1.必须具有友善的眼神接触2.随时保持朝气和活力3.学会聆听并且专注4.紧记对方每一句话5.不要表达个人意见6.不要在谈话中打断对方7.随时以俱乐部的利益出发第二章健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1.谈话2.聆听发问适当问题,确保得悉客人有关资料1.发问适当问题,籍以控制谈话范围2.将客人的兴趣独立处理3.确认客人提供的事实4.只认同客人小部分的意见5.引发及增强情绪上的需要6.将客人的疑虑独立处理问题形式1.是与否这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:1)我们健身俱乐部的设施很完善,您说是吗?2)您很希望尽快达到您的健体目标,是吗?3)一个专业的场所和合理的健身计划是健身必须的,您同意吗?2.优先选择(预约参观)这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:1)我可以在今日下午4时30分给您安排参观或是下午6时,哪个时间对您比较合适?2)您选择用现金交付会籍费用还是使用信用卡?3)您会利用午饭时间来俱乐部健身或下班后呢?3.反问式回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权.1)客人问:“你们提供私人教练课程吗?”回答:“我们的私人教练都是非常专业的，您希望尽快实现哪种健身目标呢?”2)客人问:“你们有提供健美操吗?”回答:“您喜欢哪一种健美操呢?”4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了探索你欲了解客人的事件.WHO?WHAT?WHEN?WHERE?WHY?例:1)谁推荐您来我们的俱乐部?2)您初步的健身目的是什么?3)您在何时开始有改善您身体的想法的?4)您在什么地方工作或居住?5)您为什么不在今天就开始您的健体计划?有效聆听的好处1.这可以提供清楚的沟通而减少冲突并节省时间2.你能从聆听中建立你与客人的共同语言3.你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众1.不理想的听众不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话2.中等听众这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义3.强而有力的听众他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言从而作出正确的判断。你不能成为一个出色的聆听者的原因1.疲倦如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话.2.精神不集中在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切无让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.3.谈话的步伐如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.4.行内语请小心你的一般行内用语,若用得过多而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语.创造正面用词负面用词正面用词价钱投资订金预付款月费每月投资合约入会申请表买拥有课时费服务费用较便宜较经济顾客客人或会员来访未来的会员困难挑战第三章如何处理电话查询会籍顾问的基本职责你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线.除了靠你自己创造新会员的导线,俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线.*广告*市场推广工作*公共关系---每一个来电查询的个案都是俱乐部以可观的市场推广费和大量的工作得来的---接听来电的目标很简单,就是与来电者通话吸引其至俱乐部参观并入会---电话查询的原则,就是我们必须预约成功不少于70%之总查询电话.当然,90%以上才是理想的目标.完成电话查询的八个步骤一.介绍首先，你必须保持充沛的精力，通过你的声音传递健康的信息，在接听电话的第一句:“您好，健身，有什么我可以帮忙的?请问您是如何了解俱乐部的？”来电者通常会问:“请问你们俱乐部办卡是多少钱?”你要以反问来控制对话“很高兴您能致电给我们,请问您贵姓?您以前是否参加过其他俱乐部从事健身运动？我们的俱乐部能为您提供最高档的设备设施、最专业的服务和最优惠的入会价位，而且我希望您在了解俱乐部现有的优惠前亲自来俱乐部参观和体验一下，相信我们为您提供的多种会员组合一定会令您满意的”来电者通常还会问:“我只关心你们俱乐部办卡是多少钱?”这时你应该说：“很抱歉，在您来俱乐部参观之前我是不被允许向您报价的，而且我们的卡种非常丰富，您不想亲自来体验一下俱乐部的氛围吗？来电者若继续问:“我以前去过那里参观，现在只关心办卡是多少钱?”你应该说：“那您上次没有入会的原因是什么呢？我们俱乐部又拥有了更优秀的集体课程教练，忠心欢迎您来感受一下，我给您安排在这周几合适呢？”记住，致电第二次的客人一定是准会员（除非没有消费能力）二.分类问来电者:“请问您从哪里了解我们俱乐部的呢?”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料.例:*由会员介绍你可以问介绍人的姓名,来电者是否想与会员一起到俱乐部健身,同时你应该介绍会员联络,感谢他的推荐,并希望他能对来电者做一些鼓励.