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第五章个性心理与旅客运输第一节个性的基础知识第二节旅客的个性第三节客运服务人员的个性CONTENTS个性的基础知识01一、个性的基本特征个性具有稳定性。一个人的身上总会表现出各种各样的心理特征，一些经常出现的、较为稳定的心理特征就构成了人的个性；而一些偶然发生的、不太稳定的心理特征，不能称为个性。也正是由于个性具有稳定性的特点，我们才能区别不同的人，才能对一个人的心理和行为做出相应的判断和推测。（一）稳定性不同的遗传、生存及教育环境，使人形成了各自独特的心理特点。人在气质、性格、能力、兴趣、喜好、信念和意志等方面的表现千差万别，每个人都有属于自己的心理面貌。世界上不存在两个个性完全一致的人，这就是个性的独特性。（二）独特性一、个性的基本特征个体在形成个性的过程中，时时处处都表现出对外界事物的特有动机、愿望、定势和亲和力，从而发展为各自的态度和内心环境，形成了一个人对人、对事的独特行为方式和个性倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等。（三）倾向性人的个性不仅具有特异性，而且还有共性。个性的共同性是指生活在同一社会群体中的人具有的共同的、典型的个性特征。例如，生活在同一个国家的人个性表现出共同的特征，如德国人办事严谨、法国人热情浪漫、美国人积极乐观、日本人勤勉有礼等。（四）共同性一、个性的基本特征个性是由气质、性格和能力等多种特征组成的有机整体，这些特征并非独立存在，而是相互联系的。当一个人的个性结构在各方面和谐一致时，他的个性才是健康的；只有那些患个性分裂症的个体才会具有几种相互抵触的个性成分或特征。（五）整体性人的个性并非一成不变的，个性的稳定性并没有否定其可变性。现实生活是复杂的，人们之间的交往也是多变的，而个性特征作为人的生活历程的反映，必然随着社会环境的变迁而发生相应变化。另外，重大事件及环境的突变都可能改变一个人的个性。（六）可变性二、个性的构成1．气质的含义气质是指人的心理活动的动力特征，这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾气”“禀性”“性情”等。气质主要由人的先天素质决定的，与人的生理解剖特点相关，是自己无法选择的一种神经活动类型，能使一个人的全部活动都带有个人独特的心理活动色彩，表现出一个人生来就有的自然特征。一个人的气质具有较强的稳定性，不会因活动的内容、目的、动机而改变。（一）气质二、个性的构成（1）胆汁质胆汁质的人各种心理活动和外部动作都相当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容易受到感动，情感一旦发生就会很强烈，久久不易得到平静；心境变化剧烈，具有明显的外倾性格，并且态度直率，不拐弯抹角，不善掩饰。胆汁质气质类型的人有一定攻击性，典型代表人物是《三国演义》中的张飞。此类人的优点是有毅力，大多热情果敢、精力旺盛、积极进取、有独创性；其缺点是性情暴躁、易怒、易激动，缺乏自制力。二、个性的构成（2）多血质多血质的人各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深，对各种事物都会形成生动的印象，但往往肤浅而不深刻；有高度的灵活性，对新生事物接受得快，思维、语言迅速而敏捷，智商较高。典型代表人物是《红楼梦》中的王熙凤。这类人的优点是在行为方面活泼好动，机敏，不甘寂寞，好交际，善于适应环境，待人热情，喜爱参加各种活动。不良表现为常常有始无终，办事欠考虑，缺乏耐力，兴趣容易转移，不会长久迷恋一件事；有时好大喜功，行动浮躁和浅薄；有时爱耍小聪明，自以为是，对企业或他人不忠诚。二、个性的构成（3）黏液质黏液质的人各种心理活动和外部动作迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，反应速度慢，情绪稳定，心境平和，不易激动，很少发脾气。具有内倾性，平凡、坚定、顽强，讲求实效，典型代表人物是《西游记》中的唐僧和沙和尚。