4-展厅销售标准流程

1三菱汽车经销商营业基础培训—展厅标准销售流程培训讲师：张进老师培训对象：新进经销商培训日期：2007年4月2销售是一个循环：客户需求前来看车展厅值班迎接客户借机接触探询需求实车介绍满足需求签订合约订、交车客户回访强保预约追踪服务顾客满意忠诚客户桩脚建立关系促进新客产生客户需求是一切销售活动的起点3展厅早会制度会议时间：15~30分钟1、早操、口号；2、传达及说明公司通报；3、业代访问活动计划说明；4、销售话术演练等教育训练开展；5、确认车辆进出库管控。展厅夕会制度会议时间：30~60分钟1、业代当日计划执行情况说明；2、确认当日营销活动成果；3、填写日报表、AT卡、CS卡等资料；4、本日推销过程问题点解答；5、战败和战胜个案分享与检讨；6、异常问题处理；7、次日活动重点说明。展厅管理的两会制度：4三、展厅销售的标准流程：（一）展厅值班标准流程：个人仪容仪表整理展厅内5S清洁整理展厅来电/店客户接待潜在客户及老客户回访认真填写“展厅来电/店登记薄”、“AT卡”、“CS卡”“日计划表”、“展厅来店统计表”、“销售目标分析表”51、销售人员专业的着装礼仪：整洁、专业、尊重穿着三菱统一外套，佩戴三菱统一铭牌，穿着三菱统一衬衫，深色皮鞋配深色袜。62、展厅5S的基本要求：5S为日本管理界所创，为日本管理界不可缺少的重要的企业管理手法之一，“5S”是以日文前缀S发音的词汇。◆5S的由来名称日文英文整理SEIRIOrganization整顿SEITONNeatness清扫SEISOCleaning清洁SEIKETSUStangardisation素养SHITSUKEDisciplineandtraining7第一个S整理第三个S清扫第二个S整顿第四个S清洁第五个S教养定位标识将不要的清扫干净区分“要”与“不要”的东西保持美观、整洁养成良好习惯，遵守规则动作状态意识习惯只有整理无整顿,物品难找到；只有整顿无整理,无法取舍乱糟糟；只有整理和整顿,物品使用不可靠；3S成果要维持,清洁是绝招；标准作业练修养,公司管理水平高◆5S的定义与关系8◆展厅5S的具体要求：评核项目内容配分评分标准得分0分（立即改善）一半分数（一般）满分（优秀）车辆展示展示车（含门外展示车）1、展厅内摆放SEM之各类型展车及SEM要求当月必展之车型至少一台20展厅内摆放SEM之各类型展车至少一台，少哪一款则扣其该款分数DE（4分）DEII（4分）MG（4分）DZL（4分）SEM要求当月必展之车型至少一台必展车型（4分）2、车内清洁整理4车内有污渍、灰尘N/A车内清洁整理3、车身清洁整理（注意玻璃及钣金的水渍、手痕）4车身有污渍、灰尘，玻璃及钣金上有水渍、手痕N/A车身整洁4、引擎室、行李箱、加油孔保持清洁4引擎室、行李箱、加油孔不清洁N/A引擎室、行李箱、加油孔保持清洁5、轮胎胎面保持清洁4轮胎胎面不清洁N/A轮胎胎面保持清洁6、展车内铺设脚踏垫并保持清洁3展车内没有铺设脚踏垫展车内铺设的脚踏垫折皱、不干净展车内铺设脚踏垫干净、整洁7、车前正确悬挂本车车型牌4车前正确悬挂本车车型牌N/A车前悬挂车型牌错误、无车型牌外观据点1、外墙、玻璃帷幕整洁度（非东南认可的宣传画不得张贴）3外墙、玻璃帷幕上张贴非东南认可的宣传画、有污渍，外墙涂料脱落外墙、玻璃帷幕上有明显灰尘外墙、玻璃帷幕干净、明亮2、展厅外围环境整洁度（含植裁及花圃整理状况）5展厅周围地面、花圃、草坪有污渍、果皮、纸屑类明显丢弃物；花圃、草坪、植裁物杂乱展厅周围地面有明显灰尘；花圃、草坪、植裁物无整理、修剪展厅周围地面干净，花圃、草坪、植裁物修剪整齐3、招牌整洁明亮，需定时清洗，不得破损、脏污，照明设备完好3招牌破损、有污迹、照明设备损坏招牌、照明设备上有明显灰尘招牌整洁明亮、照明设备良好9环境配备整理柜台及服务礼仪1、接待柜台整齐清洁无污损，且不得堆放杂物4接待柜有破损、污迹，台面上堆放杂物接待柜上有明显灰尘，接待台面上办公物品没有摆放整