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陕西府谷县农商银行中层后备干部培训班课程打造高效执行力主讲老师：孙军正博士孙军正老师简介孙军正，博士，国家注册企业咨询顾问师/企业培训师银行业绩倍增系统创始人中国执行力十强讲师上海起航企业管理咨询公司高级讲师书籍展示（孙军正）2020/4/19在学习的过程中有三种角色1、观众：只看，不对效果负责；2、裁判：只做判断，不参与；3、运动员：全身心参与！请问，你平常学习时是哪一种角色呢？观众裁判运动员讲师是导游学员是旅客训练方法•讲授•讨论•练习•测验•实战演练成功=战略+执行战略=做别人不做的+做自己从未做的执行=课堂上学习+工作中练习+360度分享2020/4/197成功=智商+情商+胆商+德商智商：认真学习情商：加深关系胆商：积极参与德商：乐于分享如何提高四个商如果你想拥有你从未有过的东西那么你必须去做你从未做过的事情一个人幸运的前提是他有改变自己的能力•业绩为什么没有突破？•团队为什么没有成长？•我是一切的根源！•改变从我自己开始！改变从现在开始！军人成长靠军演，运动员成长靠赛事我们成长靠PK拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩团队打造训练现场演练士气展示要领服装、列队、声音、态度视频流程关键点第一步：进场整齐、有序、有口号第二步：展示1、整队（立整、稍息、向右看齐、报数）2、报告老师，我们是XX队，应到XX人，实到XX人，列队完毕，请您指示！3、开始：开始！注意：动作+口号（自行设计）第三步：退场整齐、有序、有口号团队士气展示流程纲要一、执行的方向二、执行的标准三、执行的工具在银行，我们经常面对这样的问题为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？为什么价格战没有出路？为什么客户总是流失，我们却束手无策？为什么银行内部推诿责任，互相扯皮？为什么我们内部总是争论不休，而不知道该由谁来评判对错客户价值--让判断工作结果是否有价值有了衡量标准;客户价值--让银行不战而屈人之兵,获取竞争优势;客户价值--让客户对我们忠诚;客户价值--让各个部门相互配合，停止争吵;客户价值--让员工关系开始和谐;问题的根源--客户价值专注外部客户价值打造基业长青的银行客户的影响力已经左右了银行的战略客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代客户经济时代供求关系向客户倾斜客户掌握着我们的生死什么是客户价值？客户价值为什么重要？如何做客户价值？一、什么是客户价值菜肴服务价格档次你去饭店，你会关注什么？品牌客户价值关系/形象物理属性产品价格经济属性客户体验服务2020/4/19银行业间的竞争层次已上升到服务层面提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点95年以前产品竞争2007年以后外资银行将更全面进入2006年-？竞争服务2020/4/19服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个圆，不容许有短板！前台后台有形产品无形服务硬件设施软性服务…………2020/4/19——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话2020/4/19顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！2020/4/19调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？数据说话等候“温馨服务”柜台“站立服务”售后“在线服务”全员“微笑服务”招商银行：23度体验式服务进门“导引服务”尊重舒适告知便利愉快2020/4/1923℃—塑造看得见的金融服务品牌人员配套柜员大副咨询员保洁保安硬件投入面积空调座椅其它饮水机后台跟进95555网银短信平台大客户经理促销客户不仅仅是“23度”2020/4/19全体员工的服务形象营业环境的规范管理大堂和柜面服务标准营业网点的建设业务产品的营销宣传面向社会的回馈活动客户关系维护管理媒体广告宣传策划23℃的品牌服务也是一个“圆”23℃资源投入服务团队运作机制“圆”也意味着：完整性、一致性、团队性、系统性2020/4/1932我们处在一个什么样的服务角色中服务技能服务规范服务理念高层管理者（服务中基层）中基层管理者（服务一线）一线员工（直面客户）道法术客户价值=钱二、客户价值为什么重要？我们的工资是谁发的？顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。—前世界首富沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿不在客户价值前放弃自我就在客户面前放弃金钱三鹿奶粉的崩盘客户凭什么原谅你?银行与客户之间存在一个感情帐户！客户可以原谅你几回?客户是银行生存唯一的起点与归宿三、如何做客户价值汽车设计大赛内容:以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！我会现场评出最优秀的一幅作品，并会给胜出团队加分；时间:5分钟；流程：1.画汽车:精心设计，精湛绘画2.销售：设计特点，优点卖点结论：不了解客户价值，再好的质量、再好的款式也没有用！不要以自我的标准去定义客户价值，而要了解我们的客户，为他们提供解决方案！满足客户需求•越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势•以客户价值的名义超越竞争对手客户是朋友，投入什么，就收获什么！超越客户期望•售前服务（售中服务、售后服务）•差异化服务客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的！关心客户所关心的事！关心客户所关心的人！差异化服务执行上---接触点的精细化如果你是一家火锅店的老板，你会如何来经营、如何来服务你的客户？客户直接感受和体验的价值点事前、事中、事后；产品、交付、服务什么是接触点？海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时可以留意一下，比一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！