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个人收集整理勿做商业用途1/13封面作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途2/13运营主管职责履行体会在全行的运营体系中，运营主管是关系全行核算管理、风险防控的关键岗位。从近几年发生的风险事件看，如果运营主管认真履职了，作用发挥到位了，营业机构的违规行为、临柜业务的操作风险就会得到有效控制，临柜环节案件也会有效防范，从而为全行业务的持续发展提供安全的运行保障。因此，运营主管作为农业银行各项业务发生、发展的现场组织者和管理者，如何在日常业务中发挥自身应有的作用，提升履职能力，促进业务经营的稳健发展，防范柜面各类风险案件，是我们必须深入研究和思考的重要课题。一、运营主管是什么（一）银行经营特殊性决定了运营主管的关键性。有别于一般工商企业，银行经营的是货币、是资金、是信用。物质产出的管理是有形的，看得见的。而对银行经营来讲，是现金流，是信用，同时是实实在在的价值转移。这种经营特征决定了银行要实现有效的运行，就必须要靠制度规范经营行为，靠有效的手段来防范风险。我们有很多包括纵向横向的制度都是一种相互的岗位制约，再发展到后来就是用系统进行制约。无论是最初的制度规范，还是后来的系统制约，其关键环节还是处在营业机构、处在临柜业务、处在和客户接触第一线的运营主管。在目前的经营条件和管理手段下，商业银行一线的业务运营必须依靠运营主管去实施、去组织、去监督。这一点决定了运营主管在整个银行经营过程中所具有的独特的、关键的、不可替代的岗位作用。资料个人收集整理，勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途3/13（二）运营主管是临柜业务的组织者。总结我行多年来的业务经营实践，操作风险多发生在基层营业机构的临柜业务操作环节。防范临柜业务操作风险，有效执行各项内控制度，运营主管的作用至关重要。一是运营主管作为各项内控制度的执行者，决定了营业机构各项操作能否规范、安全的进行。二是运营主管是各项内控制度的监督者，通过对临柜业务操作过程以及临柜人员制度执行情况的监督与控制，能够有效发现操作风险，及时纠正违规行为。三是运营主管是各项内控制度的传导者，能确保基层行了解并执行上级行的规章制度，同时，也能够使上级行掌握基层行内控管理状况。所以，运营主管是银行运营的“第一道防线”。资料个人收集整理，勿做商业用途（三）运营主管是网点内部工作的协调人。营业期间，运营主管负责对柜员进行全面管理，除了临柜业务的组织外，还要协助营业机构负责人对柜员进行政治思想教育，协助处理本单位对内、对外的关系等等。日常工作中，无论是上下级之间、内部各岗位之间的工作沟通、协调，还是员工之间、客户与员工之间，甚至是客户之间发生矛盾时，运营主管既有责任，更有义务，在第一时间做好沟通、协调工作，保证各项临柜业务的顺利有序开展。资料个人收集整理，勿做商业用途（四）运营主管是柜面服务的“代言人”。现代商业银行的竞争，说到底是服务的竞争，柜台是我行营销的主阵地，如何强化柜面服务，增强服务意识，提高服务技巧，培养积极主动的服务氛围是运营主管需要履行的又一重要职责。运营主管在做好临柜业务组织工作和风险防控工作的同时，还要积极组织柜面优质文明服务，加强柜台金融产个人收集整理勿做商业用途4/13品的宣传、营销和拓展，更好地为全行业务经营发展服务，可以说运营主管是柜面服务的代言人。资料个人收集整理，勿做商业用途综上所述，运营主管是营业机构柜面安全合规运行的理念倡导者，临柜业务的组织者，网点内部工作的协调人和柜面服务的“代资料个人收集整理，勿做商业用途言人”，可以说发挥着四位一体的功能。我们必须充分认识运营主管的这种重要性。高度重视运营主管的工作并积极为运营主管创造更好的工作条件，包括工作环境、工资待遇、成长通道等，让运营主管在一个良好的环境下履职，使运营主管通过踏实工作获得更好的成长前景，使运营工作在一个健康、安全、高水平的状况下运作。