齐接待柜干净、台面上办公用品摆放整齐3、值班人员确实驻守值班区4无值班人员驻守值班区N/A有值班人员驻守值班区4、顾客进门立即招呼,态度亲切有礼4顾客进店时无销售人员招呼销售人员对进店顾客没有主动招呼，态度欠佳销售人员对顾客进门立即招呼，态度热情、亲切有礼展厅1、展厅地板整洁3展厅地板上有水渍、污渍、丢弃物品展厅地板有明显灰尘展厅地板整洁2、展厅门口是否摆放脚垫（脚垫需整洁）2展厅门口无摆放脚垫展厅门口所摆放之脚垫折皱、不干净展厅门口所摆放之脚垫整洁3、天花板清洁明亮，展厅内照明设备良好3天花板涂料脱落，展厅内照明设备损坏天花板有水渍、污渍，展厅内照明设备上有明显灰尘天花板清洁明亮，展厅内照明设备良好4、商谈区桌面及座椅清洁（含烟灰缸）3商谈区桌面、座椅有污渍、水渍；无烟灰缸商谈区桌面、座椅有明显灰尘，烟灰缸没有及时清洁商谈区桌面、座椅、烟灰缸整洁5、4S展厅内TVCF全天滚动播放东南汽车广告24S展厅内无播放器，播放非东南汽车广告4S展厅内TVCF东南汽车广告非全天性播放，属间歇性播放4S展厅内TVCF全天滚动播放东南汽车广告6、保持型录架清洁，摆放正确位置3型录架有污渍、灰尘摆放位置不正确型录架清洁，摆放正确位置洗手间1、马桶,垃圾筒整洁3马桶,垃圾筒有污渍N/A马桶,垃圾筒整洁2、洗手台及镜子干净度3洗手台及镜子有污渍、水渍存留N/A洗手台及镜子整洁广宣助成物海报1、店头及展厅内悬挂之SEM海报定位正确，无过期3无海报店头及展厅内悬挂之海报定位错误，过期店头及展厅内悬挂之SEM海报定位正确，无过期型录2、各车种精装、简式型录DM或非车种DM陈列并定位正确，无过期2无各车种精装、简式型录种类DM或非车种DM陈列各车种精装、简式型录种类DM或非车种DM陈列定位不正确，种类欠缺，过期各车种精装、简式型录DM或非车种DM陈列并定位正确，无过期车型说明助成物3、车旁或车身摆放产品相关说明之助成物（静电贴、产品说明架、立牌有一即可）且对该车型各款说明全面，详细。2车旁或车身无摆放任何产品相关说明之助成物车旁或车身有摆放产品相关说明之助成物（静电贴、产品说明架、立牌有一即可）但对车型各车款说明不够全面，详细。车旁或车身摆放产品相关说明之助成物（静电贴、产品说明架、立牌有一即可）且对该车型各车款说明全面，详细。评核项目内容配分评分标准得分0分（立即改善）一半分数（一般）满分（优秀）总分10010练习：1、请每人利用10分钟的时间，到展厅内，依据5S具体要求，寻找展厅内5S不合格的地方；2、请每组最少找5个；3、找完后回到教室，每组指派一名代表上台发表。11121314新疆机电4S展厅看板15茂名亿泰长安铃木维修站的5S陕西汽贸的5S宣传画16丰田的5S宣传画17上海大众维修站183、展厅接待来电客户标准流程：(9)判断置换(1)铃响三声之内接听电话(2)标准的问候声(3)探询问题(4)回答前的垫子(5)请求称呼(6)渲染感性采购敏感点(8)换取信息YN传递信息，营造形象确认资料(10)感谢挂机信息录入邀请来店(7)树立选车标准两天后的DM发送跟踪回访上市前的DM发送19（二）展厅“接客”标准流程：1、标准的接待流程赢得第一印象第一印象的重要性：客户在初次见面时，潜意识地会在内决定要不要与业代继续往来，也因此，建立好的将会是关键。三十秒第一印象20小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人。小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人。实验：小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人。小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人。