*从报章广告或宣传优惠信息这情形显示来电者对会籍的优惠感兴趣，关心优惠信息的访客是重视免费体验的，而且体验当天不能签单你的成功几率就降低了一半。三.确认对象这步骤是一连串的问题,从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见.*你查询会籍是为自己吗?*你现在有在进行什么体育运动吗?*你以前加入过其他俱乐部吗?如答案是,查出前所属俱乐部的名称.*查询他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么.*他们为什么退会.*查询来电者最想从健身计划中获得什么效果.四.建立俱乐部的威望虽然你以知道富地健身的发展方向及所提供的服务,但;来电者可能对本俱乐部并不了解.故此,你应该询问来电者:“你对富地健身了解吗?”*富地健身是上地地区最大的健身俱乐部;*我们有最多,最齐备的健身器材;*我们拥有高水平的健身教练员并提供免费指导*我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程.*我们的入会价位绝对是超值的五.总结俱乐部的设施及服务以提高来电者的兴趣简单介绍俱乐部的设施及服务,设立来电者的要求,并尝试一些另人兴奋的语言.例:“您想减去腰部多余的脂肪吗?我们俱乐部有40多台有氧器械,它们是世界上最顶级的.我们更有专业教练提供免费健身课程,可以另您达到目的.除此之外,我们有桑拿,蒸气浴,休闲区,我想您一定会喜欢的.”六.邀请在总结俱乐部设施及服务后,继续控制谈话的内容及邀请对方参观俱乐部.*我们欢迎您前来参观,我在此邀请您来我们的俱乐部参观.到时候,我会回答您所有的问题并且向您详细介绍入会的程序.七.约会(参观)永远提供一个选择性的时间.“您好,今晚6时或7时我接待您来参观都可以,哪一个时间您更方便？”八.让他们写下资料最重要的资料是:*来访嘉宾的姓名*约会(参观)的时间及日期*俱乐部的地址,电话,方向(例如地铁站出口)“您好,?请您记下以下资料,我的名字叫,您能在今天晚上6时前来参观俱乐部吗？您是否会邀请其他朋友来参观呢?您知道我们的地址吗?”若对方不方便记你的联系方式，记住说“您方便告诉我您的手机号码吗，我会把我的联系方式和姓名用短信发到您的手机上，您可以随时和我联系。”三个步骤处理价格查询一.顾问:您好，感谢您致电富地健身,请问您想了解什么呢?来电者:请问你们的卡用怎样办的?我想问入会费是多少?顾问:我们提供不同的会籍,最重要的是哪一种会籍较为合适您,我们是预约参观的,那么我想最好的办法是我先和您预约个时间,然后详细介绍俱乐部的场地和服务,今天晚上7时或8时,哪一个时间对您比较合适?二.来电者:我真的只想知道入会的价钱?顾问:我们通常在电话中不被允许介绍会籍费用,因为每个人的需要不同,但我想如果你能在参加前先参观及了解,如果您参观后,觉得会籍对您不合适,我会送你一个免费体验俱乐部设施的机会,您看好吗?如果来电者不想预约参观,怎样处理?一.临时约会(参观)顾问:“我知道您很忙,但我可以暂时约您一个时间,如果你不能应约的话,只需要给我打个电话改时间就可以,那么您想今天来俱乐部吗?”二.免费试用顾问:“我想提供一张免费的体验卡给您，您可以先试用我们的俱乐部设施,今天晚上您方便来领取免费试用卡吗?”三.索取资料最后,如果预约不成功,那么可试图索取来电者的地址,传真或电邮.顾问:“我想,不如你留下您的地址,那么我们可以将资料寄给您或哪天我给您送过去.”电话查询时留意要点1.永远控制谈话内容2.与来电者和睦,不要语气生硬,必要时在电话中道歉3.避免在电话中提及任何入会价格用最基本的方法完成约会1.最好的方法是您来俱乐部参观,然后我会详细介绍给您.2.您不会在没有看过计算机前就把他买下吧?3.是否先来俱乐部参观,然后再决定，这样您的感觉更直观不是吗?4.最坏的打算,就是您来之后,我向经理给您申请一张体验卡!成功的电话查询案例1.介绍顾问:多谢致电富地健身,有什么可以帮助你的吗?客人:我想查询入会的费用.2.分类顾问:请问您是怎么知道我们俱乐部的?客人:我的朋友是会员.顾问:请问您的朋友叫什么名字?客人:她叫,她常常在你们俱乐部健身.顾问:那么您是否希望和一起来健身呢?客人:或许的,也曾提过带我来参观.3.确认对象顾问:请问您在什么时间开始想来健身的?客人:差不多两个月了.顾问:我很高兴您能联络我们,您只是自己想入会吗?客人:是,但我希望我的老公也可参加.顾问:那就太好了,我们有一种家庭会籍非常优惠的,您现在有运动吗?客人:很少，有时跑步.顾问:您以前是其他健身俱乐部的会员吗?客人:是,我以前是浩沙俱乐部的会员.顾问:那么,你为什么退会呢?客人:我不喜欢那里的器材,都是破的,而且地方也不干净.顾问:我保证我们提供的是世界顶级的器材,并且我们很重视俱乐部内的环境，我相信您一定会满意的.您期待在健身过程中得到什么效果?客人:我想减大约2公斤,最重要的是肌肉结实一点.4.建立俱乐部的威望顾问:你熟悉我们富地健身俱乐部的设施吗?客人:不太熟悉.顾问:我们所使用的器材都是世界一流的,并且我们提供专业的教练员指导，您在我们这里一定会在短期内达到您所期待的效果的.5.邀请客人:你们的会籍费用是怎么算的?顾问:我们有不同的会籍种类,我相信其中一种一定适合您的需要,我想邀请您来俱乐部参观,然后我会详细给您介绍.6.完成约会顾问:今天晚上6时到10时哪一个时间比较方便您参观?客人:7时半比较方便.顾问:好的,到时我在俱乐部等您，请问您贵姓?客人:我姓王.顾问:能告诉我您的联系方式吗，我可以把我的姓名电话用信息发到您的手机上，这样您可以随时和我联系?客人:83256017.顾问:您是否和家人一起来参观，感受一下专业的健身俱乐部呢