这类人的优点是在行为方面自制力强，态度稳重，胸怀宽广，不计小事，能委曲求全，坚持自身原则，在处理问题时不易做出让步。不良表现为萎靡、迟钝、怠惰等，对急剧的变化适应不良，缺乏灵活性；思想刻板守旧，对新事物接受较慢。二、个性的构成（4）抑郁质抑郁质又称忧郁质，这种类型的人各种心理活动和外部动作迟缓而又柔弱。其特征为性情脆弱，情感发生缓慢而持久，易于疲劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性；具有伤感、沮丧、犹豫、深沉、悲观等不良品质。典型代表人物是《红楼梦》中的林黛玉。这类人的优点是在习惯的、熟悉的工作环境中或在和谐、友爱的群体里较容易相处，特别能胜任被委托的一些重要工作，能认真负责地完成所承担的工作。不良表现为工作中不善于与人打交道，疑心较重，对工作业绩好坏敏感，且情绪变化易受环境的影响。二、个性的构成•1．性格的含义性格是指一个人在态度和行为方面比较稳定的个性心理特征。这些特征使人与人彼此相区别，形成人如其面，各不相同的结果。性格往往通过外在行为表现出来。例如，从一个人的笑声中，可推断出其性格是开朗，还是拘谨。性格还能反映出一个人的动机和态度。例如，一个小气的人与一个勤俭的人，在行为方式上可能很相近，但动机和态度却迥然不同。（二）性格二、个性的构成2．性格的类型（1）心理倾向类型按个人心理倾向于外部世界还是主观世界作为划分的依据，人的性格可分为外向型和内向型。性格类型重视世界表现特征情绪特征倾向特征行为特征神经活动气质类型外向型外在世界性情开朗、活泼，好活动，喜交往，爱讲笑话，乐观，无忧无虑，往往提出些纠缠不清的问题急躁，不能严格控制自己的情绪和情感一般能得到别人的信任有时有侵犯性行为高级神经活动强型多血质和胆汁质内向型主观世界常沉浸于自我欣赏和幻想之中，抑制外部世界的影响，在同他人和外界接触中缺乏自信，而且孤僻和害羞一般能审慎地接受一些决定，能控制自己的情绪喜欢有条理，有时悲观，很重视伦理道德，情感稳定，有信心很少表现出侵犯性行为高级神经活动弱型黏液质和抑郁质二、个性的构成（2）心理机能类型按在性格中理智、意志和情绪所占优势来划分，可将人的性格分为理智型、意志型和情绪型。理智型这种性格的人用理智的尺度来衡量一切，表现为冷静、沉稳、谨慎、律己、现实等。意志型这种性格的人有明确的目标，表现出行为主动、上进心强、有独立性等心理特征。情绪型这种性格的人情绪体验深刻，行动举止易受情绪支配，表现为多愁善感、富于幻想，其感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力。二、个性的构成（3）社会文化类型性格类型表现特征代表人物经济型把经济价值提高到一切价值之上，总是以经济观点看待一切事物，以实际功利来评价事物的价值，对人物的评价只看他的能力和资历。实业家理论型以追求真理为目的，认知成为精神活动的主要活动，感情退到次要地位，总是冷静和客观地观察事物，关心理论，力求把握事物的本质理论家和哲学家审美型不大关心实际生活，而以美为人生的最高意义，常用美的角度来评价事物的价值，他们以自我完善和自我欣赏为目的艺术家社会型重视爱，以爱他人为人生的最高价值。有献身精神，有志于增进社会和他人的福利。社会型的最高和最普通形式是母爱慈善卫生和教育工作者权力型重视权力，并努力去获取权力，有强烈的支配和命令他人的欲望，凡是他的所作所为总是由自己决定政界领导宗教型笃信宗教，生活在信仰中，总感到神的拯救和恩惠。他们富有同情心，以慈善为怀，以爱人和爱物为目的神学家二、个性的构成•1．能力的含义能力是指能够顺利完成一定活动所必需的直接影响活动效果的本领，包括完成一定活动的具体方式及顺利完成一定活动所必需的个性心理特征。例如，从事服务工作需具备的能力不但包括一些常识、基本外语，还包括一些急救、化妆等技术，此外，语言、行为等还要具有亲和力、感染力等。（三）能力二、个性的构成•关于能力，需要注意以下两点：（三）能力能力总是和具体的活动联系在一起，只有通过活动才能了解和发现人的能力。能力的大小只能通过完成活动的情况来进行比较，而完成某项活动必须以一定的能力为基础。要顺利地完成某项活动，只具备某一种能力是不行的，需要各种能力的结合。