资料个人收集整理，勿做商业用途二、运营主管做什么根据总行《运营主管管理办法》和《实施细则》运营主管工作职责主要包括以下几方面：一是负责合理确定柜面人员劳动组合。运营主管要依据营业机构的业务量、人员素质、管理要求等具体情况，对柜面人员的劳动组合进行设置，落实岗位职责。要确保柜面人员分工合理，在满足风险控制要求的前提下，提高营业机构业务处理的效率。资料个人收集整理，勿做商业用途二是负责合理划分柜员的业务范围和操作权限。运营主管通过划分业务范围、设置参数等手段，对柜员的操作行为进行控制，使重点业务、重点环节、重要事项的处理置于严密的控制之下。资料个人收集整理，勿做商业用途三是负责组织营业机构的会计核算。运营主管作为营业机构的会计负责人，组织会计核算是最基本的职责。个人收集整理勿做商业用途5/13四是负责营业机构内控建设。运营主管代表上级行对营业机构行使监督职能，对营业机构的内控管理负具体责任，针对具体情况建立和完善内控制度，确保营业机构业务运行的安全。运营主管履行职责的过程，就是对临柜业务进行组织、管理、监督的过程。资料个人收集整理，勿做商业用途运营主管必须牢记岗位职责，并履行到位，保障临柜业务安全运行。在履行职责方面运营主管要注意以下关系：一是处理好经营资料个人收集整理，勿做商业用途和管理的关系。要妥善处理好业务经营与基础管理的关系，要始终坚持“违规就是风险、安全就是效益”的管理理念，要坚决纠正“重业务发展、轻内控管理，重经营效益、轻内控制度，重眼前利益、轻长远利益”的错误指导思想，做到严守案防底线，坚持发展要务。市场必须拼抢、业务不能流失，但制度必须严守，合规是底线。在业务拓展中始终将风险防范放在首位，不轻易回绝客户，碰到难点与矛盾时内外部人员积极沟通，一时无法协调解决的问题，及时向上级行请示解决，努力找寻积极稳妥的解决方案。二是处理好服务和监督的关系。要始终坚持服务与监督并重、相互融合，不能强调服务不要监督，也不能为了监督不讲服务，监督是为了规范经营、健康发展，加强服务是为了有效拓展、巩固客户，两者的目的和取向是一致的，都是为了加快发展，有效发展。运营主管必须深刻认识，离开了发展去谈管理，管理也就成了无源之水、无本之木。三是处理好委派行与受派行的关资料个人收集整理，勿做商业用途系。一言一行、整个工作都要对委派行负责，对上级行各项规定坚决服从、坚决执行，这是执行力的问题；要处理好与网点主任的关系，个人收集整理勿做商业用途6/13主任（当家主任）是网点风险防控第一责任人，主管是运营操作风险防控的直接责任人。运营主管在做好本职工作的基础上，要积极协助当家主任加强柜员政治思想与职业操守教育和行为排查，配合当家主任做好业务经营和操作风险情况分析。在处事方法上要“大事讲原则，小事讲风格”；要处理好与柜员之间的关系，营销工作要带头做，任务不能置身事外，一旦置身事外无形中就与柜员划了线、拉开了距离。任务要共同想办法。平常要注意多沟通、多交流，把握员工真正的想法，不能对立。资料个人收集整理，勿做商业用途三、运营主管怎么做（一）强化意识就是要强化五种意识，即“安全意识、合规意识、风险意识、服务意识、责任意识”，时刻绷紧案件防控这根弦。特别是责任意识。好的运营主管一定是责任感强的，反之差的运营主管也一定是责任感差的。运营主管的这种责任感体现在三个方面：首先要对工作岗位负责。农行把一个营业机构的业务、柜面人员交给运营主管，这是一种巨大的责任，运营主管要对这个岗位负责，这也是对运营主管最基本的要求。其次要对员工负责。运营主管有责任将本网点柜面员工教好、带好。如果因为运营主管不履职，使我们营业网点柜面的员工因违规受到处罚，运营主管是有责任的。三是要对自己负责。成长为一个合格的运营主管，少则两三年，多则七八年，运营主管履行好职责也是对自己应尽的义务。所以说责任感是运营主管所必须的、首要的、基本的素质和要求。我们选择、培养、评价运营主管都要坚持强调其责任个人收集整理勿做商业用途7/13感。一名员工，不具备很强的责任感，即使业务能力再强，也是不能让其从事运营主管工作的。