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----1北大资源￮博雅物业管理方案西安龙湖物业管理有限公司----2目录第一章：管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标第二章：物业管理机构运作方式一、管理处运行方式及各部门职责第三章：与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图第四章：管理服务人员配备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章：物业管理服务承诺第六章：物业管理区域内保安职责描述一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述二、小区公共秩序维护管理设想三、小区交通管理和车辆停放管理设想四、小区消防安全宣传和防范设想第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施----3第一章：管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。----4服务承诺[总体管理承诺]1）满意度指数82以上；2）被服务满意率达到90％以上；3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；6）各类服务人员上岗培训率达到100％；[业主服务管理承诺]7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）；8）档案归档率达到100％，9）档案准确率达到100％，10）档案完整率达到98％以上；11）公司投诉电话受理投诉予以答复；12）有效投诉处理率100％；[保安服务承诺]13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；14）加强保安的小区内的巡逻[维修服务承诺]15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，16）急修项目30分钟内到现场，17）一般急修项目24小时内修复，18）其他项目48小时内修复；19）维修及时率达到95％以上；20）维修质量合格率达到90％以上：----521）公共设备、设施完好率达到95％以上；22）房屋建筑完好率达到98％以上；23）道路、停车场完好率达到98％以上；[保洁、绿化服务承诺]24）绿化存活率达到96％以上；25）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；对策措施26）提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；27）各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；28）所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；29）辅助设备及建筑物完好；30）管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；31）建立各种档案资料、报修、养护记录；32）各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；33）制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值；34）制定并组织员工培训计划的实施；35）结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。----6第二章：物业管理机构运作方式一、管理处运行方式及各部门职责运行方式概述：“龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部门职责纲要：1行政财务部（1）物业管理处财务管理（2）员工招聘、录用管理（3）组织员工培训、考核（4）员工出勤管理（5）办公室内务管理（6）物资采购管理（7）对外联络及外包合同谈判（8）资料档案管理（9）业主入伙管理（10）二次装修管理（11）报修接待管理（12）投诉处理及住户回访（13）会所经营管理与服务（如有）（14）有偿服务及其他2客户服务部（1)资料档案管理（2）业主入伙管理（3）二次装修管理----7（4）报修接待管理（5）投诉处理及住户回访（6）会所经营管理与服务（如有）（7）有偿服务及其他3工程部（1）物业设施设备接管验收管理（2）设备的使用管理（3）设施、设备的维修保养管理（4）设施、设备管理基础工作（5）二次装修管理（6）房屋修缮、养护管理（7）设备机房管理（8）设备安全运行管理（9）能源管理4保安部（1）治安管理（2）消防管理（3）二次装修管理（4）突发事件处置管理（5）交通车辆管理（6）礼仪管理5清洁/绿化（1）外围及停车库的保洁服务（2）公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务（3）消防通道、扶手及公共走道的保洁服务（4）楼层电梯层门、轿厢的保洁（5）生活垃圾的收集、清运----8（6）外墙清洗（7）大理石地坪保养（8）空置房的清洁（9）绿化养护（10）灭鼠杀虫（11）水系维护----9第三章：与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图开始接受业主报修客户服务部填写报修单并通知工程部工程部安排人员修理维修工实施修理结束清洁维修现场交业主验收不满意满意业主签字付费维修单上交客户服务部回访合格维修单归档不合格----10统计月报结束----11二、住户投诉，管理处处理流程图开始接受业主投诉业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉请业主就座倾听、记录投诉仔细阅读投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉送有关部门请示上级业主满意业主不满意登记备案及时妥善处理书面复业主业主不满意----12业主满意业主签名书面备案结束----13三、住宅装修管理办法及装修管理流程图（一）装修管理办法用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。A、二次装修管理具体操作过程1、装修申请的受理及资格的审核（1）客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。（2）业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按1：100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。（3）客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。2、装修审批（1）客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。（2）工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在《装修申请表》上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。（3）检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交客户服务部。（4）客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。3、装修收费及有关手续办理（1）客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费----14等（2）缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《业主装修批准书》与《业主室内装修违纪记录》张贴于用户大门上，以便管理处核检。（3）施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理处租借。4、装修过程的监管（1）工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情况记录在《业主室内设施记录表》上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。（2）客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在《业主室内装修巡检记录表》上。（3）保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。（4）工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的《业主室内装修违约记录表》内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出《业主室内装修违约单》，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。（5）装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。5、装修验收（1）业主室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续，并填写《业主室内装修工程竣工验收申请书》，提交一份竣工图纸。（2）客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内----15到业主室内验收，验收结果填写在《业主室内设施检验记录表》内。若验收不合格，客户服务部发《业主室内装修整改通知书》给业主，要求在期限内整改。如验收合格，客户服务部向业主发出《室内装修工程竣工验收合格通知书》。（二）物业入伙管理办法交锁移房俗称“入伙”。用户和物业管理处签订“物业管理合同”，预交管理费、维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业管理处的工作是：验明用户身份，核对合法手续。（1）业主收楼文件收楼通知书业主收楼须知业主入出程序流转单交付程序流程图入住流程图业主交房程序业主资料业主钥匙接收登记表业主独立分表读数记录防火协议书单元内部装修申请表装修保证书单元内部装修许可证申请进场装修人员名单单元内部装修出入证施工单位进场携带工具登记表房屋验收表业户验收检查表单元房屋质量验收标准单元房屋质量验收表----16业主收楼确认书整改通知单----17五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式（一）管理服务费:物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务的费用来源主要靠管理服务费收入，来源包括：向房屋产权人收取的管理费；公共配套设施、设备的经营收入；其它合法收入。管理服务费的用途：房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费：保安费；办公费；管理单位固定资产折旧费；法定税费；管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。房屋公共部位及设施设备的大中修、更新、改造费用在维修基金中专项列支。维修基金的使用由本企业提出使用计划，由将来成立的“龙湖紫都城”物业住宅业主委员会批准后实施。（二）其他经营业务:除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围允许，可能涉及其他经营业务，包括：产权人委托的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售；其他服务类业务。----18第四章：管理服务人员配备管理服务人员配备的基本精神公司将遵循以下原则建立“龙湖紫都城”物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。遵守国家的有关规定；符合经营范围；结合不同阶段的工作重点；把质量责任作为各个环节的重