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服务礼仪必修课程行政服务中心政务礼仪培训高级形象礼仪讲师：雷雅婷雷雅婷简介雅婷老师授课风格讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果。受训的单位有：政府部门、高等院校、事业单位、传媒及各类大中型企业。受雅婷女士培训后的员工、管理人员及大学生的综合素质显著提升，深受培训单位的好评。第一模块政务礼仪概述政务礼仪是政务人员特别是国家公务员作为国家机关形象的重要代表，在日常工作及生活中应掌握并遵守的礼仪规范。政务礼仪的作用内强个人综合素质外塑行政机关形象提高客户满意度孔子曰：“事无礼而不成，人无礼而不立，国无礼而不宁拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”。我为谁而工作?谁为我发工资？能力和态度哪个更重要?认识你的服务角色我为什么而工作？能力人才态度消极强弱人裁人财积极人材人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！员工在企业的四种角色9服务的多层次分析基本服务满意服务超值服务感动服务服务水准线第三模块仪容与着装礼仪——打造一流的职业形象仪容要求面容：洁净，粉底均匀眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持干净、专业的形象口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或美甲；手表款式不得过于夸张。职业淡妆九步曲用液体粉底调整肤色，用手指轻轻拍打均匀（选择接近肤色的）用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多油份，保持底妆的薄透、自然，使妆容更服贴持久用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型为了表现透亮的眼妆效果，选用清爽干净的浅棕色、粉色、淡紫色等眼影用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮廓更清晰、明亮、有神职业淡妆九步曲用睫毛夹使睫毛卷曲上翘用既防水、又有很好卷翘拉长效果的黑色睫毛膏均匀上睫毛用适合自己颜色的唇膏对唇部进行修饰健康的橙粉色腮红会让妆容更加充满活力，侧扫在颧骨处微笑时面部肌肉突起的地方政务人员制服着装规定1、系好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;2、夏服、春秋服、冬服不得混穿，制服与便服不得混穿；3、着春秋服、冬服时必须内穿制式衬衣，系专用领带，领花、胸徽佩戴齐全;4、着政务人员工作服时应穿黑色皮鞋、深色袜子，不得赤脚穿鞋;5、着工作服时应注意风度仪表，保持服装整洁。6、工作人员有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿工作服的，经负责人同意，可着便服上岗，应做到简洁、庄重、得体。配饰的要求：凡着工作服者，不得配戴夸张首饰和配饰，严格要求的单位不配戴首饰和配饰。公务皮包应使用黑色和棕褐色色系，简洁、庄重。第四模块仪态举止礼仪——职业魅力的个性化体现政务人员举止魅力¨站姿¨坐姿¨蹲姿¨¨走姿¨鞠躬行礼¨手势微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑应适度、适宜微笑应采取主动微笑比电便宜，比灯灿烂！——苏格兰谚语眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时——注视客户的双眼与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点递接物品时——注视客户的手部眼神三、坐姿女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：–上身端正，腰部挺直–目光平视，表情自然–双腿并拢–双手交叉，放于腿上–坐满椅子的2/3切忌：–双腿分开–抖动双腿从椅子左侧三步入座；收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子2/3的位置；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。忌：塌肩、含胸、抖腿。坐姿在服务中的应用五、蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲２、不要距人过近３、不要方位失当４、不要毫无遮掩５、不要蹲物体上６、不要蹲着休息头部微向下轻点，面带微笑下级向上级致意。晚辈先向长辈致意。男士先向女士致意。政务人员向来办事人员致意。七、点头致意上身略向前倾注视客户手部文字正向对来办事人员双手递送，轻拿轻放物品直接交客人手中如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝自己，递至客人右手如何递送证件、资料、物品第五模块政务人员职业礼仪——吹响服务交往的序曲问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势