资料个人收集整理，勿做商业用途（二）明确目标两个目标即：运营安全无事故、“三化三铁”上水平。一是不出案件和重大责任事故。包括重大出纳差错和重大的舆论事件；二是不触“高压线”。要特别关注是否存在：以现金形式收取或员工个人卡转入代理保险手续费，私自收受保险公司“返点”、回扣、客户资金违规进入员工卡或账户、挪用客户资金、参与虚假消费和违规套现、违规代客保管支付工具或重要物品、为客户虚假验资提供便利、代客办理应由客户自办的业务、柜员自办业务、非营业时间擅自处理业务等重大违规行为。三是切实提高“三化三铁”创建质量，不要被降格或摘牌。要严格按照总行及省分行两个标准的要求进行临柜业务操作，尤其是“红牌”、“黄牌”问题和总行新增或从重扣分的，如未按规定刻制业务印章或印章使用不规范造成潜在风险的、末笔交易登记、抹账业务和授权差错等考核项目，要重点进行关注，发现问题及时整改。资料个人收集整理，勿做商业用途（三）抓住重点重点业务。主要包括五个方面：一是授权业务，要对票据、客户的真实性进行审查，要对存单、存折、支票、本票、汇票（包括银行汇票和承兑汇票）真实性加强审核，除审查票据本身的真实性外，还要加强印鉴和支付密码的审核，特别是“凭密码”支控方式对票据印鉴仅作形式审核，支付密码尤显重要；二是预警信息的核销和督办信息个人收集整理勿做商业用途8/13的回复；三是大额业务，对开户单位大额业务有疑问的一定要按实时对账要求与单位负责人、财务人员联系；四是异常账户、异常交易、异常人员；五是特殊业务，包括挂失、提前支取、重写磁、抹账、冲账、挂账等等，要做“四个维度”的关联分析，即从人员、业务类型、时间和金额做四个维度的关联分析。重要时点。包括班前、班中、班后、假日和离岗，特别是临时离岗，要严格执行“离岗质询”和“核验双锁”制度。主管回岗后要对不在岗期间的业务进行“回头看”。资料个人收集整理，勿做商业用途重要环节。即新程序的上线、新规定的实施、新产品的维护、新人员的上岗、新工具的使用都必须高度关注，相关措施要到位。资料个人收集整理，勿做商业用途（四）仔细排查要重点加大对网点人员的行为排查工作，不断扩大排查范围，不仅仅局限于上班时间，更要把握好8小时之外。对有不良嗜好、社会交往复杂、债务多、婚姻有变故的、参与集资、倒票、高利贷、涉嫌开办或参与开办担保公司、违规经商办企业从事第二职业、与企业或个人有非正常往来的嫌疑人员，发现异常行为要及时向网点负责人和上级行汇报，并采取切实措施，从源头上控制风险和不稳定因素。资料个人收集整理，勿做商业用途（五）勤于思考运营主管要勤于思考，分析把握工作中的风险点。要多思考工作中应采取什么风险防范措施和对策，业务流程有哪些值得改进和优化，现有制度有哪些要完善，还有哪些漏洞需要明确和防范，单位还有哪个人、哪些人需要关注、帮助，服务上有哪些需要改进、提高，有些需个人收集整理勿做商业用途9/13要我们创造条件来改造。真正做到“常讲风险之患，常想风险所在，常议化险之策”。资料个人收集整理，勿做商业用途（六）提升素质强“三基”即基层、基础、基本素质，基本素质包括政治素质和业务素质，首先要树立正确的世界观、人生观、价值观，无论高层的腐败分子还是普通的犯罪分子，回首犯罪历程无不是起因于没能树立正确的“三观”，“三观”决定人人生信念、价值取向和决定其一生的行为。运营主管不但自己要学习，还要组织全员学习。学习操作规程、学习新业务、新知识、新规则，学习识假、防假、反假知识，特别是防伪要点要牢记于心。要形成定期学习制度，组织好每日晨会，晨会上要通报前一日工作情况、当天的重要事项，市分行监管日报和督查周报要作为必学内容，业务上哪些需要规范，服务上哪些需要改进，每天学完后要签字；要组织好每周的学习，每周一天不少于2小时的业务学习，学文件、规定，不要简单读文件，每次学习要有准备、有重点，将最近一周上级行下发的文件总结出要点，结合本处实际解读、学习、执行，尽可能融会贯通；要组织好每月的分析例会，学制度、排风险、找目标。资料个人收集整理，勿做商业用途（七