……首因效应21专业的个人着装礼仪展厅整洁的环境（5S）标准的接待流程赢得第一印象如何建立良好的第一印象：22（1）迎客标准流程：第一声问候：客户一进门立即起立，以微笑及充满活力的语调，问候第二声问候：客户进门后，业代向前迎接，在接近客戶左/右前方停止(注意不要挡住客戶行动路线)，第二声问候，并留给客戶一些自由赏车时间，等候客戶发出接近讯号。3米时“需要我为您服务吗”“欢迎光临”23（2）卖车前的自我推销准备一个10秒的自我介绍使用三菱统一的名片24提供饮料服务的重点：1.询问客户的喜好：咖啡、茶水…)，询问饮料温度：冰、热。2.茶具使用，应以清洁为优先；使用纸杯时，应尽量使用塑胶杯座。3.手指勿握到杯缘，让客户产生不清洁的反感。4.饮料倒至七分满，并置于客人右前方处。5.主谈业代陪同入座，其他业代帮忙准备饮料。（3）展厅提供差异化的服务25我们身边的差异化服务262、探询需求，满足需求商品特性顾客的需求顾客利益功能、优点说明将商品特性转化为顾客利益来作说明老王卖瓜自卖自夸，客户接受度差不可直接切入27（1）如何探询客户需求（利益点）：询问：职业、用途、预算、业余爱好、何时购买等；观察：打开引擎室、坐进后座、打开行李箱、同行者、言外之意；判断：客户的利益点是什么？预算……NOMONEYNOTALK用途……拉货、载人、公务、代步使用者……男/女、老板/司机、老婆/小秘决策者……老板、看车者、老婆、孩子比较车型……相应话术对症下药28健谈类（意见领袖）开放式询问法沉默寡言类（内向型）封闭式询问法强硬派（各持己见）二选一询问法请问您买车是谁开呢？请问您喜欢哪种颜色的？请问您有开过哪些车呢？请问您是自己开吧？请问您喜欢黑色的车吗？请问您的预算范围大概？请问您载人还是拉货呢？请问您喜欢黑色还是红色？请问您是周六来还是周日来？29王大哥，驾驶座可依您的身高或习惯做调整哦！a.车辆介绍的基本礼仪：实车介绍优于对照型录说明保持视线不高于客户保持一米左右距离，避免对客戶造成赏车压力。主动帮客戶开行李厢、引擎盖及车门，盖上时需小声轻放。（２）展车介绍：30FAB车辆介绍法则：F—Feature(特征)A—Advantage（作用）B—Benefit（利益）31FAB介绍法的句式练习特征：因为……作用：所以……利益：对您而言……举例：因为我们这款车采用了三菱4G18多点电喷的发动机，所以百公里油耗只有4.6L，对您来说，在这样一个油价飞涨的时期，可以降低您的车辆使用成本，按照每年行驶30000公里计算，每年可以为您节省2700多元的使用成本，10年即可省下27000元，这可是一笔非常可观的费用啊。32（3）SPIN（迂回式问话）技巧：背景----Situation•找到客户现在选购戈蓝车状况的事实难点----Problem•问问客户现在选购车方面的问题，困难和不满暗示----Implication•提出难点，困难或不满的地方和影响需求—效益问题----Needs-payoff•询问客户我们的车对他们的价值或意义333、潜在客户试乘试驾操作：（1）规划路线：整个试车路线必须熟悉、车流量较少、路面平直。路线之规划应能反映拟诉求之产品特色。全程时间以15-20分左右为佳。（2）试乘车准备：应注意车况是否良好,且最好采用配备最高档之车型。试驾车内装设效果优良之音乐光盘。夏天试乘试驾注意要提前打开车内空调。当客户进入驾驶室时，要帮客户调整桌椅到最佳，并将自己桌椅尽量调前。每天早晨应点检试驾车车况,并进行清洁维护工作。试驾车辆应定期保养,以确保车况于最佳状态。试驾车应先保全险。34（3）试乘试驾的电话邀约：利益诱导：针对潜在客户提前一周进行邀约充分利用拒绝-退让原理让顾客无法拒绝追问细节，才能确保客户来店试乘前一天电话再次提醒客户试乘相关事项35如果顾客爽约，我们应该怎么应对？顾客既然爽约，一定心存尴尬，所以这个电话要给顾客一个台阶下，才不会影响双方的关系。要点1：不能用座机打，要用手机打这个电话。要点2：开篇第一句一定是：“张总，您还没到展厅吧？”这句话的意思是：我也没在展厅。这样就可以解除