海底捞火锅城如何赢得客户？下午4点半打电话预定已经没有位子了下午5点半赶到海底捞，前边已经排了30个号进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！”在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：儿童：儿童乐园（玩具）、放《猫和老鼠》动画男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志女士：免费美甲、时尚杂志——创造感动：就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等用餐感受：味道正宗川味火锅，非常地道所有菜品可以点半份，而且是半价冰爽饮料2元畅饮极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖其他接触点：•无时无处不在的微笑和问候（感叹海底捞的员工活得很开心，连扫地的阿姨都微笑问候你）•细节体现服务意识（为每个食客准备的围裙、套袖、头筋、手机塑料套）•拉面表演象跳舞•买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。•客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。•提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。•即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。美甲公告…由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！专注内部客户价值打造一流执行型团队团队执行的秘密在于内部客户价值，相互之间提供结果和价值，应成为全员的做事准则。行长与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是客户关系。具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提供价值。创造内部客户价值，打造执行团队如何实现内部客户价值对上级和平级：给提前量；给依据；给方案；给选择题对下级：给激励；给成长机会；给原则；给方法我们永远要问自己几个问题：我们的客户是谁？上周为这些客户做了哪些工作？这些工作的结果是什么？本周准备做哪些事感动客户？对客户投入，投入，再投入！你为客户做了工作，但不一定创造了结果。你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。我们的目标是：努力，让客户感动！•你收获了什么？•你以后怎么用？分享时间纲要一、执行的方向二、执行的标准三、执行的工具周星驰执行版电影精彩片断欣赏视频看完周星驰执行版电影后,你有何感想?电影精彩片断欣赏感想一个价值百万的定义执行就是有结果的行动!!!!!!执行到位，就必须对结果负责在做每一件事情时,都需要有结果思维。只有以结果思维引导和控制行为,才能保证执行到位对结果负责是执行到位的基本前提要保证执行的结果,就必须有结果思维:执行之前,先想要达到什么目的和效果完成任务VS结果什么是任务？什么是结果？任务VS结果任务发传真开会培训招聘做报表结果确认对方及时收到清晰传真针对问题制订出具体措施或方案有收获并有行动措施或计划招聘到公司发展需要的人才准时提交准确清晰报表什么不是结果？了解什么是结果之前先了解……≠任务结果职责结果≠结果观点三个不等式≠态度结果动机论执行强调的是结果，而不是动机。在执行的时候，不能光强调自己的动机和出发点是好的，而要对具体情况进行分析,否则好心就有可能办坏事。本色论就是只强调自己的“风格”，凭自己的好恶和习惯做事，有话直说，不重大局，不分时间，不顾场合。往往就会将结果抛在脑后，甚至只盯着执行过程中的某个小差错，最终影响了整个结果!过程论在执行中，很多人却容易不知不觉陷于“过程论”中，而忽略了结果。这样一来，就容易陷入忙乱，似乎总有干不完的活，忙不完的事，但真正有结果的，却没有几个。“苦劳”论执行要的是结果，而不是“苦劳”。真正优秀的执行者，永远不会用“没有功劳也有苦劳”为自己找借口，推卸责任。走出四大误区，强化结果导向什么才是结果？什么是结果？商业交换银行客户员工薪酬=结果结果=贡献结果的本质是商业交换■银行用结果在商业社会上获得利润■员工用结果体现自己在银行的价值■银行不做结果会被市场淘汰■员工不做结果会被社会淘汰“结果”是什么？结果是用来交换的价值！所有的价值体现在“交换”中。所以，结果是一种“商品”•工作的结果：交换来个人的薪酬、福利、机会、个人发展…！•生意的结果：交换来银行的利润、销售额、客户尊重、客户忠诚…！•睡觉的结果：交换来健康的身体和饱满的精神！•学习的结果：交换来渊博的知识和人生阅历…！对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！！！总结：结果就是？可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。有时间——做结果的底线有价值——可以和客户交换可考核——可量化、可衡量、可检查银行靠结果生存，利润靠结果获得银行的结果是靠每个人提供的，无数个员工的结果构成了银行的结果。员工不提供结果，银行就会死亡。市场是现实的，只有客户得到了满意的结果他才会为我们付钱。那么，就让我们从眼前的事情开始，从现在的事情开始，执行起来，用最好的结果让客户选择我们！！如何做结果？做结果的方法做结果的思维做结果的原则做结果的流程做结果的原则客户原则：我们是卖产品的，推广世界一流产品，创造客户最大价值是我们的宗旨，客户都不满意，还谈什么结果。交换原则：结果是用来交换的，是互动的，你提供的服务换取客户的满意。检查原则：提供的结果,如果只有你自己知道，没有通过检查，也不算结果，所以结果要量化后，才能方便检查。做结果的思维标准思维：要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何去做才是对的。在我们给出做某事的标准之前，我们没有理由让别人按照自己头脑中所谓的“对”的标准去做。外包思维：做结果时把自己设想成一家“外包”的“专业公司”，要提供怎样的产品和服务才能让客户付费？底线思维：先保证底线结果，再考虑完美。