二、个性的构成2．能力的类型（1）按能力的倾向性划分按能力的倾向性不同，可将其分为一般能力和特殊能力。一般能力•即多数活动所需要的能力。例如，观察力、记忆力、思维力、想象力和注意力等。这些基本能力在人们的智力结构中各有一定的作用，并且相互联系，相互渗透。如果其中一种能力偏低，往往会影响到其他能力的发挥，甚至影响人的整个智力水平。特殊能力•顺利完成某些特殊活动所必须具备的能力。例如，鉴赏力、定向力、创造力、逻辑判断能力和组织领导能力等。特殊能力的有机结合称为专业才能。特殊能力是人们顺利地从事特殊职业或专业活动必不可少的才能。二、个性的构成2．能力的类型（2）按能力的功能划分按能力的功能不同，可将其划分为认知能力、活动能力和创造能力。认知能力•人们认识客观事物、运用知识解决实际问题的能力，如观察力、注意力、思维力和记忆力。活动能力•人们完成某种活动的能力，包括组织能力、适应能力、操作能力等。创造能力•人们从事专门活动时所具备的独创能力，如文学家的创作能力、画家的绘画能力、音乐家的演奏能力等。旅客的个性02一、旅客的气质差异（一）胆汁质旅客的特征胆汁质旅客最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。他们在行为上表现得很明显，在与人交流中，这类旅客一般语速较快，会伴有肢体语言，情绪外露，没有耐心，很急躁；碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不容易平静下来。例如，遇到列车晚点时间较长的情况时，这类旅客会表现得比较激动，容易与服务人员发生争吵，甚至出现拦堵检票通道等过激行为。在为这类旅客服务时，一定要注意自己的服务态度和情绪控制。服务人员一个不经意的举动，很可能就会触到该类旅客的冲动点，激怒对方，从而引发不必要的矛盾。一旦这类旅客有不逊的语言或冲动的行为，服务人员应尽量避其锋芒。一、旅客的气质差异（二）多血质旅客的特征多血质旅客通常是活泼好动的，他们善于交谈，喜欢与人交往。为他们提供服务时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。此外，他们的情绪一般明显外露，高兴或不高兴，满意或不满意都表现得很明显，服务人员可以根据旅客情绪调整服务策略。多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物。一、旅客的气质差异（三）黏液质旅客的特征黏液质的旅客情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语。他们动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。在遇到意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。正因如此，服务人员往往弄不清楚这类旅客到底在想什么或需要什么。因此，在为该类旅客服务时，服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌过度打扰，在服务中应注意细节。一、旅客的气质差异（四）抑郁质旅客的特征抑郁质的旅客情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性。他们敏感细腻、脆弱多疑、孤僻寡欢，对事物的反应较强，情绪体验深刻，但很少外露。他们心里有事情一般不向外人讲，表现为羞涩、忸怩、孤僻、不合群。他们很少到热闹的场所去，遇到列车晚点等特殊情况时，情绪会大受影响，感到沮丧并闷闷不乐。服务人员在为他们提供服务时，要能够注意到他们的情绪变化，但也不要过度关注他们，表现得随意一点，以免造成旅客的不自在；服务中要表现出对他们的尊重，以免引起他们的误会或猜忌。二、旅客的性格差异要在短短数小时之内将旅客的脾气、秉性、爱好和需求了解清楚，绝不是一件容易的事。因此，服务人员要尽可能多地了解不同国家和地区的人文特点、风俗习惯，这样可以将旅客的性格按地域进行简单划分，再根据对旅客行为举止、语言表情等的观察，来确定旅